Как IT-решение может повлиять на банковские процессы?

• Эффективные IT-решения i-Digital для банков
• Кейс Fastgate: история одного запроса от банка, который изменил коммуникационный шлюз
• Какие риски и потери могли быть из-за простоя сервиса мобильных коммуникации?
• Доработка продукта под уникальный запрос клиента
• Резюмируем данный кейс

Актуальными бизнес-ценностями для современных банков являются клиентоориентированность, безопасность, высокий уровень сервиса и автоматизация процессов. Именно поэтому основной фактор успеха в банковском секторе – внедрение надежных IT-решений. В данной статье мы рассмотрим важность своевременного внедрения IT-решения для банка и то, как оно повлияло на изменение банковских процессов.

Эффективные IT-решения i-Digital для банков

i-Digital помогает компаниям во всем мире улучшать взаимодействие со своими клиентами и создает эффективные решения в сфере мобильных коммуникаций. Богатый многолетний опыт и накопленная экспертиза i-Digital позволяет внедрять целый комплекс качественных, проверенных IT-решений. На данный момент IT-компания оказывает услуги заказной разработки, создает и развивает собственные продукты для управления цифровыми коммуникациями во всех мобильных каналах.

Продукт компании Fastgate представляет собой интеграционный шлюз для управления коммуникациями крупного бизнеса. Это лидирующее решение для банковского сектора, финансовых корпораций и крупного e-com бизнеса. Данному сегменту особенно важна скорость и надежность шлюза, поскольку даже минута простоя может привести к большим финансовым и репутационным потерям. Fastgate обеспечивает высокий уровень безопасности и позволяет оптимизировать расходы на коммуникации банков с клиентами.

Кейс Fastgate: история одного запроса от банка, который изменил коммуникационный шлюз

Хотелось бы раскрыть кейс с уникальным запросом на внедрение Fastgate и то, как изменение IT-инфраструктуры повлияло на процессы банка.

Компания, от которой поступил запрос, входит в ТОП-30 в банковском секторе и обладает широким портфелем банковских продуктов для розницы. Для развития масштабов бизнеса необходим большой объем коммуникаций с клиентами: уведомления, otp-коды, транзакционные, рекламные СМС и информационные сообщения с персональными предложениями о продуктах. На этапе обращения у банка были частые простои сервиса коммуникаций с клиентами из-за особенностей и ненадежности внутренней IT-инфраструктуры. Решение данной проблемы требовало много времени, внутренних ресурсов компании-клиента и влекло за собой критичные последствия.

Узнать, как Fastgate исключает простои OTP-сервисов

Какие риски и потери могли быть из-за простоя сервиса мобильных коммуникации?

Конкуренция между современными банками очень высока, большинство крупных финансовых организаций стремится стать daily банком для своих клиентов, борется за увеличение базы, удержание и доверие своих клиентов. За 15 минут простоя сервиса не будет отправлено около 45 000 сообщений клиентам банка.  Важно отметить, что из них около 1500 сообщений с паролями, которые клиенты ожидают получить здесь и сейчас, для подтверждения транзакции. Это влечет большие репутационные потери компании и снижение NPS. Потеря доверия клиентов и даже части клиентской базы может стать значительным уроном для компании.

Задачей команды разработки i-Digital было предложить современное и надежное инфраструктурное IT-решение, которое поможет избежать потерь и улучшить работу сервиса с учетом требований бизнеса к скорости обслуживания клиентов.  Качественным решением стал переход с Виртуальных машин на платформу для управления рабочими нагрузками и сервисами Kubernetes*. Необходимо было пересмотреть архитектуру, перейти на микросервисную архитектуру, а далее реализовать контейнеризацию, что позволяет увеличить гибкость, дает быструю масштабируемость и кроссплатформенность. В результате клиент получает удобное сопровождение всей системы и возможность проводить технические работы без простоев.

Этот проект стал для Fastgate уникальным и полезным. Внедряя Kubernetes под запрос одного крупного клиента, параллельно адаптировался под реалии современного рынка и сам продукт — коммуникационный шлюз, другие клиенты были также со временем переведены на решение с Kubernetes.

Доработка продукта под уникальный запрос клиента

Как это часто бывает в крупных IT-проектах, в процессе реализации находятся новые точки роста, которые позволяют улучшить продукт. Имея возможность адаптации в нужные сроки, была предложена новая схема реализации – после переезда на Kubernetes прийти к возможности Active-Active** с двумя развернутыми площадками в геонезависимых цодах и разных кластерах с распределенной базой. Площадки должны работать одновременно, и в случае падения одной, вторая берет всю нагрузку на себя без прерывания связи. Эта доработка была необходима для полной безопасности и бесперебойной работы сервисов в архитектуре на стороне клиента.

Получить отказоустойчивый кластер Active-Active для SMS-шлюза

Для реализации в краткие сроки были оптимизированы процессы внутри, усилена команда разработки и группа аналитики. Команда Fastgate экстренно приступила и решила эту задачу буквально за 1,5 месяца, переработав продукт под отказоустойчивый кластер Active-Active.

В ходе проекта была предусмотрена возможность перераспределения между двумя площадками. В итоге реализации всего цикла работ клиент получил надежное, безопасное решение, которое позволяет избежать простоев и потерь. В случае аварии, весь трафик сервиса банка будет идти через вторую площадку. Необходимость и надежность этого решения клиент смог оценить при первом же падении ЦОД.

