Повышаем лояльность клиентов: топ-10 способов 

Содержание

• Клиенты уходят: почему?
• 10 способов повысить лояльность
  • Говорите с клиентами на одном языке
  • Приоритезируйте проблемы клиентов
  • Будьте там, где удобно клиенту
  • Экономьте время клиентов
  • Избегайте неизвестности
  • Не стесняйтесь признавать ошибки
  • Упрощайте спецпредложения
  • Помните об индивидуальном подходе
  • Инвестируйте в обучение сотрудников
  • Делитесь информацией о себе
• Заключение

Все мы знаем, что удерживать клиентов проще и дешевле, чем привлекать новых. Согласно статистике, вероятность продать что-либо новому клиенту составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты купят продукт в 60-70% случаев.

Завоёвывать и поддерживать лояльность клиентов выгодно не только потому что им легче продавать. Помимо прочего они: 

1. С большей готовностью попробуют более дорогой или новый товар/услугу из вашей линейки. 
2. Будут рекомендовать вас знакомым и друзьям. 
3. Обеспечат компании предсказуемую прибыль. 
4. Поддержат бренд в периоды крупных изменений. 

Клиенты уходят: почему? 

Сколько бы мы ни боролись за лояльность клиентов, усилия не будут приносить должных плодов, пока мы не поймём, почему часть клиентов уходит от нас, и не разберёмся с проблемами. 

Если вы заметили, что клиенты покидают вас, то велика вероятность, что вы столкнулись с одной из распространённых проблем: 

• Клиенты не видят ценность продукта и не готовы покупать его за полную цену. 
• Качество продукта/услуги не отвечает ожиданиям. 
• Хромает уровень обслуживания и поддержки. 
• Компания долго не решает имеющиеся с продуктом проблемы. 
• Внешний вид/дизайн продукта устарел и не удобен. 
• Конкуренты активно переманивают клиентов выгодными предложениями. 

Совет: разбираясь с причинами уходов, обратитесь как к сотрудникам, так и к клиентам напрямую. Так вы получите наиболее сбалансированную статистику и сможете понять объективные причины отказов. 

10 способов повысить лояльность 

Ниже мы собрали проверенные опытом и временем способы поддержать и повысить лояльность клиентов. 

#1 Говорите с клиентами на одном языке 

Сформируйте и придерживайтесь TOV (tone of voice – стиль общения) с клиентами. Сегодня многие хотят поддерживать компании, близкие им по духу и ценностям, а это начинается с общения. 

#2 Приоритезируйте проблемы клиентов 

Внутренние метрики и цели компании могут вступать в неочевидный конфликт с клиентами. Так, например, если операторов оценивают по количеству времени, проведённому на телефоне, они не будут стремиться решить вопрос клиента как можно скорее. Стоит дополнительно проговаривать важность решения проблем и продумать алгоритм действий, например, если проблема не решается за минуту, нужно отписаться в чате с клиентом и примерно обозначить время ожидания до следующего шага.

#3 Будьте там, где удобно клиенту 

Мы привыкли к тому, что компании присутствуют во всех каналах коммуникации (в том числе, во всех доступных мессенджерах) 24/7. Пользователи Telegram не захотят скачивать Viber, только чтобы написать вам. Не стоит рисковать частью клиентов, тем более что омниканальные платформы и прочие технические решения упрощают работу с текстовыми каналами и предоставляют множество удобных дополнительных функций. 

Подключить омниканальную платформу

#4 Экономьте время клиентов 

Самый простой и очень действенный способ показать клиентам, что мы их ценим – быть внимательными к их времени. Проведите анализ рабочих процессов, чтобы убрать лишние шаги и узкие горлышки, которые искусственно тормозят решение клиентских вопросов. Добавьте полезные функции на сайт и в чат, например оплату или чат-бота, который сможет отвечать на популярные вопросы 24/7.

#5 Избегайте неизвестности

Клиент не будет расположен в вам благосклонно, если он ощущает себя потерянным и брошенным. Отвечайте на каждый запрос и держите пользователей в курсе, если решение их проблемы требует от вас дополнительного времени и шагов. Так клиент будет понимать, что его вопросом занимаются, а не игнорируют. 

