Мы запустили службу заботы о клиентах

Главная /
Мы запустили службу заботы о клиентах

Рады поделиться важной новостью о запуске службы заботы. Наш новый отдел будет заниматься стратегическим подходом к обслуживанию клиентов. Мы стремимся предугадать ваши потребности, предлагаем дополнительные возможности для роста и успешного использования продукта или услуги, а также ищем способы улучшения вашего опыта.

Возник вопрос по продукту? Непонятны условия наших тарифов? Что-то сломалось?

Пишите на почту cc@i-dgtl.ru и мы оперативно ответим на любой запрос или обратную связь от вас!

Воркшоп от i-Digital и Out of Cloud.

Разберемся, как запустить и автоматизировать коммуникационную стратегию, а также, как настроить чат-бот в Telegram для коммуникации с клиентами.

Для тех, кто готов прокачать направление CRM-маркетинга в компании

21 февраля с 14:00 до 15:00

Регистрация в удобном боте

В программе 2 блока: запуск и результат.

1. Артем Семенов, руководитель группы SMB клиентов Out of Cloud, расскажет о технической настройке CRM-каналов.

2. Никита Долотов, руководитель продукта в i-Digital, расскажет о чат-ботах в Telegram и о том, как они помогают построить программу лояльности.

Содержание

Клиенты уходят: почему?
10 способов повысить лояльность
Заключение

Все мы знаем, что удерживать клиентов проще и дешевле, чем привлекать новых. Согласно статистике, вероятность продать что-либо новому клиенту составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты купят продукт в 60-70% случаев.

Завоёвывать и поддерживать лояльность клиентов выгодно не только потому что им легче продавать. Помимо прочего они:

С большей готовностью попробуют более дорогой или новый товар/услугу из вашей линейки.
Будут рекомендовать вас знакомым и друзьям.
Обеспечат компании предсказуемую прибыль.
Поддержат бренд в периоды крупных изменений.

Клиенты уходят: почему?

Сколько бы мы ни боролись за лояльность клиентов, усилия не будут приносить должных плодов, пока мы не поймём, почему часть клиентов уходит от нас, и не разберёмся с проблемами.

Если вы заметили, что клиенты покидают вас, то велика вероятность, что вы столкнулись с одной из распространённых проблем:

Клиенты не видят ценность продукта и не готовы покупать его за полную цену.
Качество продукта/услуги не отвечает ожиданиям.
Хромает уровень обслуживания и поддержки.
Компания долго не решает имеющиеся с продуктом проблемы.
Внешний вид/дизайн продукта устарел и не удобен.
Конкуренты активно переманивают клиентов выгодными предложениями.

Совет: разбираясь с причинами уходов, обратитесь как к сотрудникам, так и к клиентам напрямую. Так вы получите наиболее сбалансированную статистику и сможете понять объективные причины отказов.

10 способов повысить лояльность

Ниже мы собрали проверенные опытом и временем способы поддержать и повысить лояльность клиентов.

#1 Говорите с клиентами на одном языке

Сформируйте и придерживайтесь TOV (tone of voice – стиль общения) с клиентами. Сегодня многие хотят поддерживать компании, близкие им по духу и ценностям, а это начинается с общения.

#2 Приоритезируйте проблемы клиентов

Внутренние метрики и цели компании могут вступать в неочевидный конфликт с клиентами. Так, например, если операторов оценивают по количеству времени, проведённому на телефоне, они не будут стремиться решить вопрос клиента как можно скорее. Стоит дополнительно проговаривать важность решения проблем и продумать алгоритм действий, например, если проблема не решается за минуту, нужно отписаться в чате с клиентом и примерно обозначить время ожидания до следующего шага.

#3 Будьте там, где удобно клиенту

Мы привыкли к тому, что компании присутствуют во всех каналах коммуникации (в том числе, во всех доступных мессенджерах) 24/7. Пользователи Telegram не захотят скачивать Viber, только чтобы написать вам. Не стоит рисковать частью клиентов, тем более что омниканальные платформы и прочие технические решения упрощают работу с текстовыми каналами и предоставляют множество удобных дополнительных функций.

Подключить омниканальную платформу

#4 Экономьте время клиентов

Самый простой и очень действенный способ показать клиентам, что мы их ценим – быть внимательными к их времени. Проведите анализ рабочих процессов, чтобы убрать лишние шаги и узкие горлышки, которые искусственно тормозят решение клиентских вопросов. Добавьте полезные функции на сайт и в чат, например оплату или чат-бота, который сможет отвечать на популярные вопросы 24/7.

