Обзор мессенджеров и соцсетей для общения с клиентами
Содержание:
Привет! В этом материале мы расскажем о мессенджерах и соцсетях, в которых вы можете общаться со своими клиентами: делать рассылки, запускать чат-ботов, проводить онлайн консультации.
- в каких мессенджерах можно делать рассылки клиентам и общаться с ними
- какие сообщения можно отправлять
- как запустить рассылки
- сколько это стоит
По-прежнему самый популярный мессенджер для бизнеса, в котором можно отправлять сообщения, которые касаются клиентского обслуживания, триггерные и промо-рассылки, приглашать на мероприятия.
Мы активно используем WhatsApp для общения с пользователями сервиса i-digital direct: отправляем welcome-письма после регистрации, проводим опросы, приглашаем на собственные вебинары. Конверсия рекламных рассылок в WhastApp стабильно выше, чем в классических каналах. Обычно с помощью WA мы получаем в два раза больше регистраций на мероприятия, чем из приглашений, отправленных по email.
Какие типы коммуникаций доступны
В WhatsApp можно отправлять информационные и рекламные рассылки, а также принимать и обрабатывать входящие лиды с помощью чат-бота или подключив к диалогу оператора.
Какой функционал доступен
- Расширенный контент: отправка картинок, видео, документов, ссылок.
- Кнопки — текстовые, со ссылкой для перехода на сторонний ресурс, или кнопка с автонабором номера телефона
- Подписи и заголовки в сообщениях
- Меню со списком из 10 позиций для выбора пользователя
- Подключение чат-бота или оператора
Пример использования
Что нужно, чтобы запустить WhatsApp
-
- Для запуска вам нужно зарегистрировать официальный WhatsApp аккаунт через провайдера. Вам предложат заполнить анкету, в анкете вы укажете информацию о компании, номер телефона, на который зарегистрируют WhatsApp-аккаунт, приветственное сообщение.
Ограничений по количеству аккаунтов для бизнеса нет. То есть вы можете создать один аккаунт для клиентской поддержки, отправки информационных сообщений, рассылок, обработки входящих, а другой для техподдержки.
-
- Зарегистрировать шаблоны исходящих сообщений.
Все сообщения, которые бренд отправляет пользователям первым, нужно регистрировать через провайдера. Сообщения, которые вы отправите в ответ на пользовательское сообщение, регистрировать не нужно. Исключения составляют только сообщения с кнопкой-ссылкой.
Регистрация шаблонов сообщений происходит быстро, обычно в течение пары дней.
-
- Настроить отправку сообщений
Если вы планируете отправлять ручные рассылки, никаких дополнительных настроек проводить не нужно: вы просто загружаете базу абонентов в сервисе рассылок и отправляете им сообщения по шаблону.
Если нужны автоматизированные рассылки: со статусами заказа или триггерные, нужно будет провести интеграцию по API с вашей CRM системой.
Так как перед отправкой нет возможности уточнить доступность WhatsApp у вашего клиента, нужно настроить каскад. Например, первое сообщение уйдет в WhatsApp, а если оно не будет доставлено пользователю, то переотправится в другой канал, например, в смс.
В нашем сервисе i-digital direct каскад можно настроить при запуске рассылки из личного кабинета или воспользоваться модулем каскадной отправки по API.
Как настроить обработку входящих сообщений или подключить чат-бота.
Если вы планируете принимать входящие обращения от ваших клиентов в WhastApp, нужно провести интеграцию с операторским чатом: Битрикс Открытые линии, Jivo, LiveTex и другие. При интеграции входящие обращения будут приземляться к оператору с указанием канала обращения. В остальном никаких изменения для консультанта не будет — он также можно общаться с клиентами и отвечать им в чате.
Если планируете подключить чат-бота к обработке, то также с помощью провайдера проводите интеграцию с чат-бот платформой для обработки входящих.
Стоимость
Стоимость коммуникации в WhastApp складывается из ежемесячного платежа за MAU — количество уникальных пользователей с которым вы общаетесь в мессенджере и за входящие и исходящие сессии. Сессия — это 24 часа с момента ответа клиента на ваше сообщение или с момента ответа компании на обращение клиента в ваш WhatsApp. Важно — 1000 сессий для бизнеса бесплатны каждый месяц.