#6 Не стесняйтесь признавать ошибки

Все ошибаются, и компании в том числе. Если такое произошло с вами, то самым удачным решением будет открыто признать ситуацию и предложить клиенту решение. Игнорировать проблему или перекладывать вину на клиента не стоит, так вы только навредите своей репутации и точно потеряете лояльность. 

#7 Упрощайте спецпредложения

Сложные, многоступенчатые акции и программы лояльности принесут обратный от желаемого эффект. У большинства клиентов нет времени и желания разбираться в сложных правилах. Увидев непонятную акцию, они скорее всего её проигнорируют, но могут и разочароваться, и тогда бороться за их лояльность станет только сложнее. 

#8 Помните об индивидуальном подходе

Даже если ваш продукт не предполагает кастомизации, вы всё равно можете практиковать персональный подход. Это могут быть уникальные акции, основанные на прошлых покупках, обращение по имени, интеграция CRM-системы, из который операторы будут мгновенно узнавать всю важную информацию и общаться с клиентом как старые знакомые.

Бесшовная аутентификация клиентов

#9 Инвестируйте в обучение сотрудников 

Работники компании оставляют очень яркое впечатление, и зачастую они общаются с клиентами ещё до того, как последние приобретут ваш товар или услугу. От того, насколько профессиональны, приветливы, и компетентны ваши коллеги, будет зависеть общее впечатление от бренда, а следовательно и уровень продаж и лояльности. 

#10 Делитесь информацией о себе 

Соцсети изменили не только то, как мы общаемся и представляем себя в личной жизни, но и повлияли на то, как мы взаимодействуем с компаниями. Бизнес, который не имеет актуальный сайт и группы в соцсетях, вызывает подозрение и недоверие. Не стесняйтесь делиться с клиентами внутренней стороной работы компании – будь то фото коллег на тимбилдингах, интересные моменты из производства, или внутренние изменения. Мы больше доверяем тем, кого хорошо знаем, и это распространяется и на наши покупательские привычки. 

Заключение

Работа над повышением лояльности клиентов – это так же работа над собой. Только те компании, которые искренне стремятся работать лучше, производить более качественные товары и помогать клиентам решать их боли, смогут построить долгие, доверительные отношения со своей целевой аудиторией. 

Начиная работу над повышением лояльности стоит помнить, что это непрерывный процесс. Не получится дойти до желаемого уровня и сказать “Всё, больше мы ничего не делаем”. Однако пусть вас это не пугает, ведь через повышение уровня лояльности вы сможете построить более крепкий, любимый и уважаемый многими бренд.

Запустить таргетированную рассылку

Содержание:

• Определитесь с бизнес-процессом и целями
• Подготовьте техническое задание
• Соберите информацию для бота: проанализируйте диалоги с клиентами в текстовых и голосовых каналах
• Подготовьте сценарий вашего бота
• Разработайте бота и подключите к каналам
• Анализируйте и развивайте бота
  • Что анализировать
  • Где анализировать
• Что делать, если всего этого делать не хочется, а бот нужен

Мы, вместе с нашей командой разработки чат-ботов, составили подробный чек-лист, который поможет вам, если вы решили внедрить чат-бота для общения с клиентами.

Этот чек-лист будет полезен тем, кто собирается самостоятельно разрабатывать бота на чат-бот платформах или планирует работать со сторонним подрядчиком.

Определитесь с бизнес-процессом и целями

В первую очередь нужно выделить бизнес-процесс или сегмент бизнес-процесса, который вы хотите автоматизировать. Бот будет хорош в уже отлаженных и рутинных процессах, так как внедряя автоматизацию в эти процессы вы сможете корректно поставить цели и оценить результаты внедрения.

При выборе процесса отдавайте приоритет тем, по которым больше данных для анализа (логи диалогов, записи разговоров), и которые проще автоматизировать.

Обратите внимания на микро-процессы по клиентскому обслуживанию. Например, с помощью бота можно собирать отзывы и обратную связь от клиентов, напоминать им о встречах, и закрывать другие задачи.

Помните, что бот не заменяет людей, он помогает человеку, высвобождая его ресурсы для решения более сложных задач.

Чат-бот будет работать для вас, если:

• • Вы уже работаете в текстовых каналах, мессенджерах и развиваете двустороннее общение с клиентами
  • У вас много похожих вопросов от клиентов с типовыми ответами
  • Вам требуется постоянно звонить по типовым задачам с простыми скриптами
  • Ваши консультанты не справляются с объемом сообщений в текстовых каналах, либо вы хотите оптимизировать эту часть работы.

