Клиент:

Банк Синара  является системообразующим банком страны, который на протяжении 30 лет активно развивается и меняется для своих клиентов. Предоставляет широкий спектр стандартизированных и высокотехнологичных банковских услуг и продуктов клиентам на всей территории Российской Федерации. Основные направления деятельности Банка: привлечение вкладов населения, обслуживание корпоративных клиентов, работа на рынке ценных бумаг и на межбанковском рынке.

Задача:

Обеспечить эффективную коммуникацию банка с клиентами.

С 2012 года Банк Синара начал активно развивать розничное направление, что повлекло за собой потребность в надежных и удобных каналах коммуникации. Основной задачей стало создание единого решения, которое позволило бы:

• обеспечить единое управление коммуникациями банка с клиентами;
• предоставить высокий уровень безопасности взаимодействий;
• оптимизировать расходы;
• интегрировать современные технологии;
• повысить лояльность клиентов.

Для решения этих задач банк выбрал коммуникационный шлюз Fastgate. Это решение успешно используется уже более 10 лет и стало неотъемлемой частью всех клиентских взаимодействий Банка Синара.

Решение:

Единое управление коммуникациями банка:

Станислав Аристов, Руководитель Процессингового Центра, Банк Синара:
“Fastgate для нас сейчас является центральным шлюзом всех коммуникаций с клиентами, начиная от операций, которые клиент совершает, и заканчивая общением в чатах интернет-банка и поддержкой пользователей в решении их вопросов. Мы используем различные каналы коммуникаций, такие как СМС, PUSH, мессенджеры».

Были внедрены решения по управлению коммуникациями:

• коммуникациями с клиентами технического характера (транзакционные сообщения, уведомления от банка);
• маркетинговые коммуникации с клиентами банка;
• обслуживание в рамках службы заботы о клиентах банка (двусторонняя коммуникация).

На данный момент многие системы банка интегрированы с Fastgate. Например, тикетные трекеры задач, чаты, системы обзвона.

Резервирование:

За время работы с i-Digital Банк Синара не сталкивался с существенными авариями в работе системы Fastgate. Основные сбои, которые имели место, были связаны с СМС-каналами и зависели от проблем у сторонних операторов. Резервирование каналов и использование динамической маршрутизации сыграло ключевую роль в предотвращении простоев.

Станислав Аристов, Руководитель Процессингового Центра, Банк Синара:
“За все время сотрудничества с i-Digital мы не фиксировали существенных простоев сервиса, что достигается высокими стандартами качества разработки на стороне партнера и резервированием каналов связи”.

Динамическая маршрутизация обеспечивает автоматическое переключение трафика на резервные мощности в случае возникновения проблем. Это позволило полностью исключить негативное влияние технических сбоев на взаимодействие банка с клиентами.

Обеспечение отказоустойчивости:

Переход на Kubernetes стал крупным и долгосрочным проектом, основные этапы включали:

• Миграцию базы данных с Oracle на PostgreSQL;
• Настройку отказоустойчивости для ключевых компонентов Fastgate и инфраструктуры, включая RabbitMQ и Redis;
• Тестирование и адаптацию системы к аварийным ситуациям.

Станислав Аристов, Руководитель Процессингового Центра, Банк Синара:
“Миграция на Kubernetes представляла для нас интересную задачу. Команда i-Digital оказала неоценимую помощь в осуществлении миграции, учла все нюансы и помогла нам отладить взаимодействие и безболезненно осуществить сам переезд на Kubernetes”.

Благодаря продуманной архитектуре и грамотной настройке, система работает стабильно. Банк добился высокой отказоустойчивости, минимизировал риски аварий и обеспечил бесперебойное взаимодействие с клиентами.

Увеличение доставляемости в наиболее актуальном канале для банка (PUSH):

Станислав Аристов, Руководитель Процессингового Центра, Банк Синара:
“Наиболее актуальным каналом коммуникации банка, на сегодняшний день, остаётся PUSH. Это связано с глубокой интеграцией с сервисами интернет-банка и возможностью более гибко предоставлять информацию о продуктах банка в привязке к этим сервисам”.

Оптимизация расходов:

• После резкого повышения тарифов на СМС банк сосредоточился на переводе трафика на PUSH-уведомления;
• Перевод на лицензионный пакет оплаты позволил увеличить объем PUSH-уведомлений без дополнительных затрат на каждое сообщение.

Перенос транзакционного и сервисного трафика:

• Весь транзакционный трафик, дистанционное банковское обслуживание (ДБО) и общение с клиентами в чатах были полностью переведены на PUSH с каскадом на СМС;
• Анализ трафика проводится ежедневно для оперативного управления каналами.

Результат:

Коммуникационный шлюз Fastgate стал единым решением для управления всеми коммуникациями Банка Синара.

Использование шлюза Fastgate позволило Банку Синара объединить все клиентские коммуникации в единую платформу, повысить надежность доставки сообщений, увеличить процент доставки в наиболее актуальном канале (85% для PUSH) и минимизировать риски сбоев. Перевод основного трафика на PUSH-уведомления помог значительно снизить затраты и обеспечить удобный доступ клиентов к сервисам. Резервирование каналов поставщика и использование Kubernetes усилили стабильность системы, а ежедневный анализ трафика обеспечивает гибкость управления.