Telegram
Интерес к Telegram-рассылкам ярко проявился весной, тогда бизнес массово стал отказываться от WhatsApp рассылок и искать альтернативу. Telegram сам по себе не предоставляет специальных возможностей для бизнеса — программного продукта со своим API, правилами и возможностями. Однако, мессенджинг-провайдеры успешно настраивают свои собственные коннекторы для запуска TG-рассылок.
Сейчас есть два варианта отправлять рассылки в telegram — через чат-бота или от ноу-нейм аккаунта. В нашем обзоре по telegram-рассылкам мы подробно описали обе схемы.
Какие типы коммуникаций доступны
Любые: можно отправлять рассылки клиентам и обрабатывать входящие обращения с помощью чат-бота или подключив оператора.
Какой функционал доступен
- текст до 4028 символов
- медиафайлы
- документы
- кнопки
- геопозиция
Возможности рассылок сильно зависят от того, с каким провайдером вы работаете и какой метод отправки используете.
Если вы будете отправлять рассылки через бота, то вам будет доступен функционал кнопок. Если запускаете рассылки от аккаунта, использовать кнопки не получится.
В телеграме есть много крутых встроенных функций: передача геопозиции для курьерских служб, встроенная оплата товара сразу в чате, веб-окно, при использовании которого пользователю не нужно переходить на сторонний ресурс, чтобы совершить дополнительное действие.
Особенность в том, что доступность этого функционала в рассылках определяется на уровне провайдера. Так что если вас интересуют конкретные возможности, вам нужно это уточнить.
Пример использования
Что нужно чтобы запустить Telegram-рассылки
Так как в нашем сервисе можно отправлять только рассылки с помощью бота, то будем рассказывать о них.
Чтобы запустить рассылки нужно создать бота в Telegram, привязать его в сервисе i-digital direct и рассказать о новом канале клиентам — бот сможет отправлять сообщения только тем пользователям, которые на него подписались и поделились своим номером телефона.
Информация о подписках и номера пользователей будут доступны в личном кабинете сервиса, так что отследить динамику подписок будет несложно.
Далее вы просто создаете рассылку в личном кабинете сервиса или проводите интеграцию по API, чтобы автоматизировать общение с клиентами.
Как настроить обработку входящих обращений
Если вы планируете принимать входящие обращения от пользователей, аналогично, как мы писали выше, можно провести интеграцию с операторским чатом или же использовать наш новый раздел в личном кабинете — «Диалоги», позволяющий просматривать всю историю вашего общения с клиентами в диалоговом окне и отправлять ответные сообщения.
Сколько стоят рассылки
Цены на Telegram-рассылки сильно разнятся в зависимости от провайдера. В нашем обзоре в конце есть табличка со сравнением стоимости рассылок у разных провайдеров. Отправка сообщений через наш сервис составляет 0,6 рублей.
Vkontakte
Отправка сообщений в этой социальной сети производится с помощью сервиса Notify. Это программный продукт, с помощью которого можно запускать только автоматизированные рассылки по API. Чаще всего сервисом пользуются службы доставки, транспортные компании, интернет-магазины – бизнес у которого много коммуникаций с пользователями в рамках одного заказа.
Какие коммуникации доступны
В Vk вы можете отправлять сервисные сообщения, триггерные и апсейл рассылки, а также отвечать на вопросы пользователей с помощью чат-бота или оператора. Рекламные и промо рассылки отправлять нельзя.
Какой функционал доступен
Можно запускать рассылки объемом до 2048 знаков, с медиафайлами, ссылками, документами, использовать кнопки в ряде случаев. Если вы отправляете сообщение в VK своему клиенту в первый раз, кнопки будут недоступны.
- тексты до 2048 знаков
- медиафайлы
- ссылки и документы
- кнопки
В зависимости от того, куда будут приходить уведомления пользователю: в личные сообщения или раздел бизнес-уведомлений, можно настроить возможность ответа. Сообщения, которые вы отправите в раздел бизнес-уведомлений появятся в отдельной папке у пользователя, ответить на них нельзя. Сообщения, отправленные в личные сообщения — интерактивные.
