Как объединить звонки, SMS и push в каскадных уведомлениях

Клиентское уведомление редко ограничивается вопросом «в какой канал отправить сообщение». Важнее понять, какое действие должен совершить человек, насколько оно срочное и нужен ли ему разговор с сотрудником.

Например, клиенту нужно подтвердить доставку, оплатить счёт, прийти на приём или уточнить данные. Одного сообщения иногда достаточно. Но если действие не выполнено, важно не начинать новую рассылку на всю базу и не звонить всем подряд. Каскадный сценарий помогает заранее определить: кому, когда и зачем отправить следующий контакт.

Каскад — это цепочка «событие — проверка статуса — следующий канал». Каждый следующий шаг зависит от результата предыдущего.

Сначала компания определяет исходное событие. Это может быть оформленный заказ, запись на услугу, неоплаченный счёт, изменение времени доставки, необходимость подтвердить данные или вернуть клиента к незавершённому действию.

Для каждого события нужно описать четыре вещи:

• какое действие ожидается от клиента;
• сколько времени можно ждать;
• какие статусы означают, что задача решена;
• в каких случаях требуется звонок.

Например, если клиент подтвердил доставку в личном кабинете, по ссылке из сообщения или в разговоре с оператором, цепочка должна остановиться. Если попросил перезвонить вечером — система не должна продолжать отправлять SMS и push до назначенного времени. Если заказ отменён или счёт уже оплачен, все последующие контакты также исключаются.

Такие статусы обычно передаются из CRM, личного кабинета, сайта или другой системы, где фиксируется действие клиента. Без этой проверки каскад быстро превращается в несколько несвязанных касаний: клиент уже решил вопрос, а ему всё равно приходит напоминание или звонит оператор.

Для большинства сервисных задач логично начать с цифрового канала. Клиент получает короткое сообщение с понятной причиной обращения и следующим действием: подтвердить, перейти по ссылке, выбрать время, оплатить, посмотреть детали.

В каскаде можно использовать SMS и push-уведомления. Например, Push через приложение Т-Банка подходит для сервисных и информационных уведомлений; канал можно поставить первым, а для недоставленных push настроить резервное SMS.

Смысл первого сообщения — не просто проинформировать, а дать клиенту возможность закрыть вопрос без звонка. Это удобнее для человека и позволяет оставить работу оператора для ситуаций, где действительно нужен диалог.

Следующий канал нужен не потому, что прошло несколько минут, а потому, что возникло конкретное условие.

1. Push не доставлен. Тогда SMS становится резервным каналом: сообщение получает клиент, для которого push оказался недоступен.
2. Push доставлен, но до контрольного времени действие не выполнено. В этом случае SMS может напомнить о задаче и повторно дать ссылку или инструкцию. Важно, чтобы текст не выглядел как новое, не связанное с первым, обращение.
3. Срок близок к завершению. Например, до доставки осталось несколько часов, а клиент не подтвердил интервал. Тогда SMS используют как более заметное напоминание, но только для тех, у кого задача ещё не закрыта.

При этом статус доставки и статус действия — разные вещи. Сообщение могло быть доставлено, но клиент не перешёл по ссылке. Или клиент мог не открыть уведомление, но подтвердить заказ через сайт. Поэтому перед следующим касанием нужно проверять именно актуальный статус задачи, а не только факт отправки сообщения.

Звонок стоит включать в каскад там, где клиенту может понадобиться уточнение, ответ на вопрос или выбор из нескольких вариантов. Например:

• нужно согласовать новое время доставки;
• клиент не подтвердил запись на услугу;
• не хватает данных для оформления заказа;
• после сообщения осталось незавершённое действие с ограниченным сроком;
• требуется объяснить изменение условий или предложить альтернативу;
• специфика аудитории, для которой одного касания мало.

До начала обзвона стоит определить базу, цель звонка, продумать действия для разных ответов клиента.

В карточке клиента должны быть видны причина звонка, история предыдущих сообщений и текущий статус. Тогда разговор начинается предметно: клиенту можно предложить выбрать время, уточнить детали, зафиксировать отказ или назначить новый контакт.

Что именно будет говорить оператор — зависит от вас. В большинстве случаев оператору не нужно повторять всю информацию из SMS. Это экономит время, и клиент получает хороший опыт.

В ситуации, если после рассылки прошло несколько дней, лучше составить скрипт с подробным описанием. Так вы позаботитесь о клиенте — ему не надо вспоминать о рассылке, искать SMS. С первого звонка понятно, какая компания ему звонит, чего хочет.

Для таких разговоров полезен индивидуальный сценарий: в нём заранее задают возможные ответы клиента, действия оператора и правила передачи результата в CRM.

Подробнее о механике сценариев от наших партнеров «Телефонистка».

Звонок тоже не должен быть финалом без результата. После него в системе фиксируется конкретный статус:

• клиент подтвердил действие;
• выбрал другое время;
• попросил перезвонить;
• ждёт дополнительную информацию;
• отказался;
• не ответил.

Стадия после звонка называется постобработкой. Большинство колл-центров на аутсорсе выделяют на постобработку от 2 минут и закладывают эти минуты в оплату. Некоторые даже спам-звонки считают с пост-обработкой, представляете, какой там счёт выходит?

В отличие от них, в Телефонистке постобработка происходит быстро и не входит в тарификацию, клиент платит только за звонок.

Работать можем в вашей системе и в режиме реального времени менять статусы, двигать карточки по этапам, заполнять комментарии и информацию по клиентам. Если доступ к вашей системе невозможен по соображениям безопасности, то раз в день передаём Excel с результатами обзвона. Кто ответил, кто не взял трубку, сколько длился разговор. А в личном кабинете Телефонистки видны комментарии, длительность разговора, запись звонка. Можно прочесть расшифровку и саммари диалога. Всё — открыто, честно, с полной информацией для вас.

Станислав Николаев, директор колл-центра Телефонистка

От статуса контакта после звонка зависит продолжение цепочки. Подтверждение и отказ останавливают каскад. Для клиента, который попросил перезвонить, создаётся задача на конкретное время. Если после звонка нужно отправить детали, оператор может зафиксировать это в CRM, а клиент получит SMS со ссылкой, номером заказа или подтверждением договорённости.

Так звонок и сообщение работают как одна коммуникация, а не как два независимых процесса.

Каскад стоит проектировать не только вокруг следующих шагов, но и вокруг исключений. Цепочка должна прекращаться, если:

• клиент выполнил целевое действие;
• заказ отменён, услуга перенесена или задача потеряла актуальность;
• клиент уже общается с оператором или менеджером;
• назначен обратный звонок;
• достигнут лимит попыток связи;
• клиент исключён из сегмента по настройкам коммуникаций.

Отдельно стоит задать ограничение частоты. Если человеку ушло push-уведомление, затем SMS и состоялся разговор, ещё одно автоматическое напоминание в тот же день может оказаться лишним. Приоритет всегда у актуального статуса клиента, а не у заранее запланированной отправки.

Если клиент может быстро решить вопрос сам, лучше начать с push или SMS, а звонок оставить для тех, кому нужно помочь или напомнить о срочном действии.

Если задача требует обсуждения с первого шага — например, нужно согласовать детали заказа или уточнить информацию, — сценарий может начаться со звонка. Тем, до кого не удалось дозвониться, отправляют SMS с кратким объяснением и следующим шагом: ссылкой, контактами или просьбой выбрать удобное время для разговора.

Главное правило каскада: следующий контакт должен иметь понятную причину. Тогда SMS, push и звонки не дублируют друг друга, а последовательно ведут клиента к решению задачи.