#5 Избегайте неизвестности

Клиент не будет расположен в вам благосклонно, если он ощущает себя потерянным и брошенным. Отвечайте на каждый запрос и держите пользователей в курсе, если решение их проблемы требует от вас дополнительного времени и шагов. Так клиент будет понимать, что его вопросом занимаются, а не игнорируют.

#6 Не стесняйтесь признавать ошибки

Все ошибаются, и компании в том числе. Если такое произошло с вами, то самым удачным решением будет открыто признать ситуацию и предложить клиенту решение. Игнорировать проблему или перекладывать вину на клиента не стоит, так вы только навредите своей репутации и точно потеряете лояльность.

#7 Упрощайте спецпредложения

Сложные, многоступенчатые акции и программы лояльности принесут обратный от желаемого эффект. У большинства клиентов нет времени и желания разбираться в сложных правилах. Увидев непонятную акцию, они скорее всего её проигнорируют, но могут и разочароваться, и тогда бороться за их лояльность станет только сложнее.

#8 Помните об индивидуальном подходе

Даже если ваш продукт не предполагает кастомизации, вы всё равно можете практиковать персональный подход. Это могут быть уникальные акции, основанные на прошлых покупках, обращение по имени, интеграция CRM-системы, из который операторы будут мгновенно узнавать всю важную информацию и общаться с клиентом как старые знакомые.

Бесшовная аутентификация клиентов

#9 Инвестируйте в обучение сотрудников

Работники компании оставляют очень яркое впечатление, и зачастую они общаются с клиентами ещё до того, как последние приобретут ваш товар или услугу. От того, насколько профессиональны, приветливы, и компетентны ваши коллеги, будет зависеть общее впечатление от бренда, а следовательно и уровень продаж и лояльности.

#10 Делитесь информацией о себе

Соцсети изменили не только то, как мы общаемся и представляем себя в личной жизни, но и повлияли на то, как мы взаимодействуем с компаниями. Бизнес, который не имеет актуальный сайт и группы в соцсетях, вызывает подозрение и недоверие. Не стесняйтесь делиться с клиентами внутренней стороной работы компании – будь то фото коллег на тимбилдингах, интересные моменты из производства, или внутренние изменения. Мы больше доверяем тем, кого хорошо знаем, и это распространяется и на наши покупательские привычки.

Заключение

Работа над повышением лояльности клиентов – это так же работа над собой. Только те компании, которые искренне стремятся работать лучше, производить более качественные товары и помогать клиентам решать их боли, смогут построить долгие, доверительные отношения со своей целевой аудиторией.

Начиная работу над повышением лояльности стоит помнить, что это непрерывный процесс. Не получится дойти до желаемого уровня и сказать “Всё, больше мы ничего не делаем”. Однако пусть вас это не пугает, ведь через повышение уровня лояльности вы сможете построить более крепкий, любимый и уважаемый многими бренд.

Запустить таргетированную рассылку

Содержание

Для кого опасен фрод в мобильных каналах?
Чем опасен фрод в мобильных каналах?
Как бороться с фродом в мобильных каналах?
Финальные мысли

Фрод (англ. fraud) – заимствованное слово, означающее мошенничество. Это намеренно неправомерное действие, нацеленное на причинение вреда компании или конкретному человеку.

Фрод в мобильных каналах – это атака на компании с целью внесение хаоса в процессы и понесения убытков бизнесом. Фрод может выглядеть по-разному, в нашем случае мы будем подразумевать подключение злоумышленниками скрипта, который автоматически заходит в форму регистрации компании и массово отправляет запросы на отправку кода подтверждения личности.

Для кого опасен фрод в мобильных каналах?

Фрод может быть нацелен на любую компанию, будь то начинающий стартап или успешный международный бизнес. Целями фродеров может быть жажда наживы, месть, желание устранить конкурентов, а иногда просто скука и общее отсутствие морали.

Многие “хакеры” тестируют свои возможности на случайных компаниях просто чтобы набить руку и сделать себе имя в киберпространстве. А в последние годы участились случаи фрода, когда бизнесы конкретной страны атакуют в связи с политической ситуацией в регионе. Поиск уязвимости на сайтах и подключение скриптов не требует дорогостоящего оборудования и уникальных знаний, что делает эту активность доступной большому количеству такого рода специалистов.