Продумайте требования к боту и критерии оценки результатов внедрения.

Требования задаются до старта работ, до написания технического задания. Требования – это цель работы бота. Если это бот, который должен собирать лиды, то оценивать его нужно будет по количеству собранных контактов. Если это бот продавец, который звонит с рекламной рассылкой – по успешным продажам или конверсии.

Еще один критерий — удобство бота для пользователей.

Подготовьте техническое задание

Техническое задание определяет состав работ, от условий интеграции до функциональных возможностей. Обязательно готовьте ТЗ:

• • • • Если бот создается под несколько бизнес-процессов: под одним БП мы подразумеваем некую цель – предоставить консультацию, завести тикет в техподдержку, показать FAQ.
      • Если в запуске принимают участие несколько отделов со своими интересами и ожиданиями. Все должно быть учтено.
      • Если для работы бота нужно проводить интеграции, обращаться к разным системам для получения информации: CRM, перевод диалога на оператора, тикеты в техподдержку.

Если вы не планируете разрабатывать сложного бота, все равно подготовьте ТЗ. Пропишите в техническом задании:

• • • • Какие цели работы бота
      • Какой бизнес-процесс он закрывает
      • Где собираются и обрабатываются данные, которые вы получите от бота
      • Нужен ли вам перевод бота на оператора для консультации или отправка лидов в crm.
      • Что он будет делать в случае, если клиент задаст вопрос, к которому бот не готов: просто замолчит, предложит связаться с оператором или передаст данные для связи с клиентом менеджеру?

Все эти моменты важно учитывать до старта работ.

Соберите информацию для бота: проанализируйте диалоги с клиентами в текстовых и голосовых каналах

Какая информация вам понадобится

• • • • Список тематик, на которые будет отвечать бот
      • Логи диалогов из каналов для бота
      • База знаний FAQ и другая документация
      • Регламенты работы операторов (в текстовых и голосовых каналах)
      • Записи звонков (если бот голосовой)
      • Скрипт работы операторов на входящих звонках
      • Правила маршрутизации
      • Примеры живых звонков. Хорошие и плохие. Если можете- транскрибируйте и разметьте текст (если бот голосовой)
      • Списки возражений и уточнений

Подготовьте сценарий вашего бота

Сценарий обязателен, если вы планируете самостоятельно разрабатывать бота в конструкторе. Он внесет ясность в процесс, поможет вам избежать ошибок и сократить время на разработку бота. На сценарии строится сам бот, в сценарии описана схема взаимодействия с ботом и тексты диалогов.

Мы рекомендуем готовить 2 вида сценария: в блоках и текстовый. • Сценарий в блоках описывает процесс взаимодействия пользователя с ботом • Сценарий в тексте – то, что говорит/пишет пользователю бот.

Пример сегмента сценария в блоках

Пример сегмента сценария в тексте

Разработайте бота и подключите к каналам

Сейчас на рынке много платформ для самостоятельной разработки бота. В таких платформах можно создать бота с помощью конструктора, прописать тексты, провести интеграции с другими доступными платформами, подключить бота в нужные каналы, в том числе мессенджеры. Мы рекомендуем работать с платформой Aimylogic — это удобный конструктор для создания текстовых и голосовых ботов с искусственным интеллектом. Чат-ботов из Aimylogic можно подключить ко всем доступным интерактивным каналам, провести интеграцию с CRM, телефонией.

Если вы планируете работать через подрядчика, уточните, на какой платформе будет разработан бот, обратите внимание на готовые интеграции платформы — таким образом вы сэкономите на интеграциях.

Анализируйте и развивайте бота

Аналитика и дообучение бота очень важны. Если вы понимаете, что у вас не хватит ресурсов на эти задачи, рекомендуем разрабатывать бота со сторонним разработчиком и отдавать ему аналитику, контентную поддержку, обучение бота.

