Заказчик – сеть магазинов смартфонов и аксессуаров для телефонов Хорошая связь. Уже не первый год нашей командой ведется работа по поддержке коммуникаций этого бренда.
Недавно прошла встреча с сооснователем компании Павлом Кудрявцевым и директором по маркетингу Натальей Курчановой. Они поделились реальной историей: как им удалось перенести программу лояльности в чат-бот Telegram и привлечь туда больше 30 000 покупателей.
Компания уже давно использует sms-коммуникации, и такой способ, бесспорно, приносит результат. Тщательная сегментация покупателей и анализ кросс-продаж позволили им добиваться поставленных целей с использованием ресурсов собственной клиентской базы.
Telegram как альтернатива смс-рассылок
Итак, клиентская база Хорошей Связи расширялась минимум на 10 000 человек ежемесячно, что и потребовало масштабирования клиентского сервиса. База абонентов тоже активно росла, поэтому команда столкнулась с высокими расходами на SMS-рассылки.
Начались поиски альтернативного решения. В процессе были предприняты попытки использования WhatsApp Business API (WABA)*, но они не принесли ожидаемого результата. Пробовали работать и с серыми WhatsApp-ботами*, однако это не соответствовало требованиям безопасности.
Проанализировав полученный опыт, коллеги создали бота на Python и стали выстраивать программу лояльности через Telegram.
Как мы запускали рассылки через Telegram-бота
Этап 1. Интеграция чат-бота с сервисом рассылок i-digital direct
Команда Хорошей Связи не могли себе позволить терять коммуникацию с покупателями, которые еще не стали их подписчиками в боте. В связи с этим, возникла необходимость реализовать каскадную рассылку.
Мы внедрили бот Хорошей связи в личный кабинет, чтобы появилась возможность отправлять пользователям каскадные рассылки и в Telegram. Сделали мы это, используя API-ключ. Для того, чтобы рассылки по подписчикам и сценарий чат-бота работали независимо друг от друга, разработчики i-digital direct создали кастомное техническое решение.
Этап 2. Привлечение клиентов в бот и сбор базы
Чтобы зарегистрировать клиента в программе лояльности, сотрудники салонов собирают номера телефонов.
Логика сбора базы для рассылок следующая:
- Для регистрации в программе лояльности необходимо подписаться на чат-бот. Если пользователь новый, то можно завести бонусную карту сразу внутри бота.
- За подписку на чат-бота покупателю начисляются 500 бонусных баллов.
- Как только клиент подключает бот, он автоматически попадает в базу абонентов в личном кабинете i-digital direct.
- Вуаля! Теперь мы можем отправлять рассылки в Telegram и информировать клиентов об акциях и предложениях.
Этап 3. Настройка и отправка каскадных рассылок
Для удобства клиентов и оптимизации процессов мы внедрили каскадную рассылку, объединяя Telegram-бота, приложение «Кошелёк» и SMS. Этот инструмент позволил дополнительно улучшить взаимодействие с аудиторией и обеспечить более гибкий и персонализированный подход к каждому клиенту.
Результаты
- 70% лояльных покупателей подписываются на чат-бот
- 5% клиентов возвращаются за покупками через каскадные рассылки, что дает рост показателя возврата маркетинговых инвестиций (ROMI)
За 3 месяца проекта по запуску чат-бота сеть магазинов Хорошая связь сэкономила более 500 000₽ бюджета только на отправке рассылок. Учитывая, что чат-бот коллеги разработали сами, решение получилось ещё более выгодным за счёт отсутствия внешних подрядчиков по разработке бота.