Как запустить рассылки в Vkontakte
- Настраиваете API-интеграцию с вашим провайдером. Получаете разрешения на отправку сообщений с вашего API и также сообщаете название группы VK от которой будут приходить уведомления пользователям
- Готовите письмо, в котором сообщаете, что отправку сообщений от вашего имени проводит провайдер
- Запускаете регистрацию шаблонов сообщений.
Все исходящие сообщения, которые вы отправите клиенту через Notify подлежат шаблонизации. По нашему опыту шаблоны регистрируются буквально за один день.
Как настроить обработку входящих обращений и подключить чат-бота
Если планируете принимать обращения от клиентов, можете подключить готового бота, который будет запускаться в ответ на пользовательский интент, либо подключить окно оператора. У Notify нет готовых интеграций, поэтому если вам она нужна, обращайтесь к провайдеру услуги.
Сколько это стоит
Сообщения в Vk стоят 0,6₽.
Viber
Несмотря на скептичное отношение бизнеса к этому мессенджеру, он продолжает пользоваться популярностью и развивает экосистему сервисов для бизнеса.
Вайбер часто использует крупный бизнес с широкой географией аудитории, чтобы сэкономить на SMS.
Какие коммуникации доступны
В Viber можно отправлять сервисные сообщения — те, которые касаются обслуживания клиента, делать промо-рассылки и использовать диалоги через Viber бота.
Какой функционал доступен
- текст до 1000 знаков
- медиафайлы
- gif
- кнопки
- передача геопозиции
- запуск Viber бота. .Через бота можно отправлять исходящие сообщения пользователям и отвечать на их вопросы.
Пример использования
Как запустить рассылки в Viber
- Зарегистрировать Viber ID через провайдера. Это имя бренда, от которого будут приходить сообщения. Как правило регистрация занимает от 5 до 20 дней.
- Подготовить и согласовать шаблоны сервисных сообщений, если планируете их отправлять.
- Настроить API интеграцию при необходимости или запустить рассылки из личного кабинета.
Сколько стоит Viber
В Viber действует минимальный обязательный платеж — 30 000 рублей в месяц. Эту сумма используется в течение месяца на рассылки по тарифам. Сервисные стоят 0,9₽, а рекламные 2,7₽.
На что опираться при выборе мессенджера
Если вам нужно сократить расходы на сервисные, информационные сообщения, то в первую очередь стоит рассматривать Telegram, Vkontakte и WhatsApp.
у Telegram хорошая, вовлеченная аудитория, которая использует мессенджер не только для общения, а для получения информации. Поэтому сообщения от брендов будут смотреться там вполне органично.
Vkontakte — это широкая аудитория и проверенное, эффективное решение. Стоит недорого, запустить можно быстро. Но по нашему опыту Vkontakte будет хорошим каналом для бизнеса со средней и крупной клиентской базой.
WhatsApp из-за его высокой стоимости рекомендуем использовать если в ваших сервисных сообщениях большой текст, который не поместится в SMS, или вам нужно получить ответ пользователя.
Если нужен мессенджер для рекламных рассылок, обратите внимание на Telegram и WhatsApp. Viber имеет свою специфику аудитории: им пользуются люди постарше, большая часть аудитории мессенджера приходится на регионы.
Содержание:
- Как работают рассылки через Telegram-бота
- Как настроить каскад Telegram+SMS
- Как готовить тексты и шаблоны сообщений
- Как создать бота в Telegram
- Как подключить бота в сервисе i-digital direct
- Как привлечь пользователей в Telegram-бота
В июне мы запустили Telegram-рассылки в нашем сервисе i-digital direct. Чтобы запуск прошел проще и быстрее после релиза нового канала мы провели вебинар на тему рассылок и подготовили полноценный гайд по их запуску. Делимся гайдом в нашем блоге.
В этом гайде вы узнаете:
- как отправить телеграм-рассылку через бота
- как настроить каскадную отправку Telegram+SMS рассылка
- Как подготовить тексты рассылок
- Как создать бота в Telegram и подключить его в сервисе i-digital direct
Как работают рассылки через Telegram-бота
Для Telegram-рассылок мы выбрали реализацию отправки сообщений через телеграм-бота.
- Рассылки отправляются по номеру телефона пользователя по API и вручную из кабинета.