Что анализировать

Аудиторию бота

• • • • Количество пользователей
      • Повторное использование

Качество работы

• • • • Ошибки в понимании намерений пользователей
      • Способность бота ответить на вопрос пользователя (предусмотренная тематика)
      • Продолжительность сессии (в зависимости от кейса положительным значением может быть как продолжительная так и короткая сессия)
      • Достижение цели диалога (например, для воронки или сбора данных)

Решение бизнес-задач

• • • • Конверсии
      • Воронки
      • Процент переключения на оператора
      • Количество самостоятельно закрытых ботом тематик вопросов

Где анализировать

Aimylogic

В Aimylogic доступна аналитика по количеству уникальных пользователей и диалогов

• • • • Позволяет мониторить работу бота. Например, если количество диалогов резко упало, то стоит проверить всё ли ОК с технической стороны
      • Логи диалогов — доступ в реальном времени ко всем диалогам с ботом или записям звонков если бот голосовой. В случае с WhatsApp отображается номер абонента. Есть возможность отфильтровать диалоги содержащие определённую фразу или слово

Google Analytics

К боту можно подключить Google Analytics и анализировать с его помощью:

• • • • поведение пользователей в боте
      • достижение ими определённых точек сценария (передаём событие на каком экране находится пользователь)
      • получать данные об источниках перехода, регионе пользователя, операционной системе и т.д

Chatbase

Позволяет видеть сводную информацию о ключевых показателях работы бота:

• • • • посещаемость
      • среднюю продолжительность диалогов пользователей
      • активность пользователей и т.п.
      • позволяет определять экраны, с которых чаще всего пользователи выходят из бота
      • какие пути в сценарии пользователи предпочитают.

Что делать, если всего этого делать не хочется, а бот нужен

Вы можете отдать на разработку бота нам. Мы сертифицированный партнер Aimylogic. Можем делать простых типовых ботов и сложных с интеграциями, большим количеством веток, адаптированных под ваши бизнес-процессы.

Узнать больше о том, как мы разрабатываем ботов, можно на нашем сайте. Или напишите нам на hello@i-dgtl.ru и мы вам все расскажем!

Содержание:

• WhatsApp
  • Какие типы коммуникаций доступны
  • Какой функционал доступен
  • Пример использования
  • Что нужно, чтобы запустить WhatsApp
  • Как настроить обработку входящих сообщений или подключить чат-бота
  • Стоимость
• Telegram
  • Какие типы коммуникаций доступны
  • Какой функционал доступен
  • Пример использования
  • Что нужно чтобы запустить Telegram-рассылки
  • Как настроить обработку входящих обращений
  • Сколько стоят рассылки
• Vkontakte
  • Какие коммуникации доступны
  • Какой функционал доступен
  • Как запустить рассылки в Vkontakte
  • Как настроить обработку входящих обращений и подключить чат-бота
  • Сколько это стоит
• Viber
  • Какие коммуникации доступны
  • Какой функционал доступен
  • Пример использования
  • Как запустить рассылки в Viber
  • Сколько стоит Viber
• На что опираться при выборе мессенджера

Привет! В этом материале мы расскажем о мессенджерах и соцсетях, в которых вы можете общаться со своими клиентами: делать рассылки, запускать чат-ботов, проводить онлайн консультации.

• в каких мессенджерах можно делать рассылки клиентам и общаться с ними
• какие сообщения можно отправлять
• как запустить рассылки
• сколько это стоит

WhatsApp

По-прежнему самый популярный мессенджер для бизнеса, в котором можно отправлять сообщения, которые касаются клиентского обслуживания, триггерные и промо-рассылки, приглашать на мероприятия.

Мы активно используем WhatsApp для общения с пользователями сервиса i-digital direct: отправляем welcome-письма после регистрации, проводим опросы, приглашаем на собственные вебинары. Конверсия рекламных рассылок в WhastApp стабильно выше, чем в классических каналах. Обычно с помощью WA мы получаем в два раза больше регистраций на мероприятия, чем из приглашений, отправленных по email.

Какие типы коммуникаций доступны

В WhatsApp можно отправлять информационные и рекламные рассылки, а также принимать и обрабатывать входящие лиды с помощью чат-бота или подключив к диалогу оператора.