Резюмируем данный кейс

• Благодаря данному запросу остальные клиенты Fastgate также были переведены на Kubernetes, а реализация конфигурации Active-Active позволила расширить горизонт возможностей продукта до полностью безопасной и бесперебойной работы сервисов.
• Переезд на Kubernetes и доработка продукта под отказоустойчивый кластер Active-Active решили проблемы простоя, вопрос безопасности и бесперебойной работы сервиса клиента. Ранее простои сервиса составляли от 7 до 11  часов в год. После внедрения решения, во время каких-либо проблем с инфраструктурой трафик бесшовно переходит на ЦОД без прерывания связи. Клиент получил полностью отказоустойчивое решение.

* Kubernetes — это портативная расширяемая платформа с открытым исходным кодом для управления контейнеризованными рабочими нагрузками и сервисами, которая облегчает как декларативную настройку, так и автоматизацию.

** Active-Active — часть трафика, обрабатывавшаяся отказавшим узлом, перенаправляется какому-либо работающему узлу или распределяется между несколькими работающими узлами.

Содержание

• Что такое PUSH-уведомления
• SMS-рассылки для бизнеса: функции и особенности
• Возможности PUSH-уведомлений
• Сравнение мобильных каналов
• Преимущества и недостатки SMS-рассылок
• Преимущества и недостатки PUSH-уведомлений
• Перспективы развития SMS-рассылок и PUSH-уведомлений
• Какой канал выбрать для рекламных рассылок

Что такое push уведомления и чем отличается от смс?

СМС и PUSH уведомления — два распространенных канала коммуникации компаний со своими клиентами. Оба часто встречаются пользователями разных сервисов и ресурсов и одинаково актуальны для современного бизнеса. Часто перед компаниями, претендующими на лидерство в своей нише, возникает дилемма: push уведомления или смс? С помощью какого из двух мобильных каналов выстраивать коммуникацию с аудиторией будет наиболее эффективно?

Стоит рассмотреть особенности каждого канала отдельно и определить какой из них наиболее универсальный, а какой будет актуален только в определенной сфере. Предлагаем подробно разобрать вопрос: чем пуши отличаются от смс уведомлений?

Смс-рассылки для бизнеса: функции и особенности

СМС — короткие сообщения, с объемом текста до 70 символов. Этот вид мобильной коммуникации уже давно охватил широкий спектр бизнес-направлений: пользователи получают смс-сообщения от банков, магазинов, сервисов доставки и т.д. Помимо этого, компании могут выбрать разные виды рассылок под бизнес-задачи:

• Оповещение —  уведомления о транзакциях, доставке, получение кода регистрации и т.д.
• Реклама —  акция или специальное предложение
• Информирование пользователя — знакомство пользователя с информационными поводами компании

Обычно рекламное смс-сообщение включает:

1. Заголовок — призыв к действию
2. Основной текст — информация о сроках и уникальности предложения
3. Дополнительный текст- мотивационная фраза, которая ведет к ссылке
4. Ссылку — переход к целевому действию

Компании отправляют sms, в первую очередь, потому что этот канал знаком многим и имеет широкие охваты. Он понятен аудитории любого возраста и доступен для любого мобильного устройства. Такой выбор облегчит и внутренние процессы. Менеджеры компании, которая выбрала смс-рассылку в качестве канала коммуникации, не будут тратить много времени и ресурсов на изучение и запуск канала, особенно, если использовать удобный сервис для старта рассылок.

Запустить СМС-рассылку по своей базе

У смс высокий показатель Open Rate, потому что:

• Сообщения приходят на любое мобильное устройство и не требуют установки дополнительного приложения.
• СМС направляются через операторов мобильной связи и не требуют подключения к сети.
• Отображаются на заблокированном экране телефоне, если нет дополнительных настроек самого пользователя.

СМС-рассылки часто используют в разных направлениях бизнеса. Основными причинами такого выбора являются:

• Лояльность аудитории — используя этот канал коммуникации, компания автоматически вызывает доверие большой выборки аудитории. 
• Мгновенная доставка — доставка смс не требует подключения к интернету, дополнительных сервисов и приложений.
• Популярность  — смс-канал существует очень давно, знаком многим и популярность этого канала продолжает расти с каждым годом.

Несмотря на весомые преимущества смс-рассылок многие компании выбирают именно пуш для оповещения аудитории. Прежде чем понять “ чем отличается пуш от смс”, стоит подробно разобрать что такое push-уведомления и какую функцию они выполняют для бизнеса.

Push-уведомления: их функции и возможности

Канал PUSH-уведомлений — это инновационный способ доставки коротких сообщений на мобильные устройства, работающие на платформах iOS и Android. Он представляет собой  отправку уведомлений напрямую на экран устройства пользователя. 

Обычно пуши отправляют для информирования об: услугах, акциях, новостях, обновлениях и т.д.

Пуш уведомления можно разделить на два основных типа:

• Рекламные push уведомления —  сообщение с емкой информацией о рекламных акциях, специальных предложениях или вовлекающих информационных поводах.
• Системные push уведомления — автоматическое короткое сообщение от мобильных,  десктопных программ или, установленных на устройство, приложений, которое содержит информацию про обновления.

