Оптимизация расходов на директ-коммуникации с клиентами

Рассказываем об инструментах, которые помогут сократить расходы на коммуникации в период кризиса и экономической нестабильности.

Экономия на одноразовых паролях

При авторизации в личном кабинете, оформлении онлайн заказов или подтверждении действий с картой лояльности в точке продаж, пользователи часто получают пароль в sms. Отправку пароля в сообщении можно заменить такими же простыми, но более дешевыми инструментами.

1. Использовать Flash call — сервис отправки паролей в номере телефона

Как это выглядит

При авторизации или применении карты клиенту вместо sms поступает входящий звонок, последние 4-6 цифр – это и есть код. Для резерва настраивается логика звонок+sms: если звонок не пройдет, клиент получит привычную смс. Процент доставки таких звонков от 98% и выше.

В чём плюсы этого решения

Во-первых, звонок стоит в 2,5 раз дешевле смс, а для запуска решения вам нужны силы собственных IT специалистов для интеграции по-простому API.

Во-вторых, сервис можно запустить за 3 дня. То есть, экономить вы начнёте очень быстро.

В-третьих, вы не вносите существенных изменений в пользовательский опыт. В онлайн форме авторизации нужно будет поменять фразу «на ваш телефон придет СМС с кодом» на «на ваш телефон поступит звонок, последние 4 цифры номера и есть код». В офлайн точках ( когда они заработают) вы просто дадите новые инструкции сотрудникам – они будут предупреждать не об СМС, а о звонке.

Например, для авторизационного трафика объёмом 10 000 сообщений в месяц, вы сэкономите 12 000 рублей на СМС, при стоимости звонка от 0,8 рубля и средней стоимости СМС — 2 рубля/

Протестировать сервис можно на странице с описанием продукта.

2. Отправлять коды через Вконтакте

Социальная сеть ВКонтакте позволяет делать сервисные рассылки, в том числе отправлять коды авторизации пользователям мобильного приложения. Стоимость сообщений в Vk гораздо дешевле смс, а оплата производится только за доставленные сообщения.

Если у вас нет авторизованного канала во ВКонтакте, его можно подключить в среднем за 3 дня.

• подготовить письмо о том, вы даете согласие на отправку сообщений через агрегатора;
• предоставить адрес официальной группы вашего бренда в Vk;
• подготовить шаблоны сообщений.

Актуализация клиентской базы

Вместо того, чтобы отказаться от маркетинговых рассылок, анализируйте базу и сегментируйте клиентов.

1. Учитывайте LTV клиента

Если вы продаете товары для новорожденных, то вряд ли клиент, который к вам обращался два-три года назад, будет также заинтересован в одежде для мальчиков от 0 до 1 года. Если сложно провести аналитику своими силами, можно воспользоваться продуктами сотовых операторов. У некоторых из них есть продукты на основе BigData, которые определяют поведенческие паттерны абонентов и позволяют обогатить базу новыми данными.

2. Не отправляйте промо тем, кто у вас ничего не покупал в последние несколько месяцев

Сосредоточтесь на лояльных покупателях и подумайте, что еще вы можете им предложить, чтобы сохранить отношения. Поставьте временный стоп на попытки вернуть покупателей, которые у вас один раз что-то заказали и больше не заказывают. Пример из личного опыта: компания, которая доставляет готовый рацион питания на неделю, уже полгода отправляет 1-2 смс ежемесячно клиенту, которому не понравился продукт, но его об этом никто не спросил. Если у вас сейчас нет возможности уточнить причину отказа от покупки, просто не отправляйте таким клиентам промо хотя бы ближайшие два-три месяца.

3. Очистите базу от «мертвых» номеров

Своими силами можно проанализировать статусы доставки по нескольким последним рассылкам. Если у вас есть интеграция по API с провайдером, статусы можно увидеть в CRM системе и отфильтровать номера, на которые сообщения регулярно не доставляются. Если используете сервис отправки рассылок, загляните в статистику: по каждому номеру в каждой рассылке можно также увидеть статусы доставки

Более глубокая аналитика доступна только через смс провайдера: факт смены оператора, очистка от невалидных номеров, дополнительные сервисы от сотовых операторов по определению смены владельца номера, смены сим-карты и ряд других параметров.