Какой функционал доступен

• Расширенный контент: отправка картинок, видео, документов, ссылок.
• Кнопки — текстовые, со ссылкой для перехода на сторонний ресурс, или кнопка с автонабором номера телефона
• Подписи и заголовки в сообщениях
• Меню со списком из 10 позиций для выбора пользователя
• Подключение чат-бота или оператора

Пример использования 

Что нужно, чтобы запустить WhatsApp

1. 1. Для запуска вам нужно зарегистрировать официальный WhatsApp аккаунт через провайдера. Вам предложат заполнить анкету, в анкете вы укажете информацию о компании, номер телефона, на который зарегистрируют WhatsApp-аккаунт, приветственное сообщение.

Ограничений по количеству аккаунтов для бизнеса нет. То есть вы можете создать один аккаунт для клиентской поддержки, отправки информационных сообщений, рассылок, обработки входящих, а другой для техподдержки.

1. 1. Зарегистрировать шаблоны исходящих сообщений.

Все сообщения, которые бренд отправляет пользователям первым, нужно регистрировать через провайдера. Сообщения, которые вы отправите в ответ на пользовательское сообщение, регистрировать не нужно. Исключения составляют только сообщения с кнопкой-ссылкой.

Регистрация шаблонов сообщений происходит быстро, обычно в течение пары дней.

1. 1. Настроить отправку сообщений

Если вы планируете отправлять ручные рассылки, никаких дополнительных настроек проводить не нужно: вы просто загружаете базу абонентов в сервисе рассылок и отправляете им сообщения по шаблону.

Если нужны автоматизированные рассылки: со статусами заказа или триггерные, нужно будет провести интеграцию по API с вашей CRM системой.

Так как перед отправкой нет возможности уточнить доступность WhatsApp у вашего клиента, нужно настроить каскад. Например, первое сообщение уйдет в WhatsApp, а если оно не будет доставлено пользователю, то переотправится в другой канал, например, в смс.

В нашем сервисе i-digital direct каскад можно настроить при запуске рассылки из личного кабинета или воспользоваться модулем каскадной отправки по API.

Как настроить обработку входящих сообщений или подключить чат-бота.

Если вы планируете принимать входящие обращения от ваших клиентов в WhastApp, нужно провести интеграцию с операторским чатом: Битрикс Открытые линии, Jivo, LiveTex и другие. При интеграции входящие обращения будут приземляться к оператору с указанием канала обращения. В остальном никаких изменения для консультанта не будет — он также можно общаться с клиентами и отвечать им в чате.

Если планируете подключить чат-бота к обработке, то также с помощью провайдера проводите интеграцию с чат-бот платформой для обработки входящих.

Стоимость

Стоимость коммуникации в WhastApp складывается из ежемесячного платежа за MAU — количество уникальных пользователей с которым вы общаетесь в мессенджере и за входящие и исходящие сессии. Сессия — это 24 часа с момента ответа клиента на ваше сообщение или с момента ответа компании на обращение клиента в ваш WhatsApp. Важно — 1000 сессий для бизнеса бесплатны каждый месяц.

Telegram

Интерес к Telegram-рассылкам ярко проявился весной, тогда бизнес массово стал отказываться от WhatsApp рассылок и искать альтернативу. Telegram сам по себе не предоставляет специальных возможностей для бизнеса — программного продукта со своим API, правилами и возможностями. Однако, мессенджинг-провайдеры успешно настраивают свои собственные коннекторы для запуска TG-рассылок.

Сейчас есть два варианта отправлять рассылки в telegram — через чат-бота или от ноу-нейм аккаунта. В нашем обзоре по telegram-рассылкам мы подробно описали обе схемы.

Какие типы коммуникаций доступны

Любые: можно отправлять рассылки клиентам и обрабатывать входящие обращения с помощью чат-бота или подключив оператора.

Какой функционал доступен

• текст до 4028 символов
• медиафайлы
• документы
• кнопки
• геопозиция

Возможности рассылок сильно зависят от того, с каким провайдером вы работаете и какой метод отправки используете.

Если вы будете отправлять рассылки через бота, то вам будет доступен функционал кнопок. Если запускаете рассылки от аккаунта, использовать кнопки не получится.

В телеграме есть много крутых встроенных функций: передача геопозиции для курьерских служб, встроенная оплата товара сразу в чате, веб-окно, при использовании которого пользователю не нужно переходить на сторонний ресурс, чтобы совершить дополнительное действие.

Особенность в том, что доступность этого функционала в рассылках определяется на уровне провайдера. Так что если вас интересуют конкретные возможности, вам нужно это уточнить.