Обычно пуш с рекламным предложением содержит:

1. Заголовок — краткий вовлекающий текст с предложением.
2. Основной текст — информация об условиях и сроках акции.
3. Визуал — лого компании, либо изображение, которое привлечет внимание.
4. Ссылка — переход к целевому действию

Бизнес-задачи, которые решают рекламные push-уведомления:

• Возвращение посетителей на сайт или в приложение для совершения целевого действия. 
• Поддержание интереса в web-ресурсу.
• Формирование лояльности аудитории, благодаря персонализированным предложениям.
• Напоминание пользователю о датах акции, возможности регистрации и т.д.
• Мотивация к совершению целевого действия 

Кому подойдут PUSH-уведомления:

Многие компании используют именно push, потому что он является современным и эффективным инструментом коммуникации компаний с клиентами в режиме реального времени. Это позволяет повысить качество сервиса и увеличить продажи.

Настроить PUSH-рассылку для сайта

Чем отличается пуш-уведомление от смс: сравнение

Оба мобильных канала пользуются популярностью, актуальны и применимы ко многим сферам, охватывают разные направления бизнеса. И push, и смс являются качественным инструментом рекламы. Не удивительно, что у многих компаний возникает вопрос:  Чем отличается смс от пуш уведомления? И какой из двух вариантов лучше выбрать для рекламы своего бизнеса?

Самым явным различием между  смс и push будет механика. СМС приходят только на мобильные устройства, а PUSH-уведомления можно настроить, как для приложения, так и для десктопной версии сайта. 

Сообщения, хоть и идентичные по содержанию, но будут выглядеть по-разному:

На показатель Open Rate будут влиять разные факторы: смс зависит от мобильного оператора, пуш от подключения к сети, скачанного приложения и настроек на мобильном устройстве. Пуши подходят аудитории, которая часто пользуется интернетом и получает информацию из онлайн источников. Для отправки пуш уведомлений используются CRM-системы компаний, CDP-платформы и другие приложения, которые обращаются к облачным Пуш сервисам (APNS, FCM, HUAWEI Push Kit). PUSH-уведомления придут только на устройство, которое подключено к интернету. 

Для того чтобы сориентироваться чем пуш уведомления отличаются от смс, выделим самые важные отличия:

• Уведомления отличаются по контенту. СМС — текстовое сообщение с короткой ссылкой. Пуш может содержать не только заголовок и текстовый блок, но и CTA кнопку, визуал и ссылку.
• СМС-сообщения приходят только на мобильные устройства, Push можно настроить как для приложения, так и для десктопной версии сайта
• СМС-сообщения сохраняются на устройство, с возможностью для клиента вернуться к информации. PUSH не сохраняется на устройство клиента.
• Доставка пушей легко блокируется в настройках приложений клиентов. От смс-рассылок отказаться сложнее.
• СМС- сообщения приходят получателю независимо от подключения к сети и установки приложения.

	SMS	PUSH
контент	текст, ссылка	текст, визуал, ссылка, кнопка
условия доставки	зависит от мобильного оператора	зависит от установки приложения и подключения к интернету
устройство	приходит только на телефон	приходит на мобильное устройство и ПК
архив	сообщения сохраняются на устройство и их легко прочитать повторно	сообщения сохраняются в центре уведомлений, архивация зависит от настроек устройства

Важно отметить, что смс существует очень давно и зарекомендовало себя, как надежный канал. PUSH-уведомления более молодой канал на рынке мобильных коммуникации, при этом не уступает в популярности для бизнеса. Пуши часто используют компании, ориентированные на онлайн-аудиторию, которая активно пользуется мобильными приложениями. 

Преимущества и недостатки sms-рассылки

Не смотря на то, что смс, действительно, является одним из самых популярных мобильных каналов для коммуникации с клиентами компании, по функционалу он во многом похож на, не менее популярный канал, PUSH-уведомлений. Именно поэтому вопрос “смс и пуш уведомления, в чем разница” остается до сих пор открытым.

Отличия и преимущества смс-канала:

• СМС приходят на мобильное устройство при единственном условии «оно должно быть подключено к gsm-сети»
• У пользователя всегда есть доступ к архивным смс-сообщениям, для сохранения пушей  необходима разработка дополнительного функционала (центра или журнала уведомлений) в приложении
• СМС-сообщения приходят пользователям на любые мобильные устройства независимо от версии ОС и наличия подключения к интернету и, как следствие, имеет широчайший охват любой аудитории. Они дойдут даже до владельцев кнопочных телефонов.

Несмотря на явные плюсы у смс-рассылок есть один весомый недостаток. На данный момент этот канал обладает  стоимостью выше, чем push-уведомления. Второй недостаток — смс не предоставляет возможностей вести интерактивную коммуникацию с форматированными текстами, картинками, кнопками и т.д.

Преимущества и недостатки push-уведомлений

PUSH-уведомления не сильно уступают смс по популярности. Это очень наглядный и понятный для пользователей способ получения рекламной информации от компании с возможностью перехода к целевому действию.

Преимущества PUSH-уведомлений:

• Улучшение пользовательского опыта — пуши взаимосвязаны с ресурсом или приложением, которым пользуется клиент. В таком случае, оповещение может выполнять роль элемента заботы о клиенте и дополнительного привлечения к ресурсу.
• Привлечение внимания — согласно статистике пуш уведомление открывает около 89% пользователей. Даже с учетом высокой конкуренции такое сообщение повышает мотивацию клиента.
• Пуш уведомления предоставляют широкие возможности для взаимодействия пользователя с контентом. К всплывающим сообщениям можно добавлять не только ссылки, но и кнопки действия, мультимедиа.