Оптимизация работы контакт-центра

Если онлайн заказов становится больше, и вы используете колл-центр для подтверждения таких заказов или согласования сроков доставки или визита, нужно найти альтернативные каналы, чтобы колл-центр не захлебнулся или чтобы не пришлось тратить деньги на расширение штата.

1. Голосовой бот с автоматической отправкой подтверждений или уточнений по заказу с резервной смс и отправкой результатов в смс

Бот создается на основании ваших скриптов, с предварительным анализом реальных диалогов с пользователем, чтобы учесть возможные вопросы со стороны клиента. Можно использовать как синтез речи text-to-speech, так и голосов живого диктора.

Для наших клиентов мы разработали следующий вариант реализации:

• Клиент создает голосового бота в платформе Aimylogic, решение компании Just AI, наших партнеров.
• Далее на нашем сервере мы настраиваем логику решения, которое управляет запросами боту, чтобы он начал звонить клиенту, в случае если бот не дозвонился – отправляет резервную смс. Если бот должен договориться о дате и времени доставки заказа или приема, то эти данные мы вытягиваем из диалога и также отправляем в смс-подтверждении.
• Клиенту нужно только провести интеграцию с нашим сервером и организовать автоматическую передачу данных – номер телефона клиента, статус заказа. Результаты звонков и полученные от клиента данные также возвращаются в CRM.

2. WhatsApp Business Solution

При использовании WhatsApp Business Solution вы можете настроить автоматическую отправку сервисных сообщений своим клиентам по событиям, в том числе, когда вам нужно подтвердить заказ или уточнить детали.

Как реализовать

• Открыть официальный официальный аккаунт бренда в WhastsApp подготовить шаблоны HSM сообщений – сообщения, которые вы первым отправляете клиенту.
• Провести интеграцию по API с провайдером решения и настроить автоматическую отправку сообщений.

Сообщения по заказам будут автоматически отправляться клиентам. Данные, полученные от них во время диалога, отразятся в вашей CRM системе. В случае если сообщение в WhatsApp не было доставлено, можно отправить резервное смс или запрос в колл-центр на звонок такому клиенту.

Использовать WhatsApp можно не только в случае, когда вы хотите частично заменить звонки из колл-центра, но и когда отправляете длинные и дорогие смс клиентам, стоимость которых превышает один диалог в WhatsApp.

Стоимость одного диалога будет стоить 4,5 рублей. В течение 24 часов после ответа клиента вся коммуникация с ним бесплатна, так что можно использовать такой диалог чтобы провести NPS опрос, отправить промо на следующий заказ или обогатить данные по клиенту.

Берегите себя и своих клиентов!

Материал впервые опубликован на vc.ru

 

Содержание:

• Шаг 1. Регистрируем сообщество
• Шаг 2. Разрабатываем шаблоны сообщений
  • Так должен выглядеть шаблон, который необходимо согласовывать с платформой.
• Шаг 3. Собираем базу телефонных номеров правильно
• Шаг 4. Рассылка сообщений
• Немного о безопасности

О том, что сервисные и транзакционные рассылки можно отправлять через социальные сети мы уже писали ранее. Сегодня расскажем пошагово, как их правильно организовать во «Вконтакте» и «Одноклассниках».

Суммарная аудитория двух площадок — 178 млн. пользователей: 107 млн. во «Вконтакте» и 71 млн. в «Одноклассниках». Из них 60% активны постоянно. В 2018 году Mail.ru Group, которой принадлежат обе социальные сети, запустила платформу Notify, благодаря которой бренды получили возможность отправлять сервисные сообщения клиентам через обе площадки.