- Чтобы отправить сообщение пользователю нужно: получить его подписку на бота, получить его номер телефона – пользователь делится номером с ботом.
- Для обработки ответов от пользователей нужно настраивать интеграцию i-digital direct с платформой, куда вы хотите приземлять входящие: чат-виджет или чат-бот платформа. Технических ограничений со стороны нашего сервиса нет. В планах развития личного кабинета добавление чат-виджета, в котором можно будет обрабатывать входящие из telegram.
Как настроить каскад Telegram+SMS
Возможны два варианта реализации каскадных рассылок: настроить отправку по API и отправить из ЛК i-digital direct.
- Настройка по API. Для вашего удобства каскад реализуется на стороны i-digital direct. Информацию по настройке каскада читайте в соответствующем разделе API: https://api.docs.direct.i-dgtl.ru/messages/cascade-sending. Для настройки вам нужно перечислить последовательность каналов в каскаде. Переотправку сообщений в следующий канал сделает наш сервис. В вашу систему вернется сообщение с финальным статусом доставлено и указанием, по какому каналу произошла доставка.
- Настройка в ЛК i-digital direct.
В личном кабинете выберите специальный пункт каскадная отправка и задайте последовательность каналов с уникальным контентом для каждого канала.
Как готовить тексты и шаблоны сообщений
Специальных правил нет, однако мы рекомендуем:
- отправлять небольшие, читабельные тексты;
- сопровождать рассылки полезными документами и медиа: карты проезда, чеки по покупкам, отчеты по заказам, услугам;
- добавлять ссылки на сайт или в личный кабинет пользователя;
- указывать контакты для обратной связи;
Пока функционала обработки входящих нет, будет полезно в каждом сообщении прописывать текст:
В этом чате у нас нет возможности вам ответить, если у вас появились вопросы, свяжитесь с нами по телефону +781249269988.
Такие функциональные сообщения можно оформлять курсивом. Для курсива понадобятся по два знака нижнего подчеркивания слева и справа. __text__ в тексте сообщения, которое вы будете отправлять. Другие варианты форматирования описаны в API.
Как создать бота в Telegram
Перейдите в бота @BotFarther (https://telegram.me/BotFather) в Telegram
Отправьте команду на создание нового бота и придумайте имя
После создания бота скопируйте API ключ для подключения бота в ЛК i-digital direct
Мы рекомендуем заполнить описание бота, чтобы ваши клиенты знали, от кого получают сообщение, могли быстро найти контакты для обратной связи.
 |
 |
Как подключить бота в сервисе i-digital direct
Перейдите в Настройки в личном кабинете и выберите раздел Боты Telegram https://direct.i-dgtl.ru/settings/telegram
Нажмите Добавить бота и в открывшемся окне вставьте токен, который был сформирован при создании вашего бота
Запустите рассылку из Личного кабинета
Как привлечь пользователей в Telegram-бота
Мы подробно рассказывали об этом в нашем материале, здесь остановимся на основных моментах.
Используйте привычные каналы для рассылок, новостей и оповещений.
- Отправьте SMS по всей базе клиентов с анонсом канала и бонусом за подписку на бота.
- Зарегистрируйте сервисное сообщение, в котором будет указан заказ и дана ссылка на получение полной информации по заказу. Ссылки рекомендуем сокращать, чтобы в ней не содержалось элемента t.me (операторы скорее всего не дадут зарегистрировать такой шаблон, чтобы не переводить абонентов в альтернативные каналы).
- Добавьте новость на сайт, сервис.
- Сделайте email рассылку с информацией о новом канале и его преимуществах.
- Проинструктируйте персонал который, работает с клиентами, о том, как рассказать о новом канале.
- Повесьте QR код для подписки на бота в торговых точках, на кассах, в офисах.
Важно. Объясните клиентам преимущества и ценность канала, проработайте их возражения и опасения по поводу того, что в этот канал им будут отправлять спам. Сообщите, что Telegram используется только для полезных уведомлений, через этот канал вы не будете запускать массовые рекламные рассылки, а частота уведомлений будет ограничена.
Мы также рекомендуем придерживаться концепции полезного канала, ввиду того, что большое количество рекламных рассылок негативно повлияет на готовность пользоваться Telegram.