В работе с  PUSH-уведомлениями есть свои недостатки. У получателя нет быстрого и удобного способа просмотреть историю сообщений. Чаще всего оповещение приходит на экран устройства, отображается некоторое время и исчезает. Время отображения пуша также может зависеть от настроек устройства. Высока вероятность того, что сообщение не будет прочитано пользователем. Также минусом может стать то, что возможность получать пуши напрямую зависит от подключения к сети устройства или установки приложения.

Повысить доставляемость на 30% с помощью каскадных рассылок

Для того чтобы показатель открываемости push уведомлений рос необходимо использовать такие инструменты, как:

• Использование вовлекающего визуального контента.
• Эмоциональные окрас текста, использование эмодзи.

Стоит избегать сложных изображений, а также наложения текста на изображение. Не смотря на то, что пуш содержит визуал, он довольно маленького формата и пользователю будет трудно прочитать ваше сообщение.

Перспективы развития sms-рассылок и push-уведомлений

СМС-канал обладает многолетней историей и фундаментальным доверием аудитории. Такие рассылки являются уникальным способом коммуникации компаний с клиентами, который не зависит от подключения к сети и понятен многим. Популярность этого канала для бизнеса, в частности, для отправки рекламных сообщений продолжает расти, по причине того, что это самый надежный и понятный многим канал на рынке мобильных коммуникаций. 

PUSH-уведомления —  один из самых эффективных каналов коммуникации для бизнеса, который подходит не только для привлечения, но и для удержания клиентов. Пуши повышают вовлеченность аудитории и увеличивают конверсию на сайт. Такой вид коммуникации позволяет компаниям более точно сегментировать аудиторию и тестировать разные виды уведомлений: размещать больше вовлекающей информации, креативов, тестировать  расположение кнопок и визуала и т.д.

Какой канал выбрать для рекламных рассылок?

При выборе способа сообщения о рекламных акциях и предложениях компании можно отталкиваться от целей компании и критерий самой рассылки:

• Массовая рассылка смс будет стоить дороже, чем пуш-уведомления. Выбор будет зависеть от объема рассылок и бюджета компании.
• Если компания имеет пользовательское веб-приложение и при этом сфера бизнеса требует постоянного информирования об акциях и новых поступлениях, то выгоднее будет использовать push-уведомления.
• Решающим фактором будет портрет аудитории. Например, если аудитория более взрослая или консервативная, то смс-рассылка получит гораздо больше открытий и переходов к целевому действию.

Можно использовать оба канала в комплексе:

СМС и PUSH-уведомления можно использовать в каскадной рассылке.

Настроить каскадную рассылку PUSH + SMS

PUSH-уведомление доставляется пользователю, система фиксирует факт получения. Если подтверждения доставки и открытия нет, то пользователь получает СМС с таким же содержанием. Преимуществом такого варианта является сочетание двух каналов, повышение лояльности и вероятности получения сообщения.

Содержание

• Клиенты уходят: почему?
• 10 способов повысить лояльность
  • Говорите с клиентами на одном языке
  • Приоритезируйте проблемы клиентов
  • Будьте там, где удобно клиенту
  • Экономьте время клиентов
  • Избегайте неизвестности
  • Не стесняйтесь признавать ошибки
  • Упрощайте спецпредложения
  • Помните об индивидуальном подходе
  • Инвестируйте в обучение сотрудников
  • Делитесь информацией о себе
• Заключение

Все мы знаем, что удерживать клиентов проще и дешевле, чем привлекать новых. Согласно статистике, вероятность продать что-либо новому клиенту составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты купят продукт в 60-70% случаев.

Завоёвывать и поддерживать лояльность клиентов выгодно не только потому что им легче продавать. Помимо прочего они: 

1. С большей готовностью попробуют более дорогой или новый товар/услугу из вашей линейки. 
2. Будут рекомендовать вас знакомым и друзьям. 
3. Обеспечат компании предсказуемую прибыль. 
4. Поддержат бренд в периоды крупных изменений. 

Клиенты уходят: почему? 

Сколько бы мы ни боролись за лояльность клиентов, усилия не будут приносить должных плодов, пока мы не поймём, почему часть клиентов уходит от нас, и не разберёмся с проблемами. 

Если вы заметили, что клиенты покидают вас, то велика вероятность, что вы столкнулись с одной из распространённых проблем: 

• Клиенты не видят ценность продукта и не готовы покупать его за полную цену. 
• Качество продукта/услуги не отвечает ожиданиям. 
• Хромает уровень обслуживания и поддержки. 
• Компания долго не решает имеющиеся с продуктом проблемы. 
• Внешний вид/дизайн продукта устарел и не удобен. 
• Конкуренты активно переманивают клиентов выгодными предложениями. 

Совет: разбираясь с причинами уходов, обратитесь как к сотрудникам, так и к клиентам напрямую. Так вы получите наиболее сбалансированную статистику и сможете понять объективные причины отказов. 

10 способов повысить лояльность 

Ниже мы собрали проверенные опытом и временем способы поддержать и повысить лояльность клиентов. 

#1 Говорите с клиентами на одном языке 

Сформируйте и придерживайтесь TOV (tone of voice – стиль общения) с клиентами. Сегодня многие хотят поддерживать компании, близкие им по духу и ценностям, а это начинается с общения. 