Пример использования

Что нужно чтобы запустить Telegram-рассылки

Так как в нашем сервисе можно отправлять только рассылки с помощью бота, то будем рассказывать о них.

Чтобы запустить рассылки нужно создать бота в Telegram, привязать его в сервисе i-digital direct и рассказать о новом канале клиентам — бот сможет отправлять сообщения только тем пользователям, которые на него подписались и поделились своим номером телефона.

Информация о подписках и номера пользователей будут доступны в личном кабинете сервиса, так что отследить динамику подписок будет несложно.

Далее вы просто создаете рассылку в личном кабинете сервиса или проводите интеграцию по API, чтобы автоматизировать общение с клиентами.

Как настроить обработку входящих обращений

Если вы планируете принимать входящие обращения от пользователей, аналогично, как мы писали выше, можно провести интеграцию с операторским чатом или же использовать наш новый раздел в личном кабинете — «Диалоги», позволяющий просматривать всю историю вашего общения с клиентами в диалоговом окне и отправлять ответные сообщения.

Сколько стоят рассылки

Цены на Telegram-рассылки сильно разнятся в зависимости от провайдера. В нашем обзоре в конце есть табличка со сравнением стоимости рассылок у разных провайдеров. Отправка сообщений через наш сервис составляет 0,6 рублей.

Vkontakte

Отправка сообщений в этой социальной сети производится с помощью сервиса Notify. Это программный продукт, с помощью которого можно запускать только автоматизированные рассылки по API. Чаще всего сервисом пользуются службы доставки, транспортные компании, интернет-магазины – бизнес у которого много коммуникаций с пользователями в рамках одного заказа.

Какие коммуникации доступны

В Vk вы можете отправлять сервисные сообщения, триггерные и апсейл рассылки, а также отвечать на вопросы пользователей с помощью чат-бота или оператора. Рекламные и промо рассылки отправлять нельзя.

Какой функционал доступен

Можно запускать рассылки объемом до 2048 знаков, с медиафайлами, ссылками, документами, использовать кнопки в ряде случаев. Если вы отправляете сообщение в VK своему клиенту в первый раз, кнопки будут недоступны.

• тексты до 2048 знаков
• медиафайлы
• ссылки и документы
• кнопки

В зависимости от того, куда будут приходить уведомления пользователю: в личные сообщения или раздел бизнес-уведомлений, можно настроить возможность ответа. Сообщения, которые вы отправите в раздел бизнес-уведомлений появятся в отдельной папке у пользователя, ответить на них нельзя. Сообщения, отправленные в личные сообщения —  интерактивные.

Как запустить рассылки в Vkontakte

1. Настраиваете API-интеграцию с вашим провайдером. Получаете разрешения на отправку сообщений с вашего API и также сообщаете название группы VK от которой будут приходить уведомления пользователям
2. Готовите письмо, в котором сообщаете, что отправку сообщений от вашего имени проводит провайдер
3. Запускаете регистрацию шаблонов сообщений.

Все исходящие сообщения, которые вы отправите клиенту через Notify подлежат шаблонизации. По нашему опыту шаблоны регистрируются буквально за один день.

Как настроить обработку входящих обращений и подключить чат-бота

Если планируете принимать обращения от клиентов, можете подключить готового бота, который будет запускаться в ответ на пользовательский интент, либо подключить окно оператора. У Notify нет готовых интеграций, поэтому если вам она нужна, обращайтесь к провайдеру услуги.

Сколько это стоит

Сообщения в Vk стоят 0,6₽.

Viber

Несмотря на скептичное отношение бизнеса к этому мессенджеру, он продолжает пользоваться популярностью и развивает экосистему сервисов для бизнеса.

Вайбер часто использует крупный бизнес с широкой географией аудитории, чтобы сэкономить на SMS.

Какие коммуникации доступны

В Viber можно отправлять сервисные сообщения — те, которые касаются обслуживания клиента, делать промо-рассылки и использовать диалоги через Viber бота.

Какой функционал доступен

• текст до 1000 знаков
• медиафайлы
• gif
• кнопки
• передача геопозиции
• запуск Viber бота. .Через бота можно отправлять исходящие сообщения пользователям и отвечать на их вопросы.