Запуск рассылок происходит в несколько этапов:

1. регистрация сообщества через авторизированного партнера Notify;
2. подготовка и согласование шаблонов сервисных сообщений;
3. сбор базы телефонных номеров пользователей;
4. отправка сообщений и контроль их доставки.

Шаг 1. Регистрируем сообщество

Перед запуском рассылки нужно согласовать с Notify IP-адреса и подтвердить рассылку от имени сообщества, чтобы избежать блокировки и попадания в спам. Notify работает только через агрегаторов коммуникаций, поэтому для регистрации нужно обратиться к одному из них.

Шаг 2. Разрабатываем шаблоны сообщений

Рассылки во «Вконтакте» и «Одноклассниках» должны быть стандартизированы и использоваться только для сервисной поддержки клиентов. Поэтому перед рассылками нужно создать и согласовать шаблоны сообщений.

Что Notify разрешает:

• подтверждать действия пользователя в течение трех дней;
• направлять уведомления о заказах, услугах, если действие не завершено;
• напоминать о платежах по действующим услугам с договором;
• информировать об изменениях в программе лояльности, произошедших после каких-либо действий пользователя, например, увеличения размера скидки в связи с переходом на следующий уровень бонусной программы;
• сообщать о транзакциях, списаниях, начислениях;
• рассылать уведомления в закрытых корпоративных системах.

Промо-сообщения отправить не получится. Платформа запрещает:

• неожиданно уведомлять о чем-либо без повода;
• поздравлять с днем рождения или другими праздниками;
• реактивировать аудиторию без повода;
• напоминать о чем-то, что было сделано пользователем более семи дней назад;
• вносить изменения в программу лояльности без действий пользователя;
• взыскивать долги;
• распространять информацию о медицинские услугах, торговле оружием и наркотиками.

Так должен выглядеть шаблон, который необходимо согласовывать с платформой.

Пример 1

Здравствуйте, #name#! Вчера вы сделали заказ в мебельном магазине «Уют». Расскажите, пожалуйста, все ли вам понравилось?

Пример 2

Не забудьте внести #param1# р. по договору #param2#. Детализация счёта: #param3#

---

Просто осуществить рассылку по базе пользователей не получится – получатель должен быть клиентом компании и совершить какое-либо действие.

Шаг 3. Собираем базу телефонных номеров правильно

Прежде чем начать рассылки, нужно получить согласия пользователей на получения сервисных и информационных сообщений в конкретном канале. В противном случае ФАС может наложить штраф за каждое неподтвержденное сообщение. Собрать согласия можно через электронную почту, установив соответствующую форму на сайте, при оформлении заказа онлайн или в торговых точках.

Шаг 4. Рассылка сообщений

Notify поддерживает подключение по API и интеграцию с CRM. Поэтому процесс можно автоматизировать, что удобно и для рассылок, и для последующей аналитики.

По данным платформы:

• 42% всех сообщений доставляются в течение одной минуты;
• 90% пользователей получают сообщение в течение 24 часов через браузер или приложение;
• 85% читают сообщение в течение 24 часов.

Notify делает 10 попыток с прогрессирующим временным интервалом, если есть проблемы с доставкой, которые касаются сервера или сети. Оплата производится только за доставленные сообщения, поэтому с финансовой точки зрения клиент ничем не рискует.

После отправки сообщений, компания получит информацию о статусе доставки в трех возможных вариантах: отправлено, доставлено, прочитано. Получатель сможет ответить на сообщение, поскольку канал двусторонний и, как плюс, подписаться на сообщество. Notify также дает возможность встроить в коммуникационный процесс чат-бота и автоматизировать общение.

Немного о безопасности

Рассылка сервисных сообщений в «Одноклассниках» и «Вконтакте» безопасна. Mail.Ru Group гарантирует, что все передаваемые данные не покидают четырех собственных дата-центров высшей категории защищенности уровня TIER-3, а трафик проходит только через HTTPS соединения с применением OAUTH 1.0. Как мы уже писали выше, введены ограничения по IP-адресам для дополнительной безопасности, а для транзакционных данных предусмотрена дополнительная верификация номера пользователя.