#2 Приоритезируйте проблемы клиентов 

Внутренние метрики и цели компании могут вступать в неочевидный конфликт с клиентами. Так, например, если операторов оценивают по количеству времени, проведённому на телефоне, они не будут стремиться решить вопрос клиента как можно скорее. Стоит дополнительно проговаривать важность решения проблем и продумать алгоритм действий, например, если проблема не решается за минуту, нужно отписаться в чате с клиентом и примерно обозначить время ожидания до следующего шага.

#3 Будьте там, где удобно клиенту 

Мы привыкли к тому, что компании присутствуют во всех каналах коммуникации (в том числе, во всех доступных мессенджерах) 24/7. Пользователи Telegram не захотят скачивать Viber, только чтобы написать вам. Не стоит рисковать частью клиентов, тем более что омниканальные платформы и прочие технические решения упрощают работу с текстовыми каналами и предоставляют множество удобных дополнительных функций. 

Подключить омниканальную платформу

#4 Экономьте время клиентов 

Самый простой и очень действенный способ показать клиентам, что мы их ценим – быть внимательными к их времени. Проведите анализ рабочих процессов, чтобы убрать лишние шаги и узкие горлышки, которые искусственно тормозят решение клиентских вопросов. Добавьте полезные функции на сайт и в чат, например оплату или чат-бота, который сможет отвечать на популярные вопросы 24/7.

#5 Избегайте неизвестности

Клиент не будет расположен в вам благосклонно, если он ощущает себя потерянным и брошенным. Отвечайте на каждый запрос и держите пользователей в курсе, если решение их проблемы требует от вас дополнительного времени и шагов. Так клиент будет понимать, что его вопросом занимаются, а не игнорируют. 

#6 Не стесняйтесь признавать ошибки

Все ошибаются, и компании в том числе. Если такое произошло с вами, то самым удачным решением будет открыто признать ситуацию и предложить клиенту решение. Игнорировать проблему или перекладывать вину на клиента не стоит, так вы только навредите своей репутации и точно потеряете лояльность. 

#7 Упрощайте спецпредложения

Сложные, многоступенчатые акции и программы лояльности принесут обратный от желаемого эффект. У большинства клиентов нет времени и желания разбираться в сложных правилах. Увидев непонятную акцию, они скорее всего её проигнорируют, но могут и разочароваться, и тогда бороться за их лояльность станет только сложнее. 

#8 Помните об индивидуальном подходе

Даже если ваш продукт не предполагает кастомизации, вы всё равно можете практиковать персональный подход. Это могут быть уникальные акции, основанные на прошлых покупках, обращение по имени, интеграция CRM-системы, из который операторы будут мгновенно узнавать всю важную информацию и общаться с клиентом как старые знакомые.

Бесшовная аутентификация клиентов

#9 Инвестируйте в обучение сотрудников 

Работники компании оставляют очень яркое впечатление, и зачастую они общаются с клиентами ещё до того, как последние приобретут ваш товар или услугу. От того, насколько профессиональны, приветливы, и компетентны ваши коллеги, будет зависеть общее впечатление от бренда, а следовательно и уровень продаж и лояльности. 

#10 Делитесь информацией о себе 

Соцсети изменили не только то, как мы общаемся и представляем себя в личной жизни, но и повлияли на то, как мы взаимодействуем с компаниями. Бизнес, который не имеет актуальный сайт и группы в соцсетях, вызывает подозрение и недоверие. Не стесняйтесь делиться с клиентами внутренней стороной работы компании – будь то фото коллег на тимбилдингах, интересные моменты из производства, или внутренние изменения. Мы больше доверяем тем, кого хорошо знаем, и это распространяется и на наши покупательские привычки. 

Заключение

Работа над повышением лояльности клиентов – это так же работа над собой. Только те компании, которые искренне стремятся работать лучше, производить более качественные товары и помогать клиентам решать их боли, смогут построить долгие, доверительные отношения со своей целевой аудиторией. 

Начиная работу над повышением лояльности стоит помнить, что это непрерывный процесс. Не получится дойти до желаемого уровня и сказать “Всё, больше мы ничего не делаем”. Однако пусть вас это не пугает, ведь через повышение уровня лояльности вы сможете построить более крепкий, любимый и уважаемый многими бренд.

Запустить таргетированную рассылку

18 апреля команда i-Digital посетила конференцию “Мобильные финансы 2023”

Конференция была посвящена современным решениям для финансового сектора, новым трендам и возможностям мобильного банкинга. Мы встретились с партнерами и познакомились с новыми участниками, обменялись опытом и экспертизой!

CEO Антон Баранов выступил с докладом о трендах мобильных коммуникаций и новых возможностях для банков:

• новые законы о трансграничной передаче данных и иностранных мессенджерах
• блокировка мобильных приложений банков в иностранных сторах
• рост частоты фродовых sms-атак и борьба с ними

Обсудили новые инструменты и решения, позволяющие сохранить качество мобильных финансовых услуг и снизить расходы на коммуникацию с клиентами

Fastgate – интеграционный шлюз для банков и крупного бизнеса, цель которого – обеспечить простоту в управлении трафиком и работе с решением на всех уровнях – как для IT службы с точки зрения развертывания решения, так и для бизнес-заказчиков с точки зрения настройки правил маршрутизации, организации и запуска рассылок и получении статистики по трафику.