Пример использования

Как запустить рассылки в Viber

1. Зарегистрировать Viber ID через провайдера. Это имя бренда, от которого будут приходить сообщения. Как правило регистрация занимает от 5 до 20 дней.
2. Подготовить и согласовать шаблоны сервисных сообщений, если планируете их отправлять.
3. Настроить API интеграцию при необходимости или запустить рассылки из личного кабинета.

Сколько стоит Viber

В Viber действует минимальный обязательный платеж — 30 000 рублей в месяц. Эту сумма используется в течение месяца на рассылки по тарифам. Сервисные стоят 0,9₽, а рекламные 2,7₽.

На что опираться при выборе мессенджера

Если вам нужно сократить расходы на сервисные, информационные сообщения, то в первую очередь стоит рассматривать Telegram, Vkontakte и WhatsApp.

у Telegram хорошая, вовлеченная аудитория, которая использует мессенджер не только для общения, а для получения информации. Поэтому сообщения от брендов будут смотреться там вполне органично.

Vkontakte — это широкая аудитория и проверенное, эффективное решение. Стоит недорого, запустить можно быстро. Но по нашему опыту Vkontakte будет хорошим каналом для бизнеса со средней и крупной клиентской базой.

WhatsApp из-за его высокой стоимости рекомендуем использовать если в ваших сервисных сообщениях большой текст, который не поместится в SMS, или вам нужно получить ответ пользователя.

Если нужен мессенджер для рекламных рассылок, обратите внимание на Telegram и WhatsApp. Viber имеет свою специфику аудитории: им пользуются люди постарше, большая часть аудитории мессенджера приходится на регионы.

Содержание:

• Кратко о решениях
  • LiveTex
  • Jivo
  • Битрикс.Открытые Линии
• Сравнение функционала
• Как выбрать

Клиентам i-Digital доступны 3 готовые интеграции с платформами для онлайн консультирования: LiveTex, Jivo и Битрикс. Открытые линии. В этом материале кратко сравним их возможности и ценовую политику.

Кратко о решениях 

LiveTex

Онлайн консультант для сайта Livetex – омниканальный сервис, в котором можно подключить 14 каналов для обслуживания: чат на сайте, социальные сети и мессенджеры. Помимо онлайн чата, в Livetex можно подключить модуль обратного звонка и формы запроса консультации.

Все обращения объединяются в едином окне Приложения оператора. В Livetex могут работать и консультанты, и сотрудники клиентской службы или техподдержки. В зависимости от запроса клиента, его диалог можно перевести на коллегу.

У Livetex есть модуль автоматизации – самообучающая база знаний, которая поможет менеджерам быстро и правильно отвечать на частые вопросы. Также можно подключить FAQ бота, который будет работать как первая линия поддержки и предоставит клиентам информацию по типовым вопросам.

У LiveTex хороший аналитический модуль — можно отслеживать работу операторов онлайн, анализировать среднее время и успешность консультации, есть статистика по количеству обращений из разных каналов. 

Jivo

В платформе Jivo также доступны разные каналы – от чат-виджета для сайта до социальных сетей и мессенджеров. Пользователи Jivo также могут настроить модули обратного звонка. формы заявки.

В Jivo звонки объединены с чатом, чтобы говорить с клиентом по телефону и одновременно отправлять ему сообщения или документы. У пользователей Jivo есть возможность отправлять ссылки на оплату товаров сразу в чате – благодаря этому оплата пройдет быстрее, клиенту не придется ждать письма в почте.

Битрикс.Открытые Линии

Открытые линии – это способ коммуникации с клиентами компании, посетителями сайта, с помощью которого собираются сообщения из разных каналов (мессенджеры, соцсети) в Битрикс24, распределяются по правилам очереди между сотрудниками и незаметно сохраняются в CRM. Можно подключить виджет к сайту, социальным сетям или мессенджерам.

Сообщения от клиентов поступают в виде лидов и контактов в Открытую линию и распределяются между сотрудниками в режиме онлайн. Менеджеры отвечают на вопросы в CRM, а клиенты получают эти ответы в чате на сайте, социальных сетях или мессенджерах, через которые они обращались.

