О клиенте
Российское Автомобильное Товарищество (РАТ) — ведущий федеральный оператор услуг эвакуации, технической помощи на дорогах, юридической и справочно-информационной поддержки автомобилистов и мотоциклистов. Компания работает с 2006 года и занимает около 49% российского рынка помощи на дорогах.
Компания РАТ является аутсорсинговым омниканальным контакт-центром и использует услуги SMS. Каждый день тысячи клиентов ждут уведомлений о своих заявках: когда приедет эвакуатор, через сколько минут будет техпомощь, не истекла ли Карта помощи.
Задача
Ключевая проблема: любая задержка или недоставленное SMS в сервисном потоке — это клиент на обочине без информации. В OTP-потоке — заблокированная авторизация и потерянная транзакция на сайте. Оба сценария напрямую бьют по лояльности и операционной репутации.
Перед командой стояли 2 конкретные задачи:
1. Сервисные уведомления
Информировать клиентов о статусах заявок — прибытии техпомощи и эвакуатора, а также о сроках действия индивидуальных программ и Карт помощи.
2. Авторизационные SMS (OTP)
Обеспечивать отправку кодов подтверждения для операций на сайте 0560.ru с гарантированной скоростью доставки.
Решение
Единый SMS-шлюз с раздельной маршрутизацией потоков
i-Digital предложил подключение к профессиональному SMS-шлюзу с раздельной обработкой авторизационных и сервисных сообщений, оптимизированными маршрутами доставки и инструментами мониторинга в режиме реального времени.
1. Аудит текущей схемы отправки
Анализ существующих точек интеграции: из каких систем уходят сервисные и OTP-сообщения, каковы реальные показатели доставляемости и средняя скорость.
2. Настройка имён отправителей
Регистрация альфа-имён для сервисных уведомлений и OTP-потока, согласование с операторами связи. Клиент видит узнаваемое имя — «РАТ» или «AUTOASSISTANCE» — вместо случайного номера.
3. Интеграция с IT-системами РАТ
Подключение через API к операционной системе обработки заявок и CRM.
4. Маршрутизация по типу сообщений
Авторизационные SMS направляются по приоритетным маршрутам с минимальной задержкой. Сервисные уведомления — по оптимальным маршрутам с контролем доставляемости.
5. Запуск и мониторинг
Настройка дашборда статистики, оповещений о сбоях доставки и регулярной отчётности для команды РАТ.
Результаты
Надёжная доставка как стандарт, а не исключение
После перехода на решение i-Digital команда РАТ получила управляемую и прозрачную SMS-инфраструктуру. Обращения клиентов по теме «не пришёл код» или «не получил статус заявки» сократились — информация доходит своевременно.
- ≥98% доставляемость сервисных уведомлений
- <10 сек среднее время доставки OTP-кодов
- 2 потока под единым управлением через один шлюз
- 24/7 мониторинг и техническая поддержка
Для сервисной компании, которая работает в режиме реального времени на дороге, стабильность SMS-канала напрямую влияет на клиентский опыт. Водитель, стоящий на обочине, не ждёт — он нуждается в чёткой, своевременной информации.
Кроме операционного эффекта, единый шлюз упростил работу IT-команды РАТ: вместо нескольких поставщиков и разрозненных интеграций — одна точка входа, одна статистика, одна поддержка.
«Когда клиент стоит на дороге и ждёт эвакуатор, каждая минута без информации — это стресс и потенциальная претензия. SMS от РАТ — это не просто уведомление, это часть нашего сервиса. С i-Digital мы получили надёжный канал, который работает так же стабильно, как наша партнёрская сеть», — представитель АО «АВТОАССИСТАНС» (РАТ)