Fastgate изначально создавался как коробочное решение для управления трафиком в банковском секторе, поэтому при разработке мы ориентировались на основные требования банков к подобным решениям:

• возможность развернуть шлюз в контуре банка, учитывая особенности IT окружения
• возможность провести интеграции банковских систем по привычным протоколам
• возможность просто и быстро интегрироваться с агрегаторами или операторами для отправки трафика.
• высокая пропускная способность, чтобы без задержек отправлять критичный трафик – пароли и 3D-Secure коды

Технологии шлюза 

Для реализации был выбран стек технологий: компоненты шлюза разработаны на Java, это кроссплатформенный язык, а значит, шлюз будет работать в любом окружении. Серверную часть интерфейса шлюза, которая отвечает за логику работы и обрабатывает запросы от пользователей, сначала мы тоже разработали на Java, но после проверки скорости обработки запросов, решили использовать Python, так как он быстрее.

Изначально стандартная поставка Fastgate была предназначена для окружения PostgeSQL+Linux или Oracle+Linux. Для развертывания административного интерфейса по умолчанию мы использовали сервер Apache. В 2016 году к нам пришел клиент, который использовал IIS (Internet Information Services) и Apache для них не подходил. Мы развернули поставку Fastgate по стандартам клиента, подготовили инструкции и настройки для запуска веб интерфейса под IIS (Internet Information Services) и передали их специалистам.

Компоненты шлюза 

Компоненты шлюза можно условно разделить на 5 элементов.

• Web-интерфейс
• За точки входа в систему Fastgate отвечает Adapter container server
• За обработку и маршрутизацию трафика отвечает Message processor
• Точки выхода — Container server
• Сбор статистики по сообщениям: Logger

Web-интерфейс

В web-интерфейсе производятся основные настройки системы: каналы отправки, подключения, настраиваются правила маршрутизации, шаблоны сообщений, определяются роли пользователей в системе и создаются пользователи. Там же есть  доступ к отчетам, с помощью которых можно проводить сверки с контрагентами, анализировать объемы трафика, который генерируют внутренние системы компании (CRM, процессинг, интернет-магазин). Из веб-интерфейса можно также формировать отправку одиночных сообщений или рассылок. 

Точки входа в систему: Adapter container server

Он внесен отдельно, чтобы его можно было бы легко дорабатывать в соответствии с требованиями банков к интеграциям, не трогая остальную часть системы.  ACS отвечает за прием, валидацию и формирование сообщений для дальнейшего процессинга в Fastgate.

ACS также отвечает за переотправку сообщений при каскадной рассылке: на основании полученного статуса о недоставке сообщения через первый канал в каскаде переотправляет сообщение в другой канал. Такая схема позволяет добиваться гарантированной доставки информации до клиента и экономить на коммуникациях.

Он построен как набор плагинов: в базовой поставке мы предоставляем плагины, с помощью которых можно передавать данные по API, FTP или SMPP протоколу для отправки рассылок, сообщений и опросов. В случае необходимости разрабатываем новые, чтобы клиент удобно интегрировался с Fastgate по привычным протоколам.

Передача сообщений из Adapter container server в Messaging Processor производится в соответствии с приоритетом сообщения: High, Middle, Low.

Приоритет сообщения — это то очередность обработки сообщения в системе Fastgate

Приоритезация происходит следующим образом:

• В веб интерфейсе создаются шаблоны сообщений с заданным приоритетом. Этот шаблон прописывается в конфигурационном файле плагина, через который происходит отправка информации в Fastgate. Когда сообщение попадает в плагин, оно формируется в заданный шаблон, который уже заведен в системе, этому сообщению в том числе присваивается приоритет шаблона.
• При передаче сообщения из системы клиента в FG. Если на стороне клиента есть система, которая самостоятельно определяет приоритеты для разных типов сообщений, то мы используем приоритет, сформированный этой системой, и на этапе приема параметров «переводим» его в понятный Fastgate тип приоритета. Другой вариант – когда таких приоритетов в системе клиента нет, он присваивает сообщениям параметры, которые мы используем для приоритезации: High, Middle, Low.
• Приоритет также можно выставить при создании рассылки из веб-интерфейса.

Message processor. Обработка и маршрутизация трафика

Message processor обрабатывает сообщения, обогащает сообщения дополнительными данными, проверяет наличие ограничений на отправку и направляет его в нужное подключение в соответствии с правила маршрутизации.

Например, message processor проверяет наличие номера в черном списке, не заблокировано ли сообщение по IMSI Check, если этот сервис подключен, проверяет сообщения на дубликаты и блокирует отправку сообщения, у которого совпадает текст, номер телефона и тип сообщения.

Message processor также отвечает за управление PUSH сообщениями, которые отправляются через PUSH платформу i-Digital. В момент обработки компонент проверяет, указан ли адрес устройства абонента в объекте сообщения. В случае, если указан – абоненту уходит PUSH, если нет – отправка пуша блокируется. Message processor возвращает статус блокировки в ACS, и ACS переотправляет сообщение в резервный канал (SMS, Viber).

После обработки в message processor, сообщение уходит в подключение, заданное в правилах маршрутизации в веб интерфейсе.

Container server

Точки выхода – это транспортные коннекторы для интеграции по SMPP протоколу с операторами или агрегаторами и плагин для интеграции по HTTPS протоколу, для трафика, который уходит в подключение i-Digital. Благодаря этому компоненту мы можем обеспечить возможность интеграции с любыми партнерами в достаточно сжатые сроки.