Сравнение функционала 

Функционал/Платформа	LiveTex	Jivo	Битрикс Открытые линии
Каналы	сайт, мессенджеры, социальные сети, обратный звонок	сайт, мессенджеры, социальные сети, обратный звонок	сайт, мессенджеры, социальные сети, обратный звонок
Распределение заявок между операторами	равномерно или по заранее настроенному сценарию распределения	равномерно	равномерно или по настроенной маршрутизации
Перевод на другого оператора	да	да	да
Создание групп операторов (консультанты, техподдержка, сервис)	да	нет	да
База знаний или FAQ-бот для помощи клиентам	да	нет	нет
Автоответы	да	да	да
Интеграция с CRM	популярные системы: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, BPM Online	популярные системы: AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан, BPM Onlineб Gen CRM, Albato, Creatio, RegionSoft, Wire, Avito+ интеграции с CMS для сайта.	Битрикс24
Интеграция с чат-бот платформами	да, есть готовые	да, готовые	нужно делать
Рабочее место оператора	десктоп  и мобильное приложение для всех ОС	десктоп  и мобильное приложение для всех ОС	десктоп  и мобильное приложение для всех ОС
Стоимость	1 980 в месяц на базовом тарифе. 2 880 на полноценном (с FAQ и подключением базы знаний)	742 в месяц за оператора при годовой оплате (корпоративная версии)	от 2 390 в месяц за 6 операторов

Как выбрать 

Битрикс Открытые линии подойдет тем, кто использует эту CRM для работы – она поможет быстро начать общаться с клиентами в WhatsApp. Функционала достаточно, чтобы подключить несколько каналов и обрабатывать заявки от новых клиентов или существующих.

Если у вас небольшой бизнес, продуктов или услуг немного и всего пара консультантов, которые работают с входящим трафиком, нет задач по распределению заявок между отделами,  можно работать с Jivo. Платформа простая и удобная, хорошо подойдет для старта. 

Если хотите, чтобы онлайн консультант был не просто окном оператора, но и помощником, стоит рассмотреть LiveTex. Эту платформу часто выбирает средний и крупный бизнес, компании с большим количеством консультантов и клиентов и с потребностями минимально автоматизировать диалоги и пользоваться базой знаний.

Напишите нам на hello@i-dgtl.ru, чтобы обсудить использование платформ для общения со своими клиентами в WhatsApp

WhatsApp рассылки из личного кабинета, Интеграция с 1С-Битрикс

Важные обновления в нашем сервисе i-digital direct

WhatsApp Business

• Добавили возможность создавать и отправлять WhatsApp рассылки из личного кабинета (отправку по API сделали чуть раньше).
  Советуем начинать пользоваться новым каналом коммуникаций с прекрасными показателями доставки, читаемости и высочайшим процентом переходов по ссылкам в сообщениях. Кстати, мы собрали презентацию с реальными кейсами WhatsApp – готовы с вами поделиться!
• Добавили отображение WhatsApp шаблонов в личном кабинете директа. Регистрация шаблонов доступна через менеджера.
• Добавили возможность добавлять WhatsApp в каскадные рассылки. Каскад в ручных рассылках теперь можно делать из трёх каналов (Viber, WA, SMS) в любой комбинации и последовательности. Не забывайте добавлять сокращенные в нашем сокращателе ссылки в каскады, чтобы отслеживать и сравнивать конверсии!

Интеграции

• Обновили интеграцию с 1С-Битрикс: добавили возможность отправлять Flashcall через i-digital direct. Если у вас есть авторизационный трафик, вам срочно нужно подключить Flashcall. Экономия очень простая – 1 звонок экономит 1 рубль в сравнении с SMS.
• Ускорили в 2 раза отправку сообщений по API. Есть идеи, как ускорить ещё 😉

16 декабря в 12.00 проведем вебинар «Как работать с WhatsApp в 2022 году».

На вебинаре расскажем:

• Как изменился функционал мессенджера за последний год и что там крутого и полезного (всеми любимые кнопки, видео и геолокация, удобные списки).

• Маркетинг и промо в WhatsApp – как это работает.

• Кейсы, которые выстрелили (разные сферы бизнеса и разные сценарии общения).

• Изменения в тарифах с 2022 года или как БЕСПЛАТНО общаться с клиентами в WhatsApp.

Вас ждет 45 минут, насыщенных практичным и полезным контентом, презентация после вебинара и бонусы для участников.

Регистрируйтесь по ссылке и присоединяйтесь к нам 16 декабря! Также рекомендуем ознакомиться с услугой на нашем сайте.