Logger

Компонент, который собирает статистику обработки сообщений от всех остальных компонентов шлюза, в том числе статус обработки сообщения оператором и сохраняет их в базе данных Fastgate и передает её в системы клиента (CRM, интернет-магазин и тд) через ACS. При сохранении сообщений в базу logger маскирует конфиденциальную информацию.

Logger также расшифровывает коды статусов причин недоставки, которые Fastgate получает от разных операторов/агрегаторов и преобразовывает их в понятное текстовое описание.

База данных системы и взаимодействие с ней

База данных хранит статистику по сообщениям и справочники, которые используют при работе компоненты.

• web-интерфейс – наполняет и управляет справочниками.
• adapter container –подтягивает из базы шаблоны и все, что нужно для корректного формирования сообщений для дальнейшей их обработки в системе.
• message processor – выгружает из базы информацию по правилам маршрутизации входящих и исходящих сообщений
• logger –сохраняет в базу информацию по результатам обработки и отправки сообщений.

Fastgate разработан и протестирован в связке с двумя самыми распространенными базами данных: PostgreSQL и Oracle. Благодаря использованию фреймворка Hibernate, Fastgate можно интегрировать и с другими системами (например, Microsoft SQL Server или MariaDB).

Микросервисная архитектура, горизонтальное масштабирование и «горячий» резерв

Каждый компонент шлюза независим друг от друга, они обмениваются информацией друг с другом через шину данных Rabbit MQ. После того, как компонент обработал данные, результаты он складывает в шину, следующий компонент забирает данные из шины и передает их дальше. Такая логика обеспечивает скорость работы, снижает риски потери данных, помогает локально решать возникающие технические неполадки в компонентах.

Микросервисная архитектура делает доступным горизонтальное масштабирование – подход, при котором каждый компонент можно продублировать любое количество раз, при этом общая производительность системы увеличивается кратно количеству экземпляров компонента, а при выходе одного из них из строя его работу возьмут на себя остальные. Говоря об отказоустойчивости, горизонтальное масштабирование исключает простои серверного оборудования и связанные с ними затраты, т.к. резервные машины, не задействованные в обработке трафика, попросту отсутствуют.

Мы также используем «горячее» резервирование системы: для каждого компонента шлюза в отдельности создается дублирующий компонент, который подключен к тому же источнику трафика и берет на себя часть нагрузки. Это помогает повышать пропускную способность шлюза, а в случае падения одного из компонентов, его заменит дублирующий компонент. Трафик не остановится, и можно будет в спокойном режиме разбираться с причинами проблем.

Поставка и эксплуатация Fastgate

С учетом архитектуры, масштабирования и горячего резерва, обычная поставка Fastagte становится очень трудоемкой, поэтому для развертывания системы мы стали использовать
Kubernetes, который удобен с точки зрения поставки и эксплуатации.

До использования Kubernetes при поставке Fastgate IT службе клиента нужно было вручную настроить окружение для системы: выделить отдельный сервер, установить нужное окружение – базу данных, Rabbit MQ, установить Java, чтобы запустить работу компонентов. В случае обновления компонента, приходилось обновлять и окружение также в ручном режиме.

Сейчас мы поставляем Fastgate в виде набора Docker-образов, либо Helm-чарта, позволяющих при наличии у заказчика кластера Kubernetes развернуть шлюз в кратчайшие сроки без затрат на покупку, введение в эксплуатацию и обслуживание выделенных серверов. В «классическом» варианте, для использования вне облачных сред, Fastgate поставляется в виде gzip-архива с иерархией исполняемых файлов, файлов конфигурации и скриптов запуска. Для развертывания достаточно выполнить одну команду: Kubernetes автоматически поднимет сервер и развернет компонент со всем необходимым окружением и для первой поставки, и в случае обновления компонентов.

Еще одно удобство Kubernetes в том, что он контролирует работоспособность системы, отправляя запросы health check к каждому компоненту по API. Если компонент не отправит в ответ Ок, то Kubernetes его сносит и разворачивает заново.

Push-уведомления – удобный и дешевый способ для связи с клиентами, которые пользуются мобильным приложением. Их часто используют для маркетинговых рассылок, реактивации пользователей, т.е. отправляют c их помощью информацию, доставка которой не критична.

Нативные push-уведомления

В основном пуши отправляют, используя технологии Apple и Google – через публичное облако. Механика такой отправки не предполагает возврата статусов доставки по отправленным уведомлений, их нельзя встроить в каскадную рассылку PUSH + SMS, и использовать как рабочий инструмент, а значит экономить.

Помимо этого, процент доставки таких уведомлений будет падать: пользователи могут сменить номер телефона или переустановить приложение на другой телефон, описаться от уведомлений – эти изменения никак не отследить, используя стандартные возможности Push Notification services.

Чтобы превратить пуши в инструмент гарантированной доставки и экономии на трафике, нужно использовать систему, которая позволит возвращать статусы доставки, поддерживать актуальность базы адресов (токенов) мобильных устройств для отправки.

Чем отличаются push-уведомления из платформы Fastgate

Основное качество таких уведомлений – стабильная доставка от 80% и возврат статусов доставки.

Статусы доставки помогут запустить каскадные схемы рассылок с использованием push в качестве первого и самого дешевого канала коммуникации. Платформа вернет статус доставки, в случае, если push не был доставлен – клиент получит SMS.

 

Преимущества push-уведомлений из платформы

• Можно отправлять безопасные пуши, что особенно важно при передаче чувствительных данных: паролей, транзакционных сообщений. Для защиты данных используется следующая схема отправки.
  Сначала пользователю мобильного приложение через облако отправляется short push – в нем передается заголовок сообщения, который видит пользователь в шторке уведомлений. В этом тексте нет чувствительных данных. Когда пользователей кликает по уведомлению и открывает его в приложении – показывается полный текст – long push, — который был скачан с PUSH-платформы. Чувствительные данные мы передаем с наших серверов на сервер клиента по защищенному https протоколу.

• Мобильная библиотека следит за актуальностью адреса в облаке, в случае, если он меняется – отправляет обновления в PUSH-платформу.

• Механизм отслеживания актуальности также заложен в шлюзе Fastgate: если по отправленному ранее уведомлению вернется ошибка со статусом «приложение удалено с устройства» и другими, то в следующий раз пуш этому клиенту доставляться не будет. Это ускорит коммуникацию/

• Для запуска PUSH канала мы предоставляем готовую мобильную библиотеку для быстрого встраивания в мобильное приложение – так вам не придется разбираться в специфике работы с облаками

PUSH-уведомлениями  удобно управлять через шлюз Fastgate

• Доступен список абонентов, которые подписались на уведомления в мобильном приложении и список тех, кто приложение удалил. В случае удаления приложения, с таким клиентом можно связаться и получить обратную связь по пользовательскому опыту и возможно вернуть его к работе с приложением.

• Доступна отправка уведомления на конкретное мобильное приложение, если абонент использует сразу несколько.

• Платформа проверяет наличие установленного мобильного приложения, если его нет, такому абоненту сразу будет отправлена SMS для ускорения доставки информации.

• При запуске каскадной рассылки, можно отправлять разный контент в зависимости от канала, менять текст сообщения.

• Можно просмотреть информацию об отправленном пуше, включая его статус: доставлено или прочитано.

Экономия на PUSH-уведомлениях

PUSH в разы дешевле SMS.

Если учесть, что тексты сервисных и маркетинговых сообщений часто состоят из двух и более сегментов SMS, экономия на уведомлениях будет значительной.

По нашему опыту, существенно сократить расходы при внедрении пушей можно, если процент проникновения мобильного приложения от 40 и выше.

Сейчас банки и крупный бизнес усилили направление дистанционного обслуживания, а пандемия придала ускорения переходу клиентов в удобные диджитал каналы – использование приложений выросло.

Как посчитать экономию на PUSH-уведомлениях.

Для расчета экономии мы используем следующую формулу:

1. «количество сообщений» * «% проникновения мобильного приложения» * «% доставки» = N.  N – количество сообщений, которое можно перевести в PUSH-канал.
2. Далее мы умножаем полученное число на среднюю стоимость 1 Push уведомления.
   N*0,36=X.

Например, вам нужно посчитать экономию на трафике в 1 млн сообщений, при этом процент проникновения приложения у вас 50%.

1 млн*0,5*0,8= 400 000 сообщений, вы можете перевести в PUSH-канал.

Они будут стоить всего 144 000 рублей.

Чтобы оценить экономию в сравнении с отправкой SMS трафика, нужно рассчитать количество сегментов в каждом сообщении, которое вы планируете отправлять в push.

Это можно сделать, проанализировав шаблоны сообщений:

• посчитайте количество сегментов в каждом шаблоне;
• затем умножьте это число на среднее количество сообщений по шаблону в месяц, или используйте данные последнего месяца;
• полученное количество вы умножите на среднюю стоимость SMS. Например, 2 рубля. 

К примеру, 400 000 сообщений в SMS объемом 2 сегмента будут стоить 1 600 000 рублей против 144 000 рублей, в случае отправки этих сообщений в PUSH-канал.

Этапы запуска PUSH уведомлений

Этап первый. Сбор бизнес-требований к работе push-канала.

На этом этапе вам важно ответить на следующие вопросы: 

• какие типы сообщений вы планируете отправлять клиентам;

• будете ли вы включать другие каналы с каскад;

• что будет отображаться при нажатии клиента на push;

• как вы будете получать согласия на отправку уведомлений и привлекать клиентов к использованию мобильного приложения.

Этап второй. Интеграция

Нужно встроить готовую мобильную библиотеку для мобильного приложения и провести интеграцию шлюза Fastgate с мобильным бэкендом, чтобы передавать в Fastgate актуальные адреса устройств, на которые будут отправляться push-уведомления.

Мы передаем требования к интеграции и готовую мобильную библиотеку для встраивания в приложение.

Этап третий. Тестирование

Тестирование по разработанному алгоритму. Мы предоставляем список кейсов, корректность которых нужно проверить. Если что-то пошло не так, разбираемся с проблемами и ошибками.

Этап четвертый. Опытная эксплуатация

Она нужна, чтобы проверить доставку пушей на широкой аудитории, например, на сотрудниках компании. На этом этапе вы еще раз проверите корректность отработки схемы и оцените удобство работы push-уведомлений для пользователей.

Запуск в коммерческую эксплуатацию

Обычно мы советуем постепенно наращивать объемы PUSH уведомлений и начинать отправку с конкретных шаблонов, отрабатывать схему и внедрять новые шаблоны отправки PUSH и новые механики.

По нашему опыту, сроки внедрения PUSH-уведомлений занимают около 2 месяцев. То есть уже с третьего месяца внедрения бизнес начнет экономить на коммуникациях, и в следующие 2-3 месяца сможет достигнуть максимальных объемов по отправке PUSH.