Фрод возможен, если в процессах компании есть уязвимость, например форма регистрации на сайте не предусматривает защиту передаваемых данных, либо нет встроенной капчи, блокирующей запросы от роботов. Ни один бизнес не застрахован от уязвимостей, и крупные компании регулярно попадают в новости из-за потери данных или контроля над внутренними системами.

Чем опасен фрод в мобильных каналах?

В случае с мобильными каналами, фрод, в первую очередь, становится серьёзным риском для имиджа и бюджета. Написанные фрод программа способны отправлять колоссальное количество запросов, что приводит к полному списанию выделенного бюджета за минуты. Это становится проблемой для настоящих пользователей, которым просто не приходят коды верификации. В итоге, вложив время и деньги в привлечение клиентов и доведения их до формы регистрации, компании будут фактически терять их навсегда, ведь редко кто готов подолгу ждать коды или давать бренду второй шанс.

Отправлять коды без переплат

Однако более опасны кейсы, когда у компании не проставлен лимит бюджета в системе. Если не успеть вовремя заметить и обезвредить фрод, можно потерять огромные суммы, не получив при этом никакой прибыли, а одни лишь финансовые и репутационные потери.

Как бороться с фродом в мобильных каналах?

Сталкиваться с последствиями фрода – задача не из приятных. Лучше всего совсем избегать таких ситуаций.

Для этого можно предпринять несколько базовых шагов:

Настроить капчи, которые будут блокировать нежелательные запросы.
Установить ограничения по отпечатку браузера.
Использовать двухфакторную аутентификацию.
Ограничить количество исходящих СМС/звонков на один номер за определённый период.
Ограничить запросы на авторизацию из регионов, в которых компания не присутствует.

Подключить дешевый Telegram OTP

Как только мы закончили с шагами выше, можно перейти к более продвинутым методам защиты:

Внедряем регулярный мониторинг трафика

Фрод с мобильными каналами увеличит стандартные показатели во много раз, поэтому любое сильное отклонение от нормы может быть симптомом фрод-атаки. Так же можно отслеживать успешное введение кода (конверсию) и, если статистика будет подозрительно низкой, это тоже может указывать на что-то подозрительное.

Важно: При потенциальном фроде действовать надо быстро, но с умом. Не стоит сразу же блокировать трафик, не убедившись, что нет альтернативных причин для скачка роста регистраций, например успешно проведённой рекламной интеграции.

Подключаем технических специалистов

Специалисты (с опытом предотвращения фрода и устранения его последствий) проведут аудит сайта, определят слабые места и предложат решения по устранению уязвимостей.

Важно: Аудит сайтов стоит проводить регулярно, потому что новые обновления и изменения в среде могут содержать в себе риски, которые не учитывались в прошлом.

Устанавливаем профессиональное ПО с защитными функциями

Виджет от i-Digital, например, предоставляет готовое решения для удобной и безопасной верификации для клиентов. Такой продукт упрощает регистрацию для клиентов и автоматизирует внутренние процессы для компаний. Разработчики ПО постоянно работают над обновлениями и усилением защиты, снимая эту задачу с плеч бизнеса.

Готовимся к худшему сценарию

Даже как следует подготовившись и продумав все нюансы, мы остаёмся не застрахованными от фрода на 100%, а значит нельзя исключать этот сценарий из возможных. Хорошая новость в том, что продумав план действий на случай фрода вы сможете уменьшить его негативные последствия.

Такой план может быть очень базовым и состоять из кратких инструкций:

Имена сотрудников, которые должны быть уведомлены о случае фрода.
Немедленные действия, которые должны быть предприняты.
Кто ответственен за исполнение этих действий.
Шаги, предпринимаемые после того, как фрод остановлен.
Политика коммуникации о фроде с акционерами и клиентами.

Финальные мысли

Фрод в мобильных каналах – реальная угроза, требующая постоянного внимания от компаний.

Проактивные действия по защите и автоматизации, вместе с современными техническими решениями снизят риски и помогут владельцам бизнеса спать спокойно. Да, нельзя на 100% защититься от фрода, но можно минимизировать шансы его возникновения и ущерб, нанесённый компании.

Следуйте нашим рекомендациям, не забывайте регулярно проверять систему на уязвимость, и не стесняйтесь обращаться за советом к профессионалам, таким как команда i-Digital.

21-23 сентября команда i-digital direct посетила форум для VoIP специалистов ASTERCONF’23.
Причин для посещения было две: приглашение от нашего партнёра и поиск новых ниш для развития.
Мероприятие было камерным, носило исключительно практический характер, а также было направлено на общение и обмен опытом между участниками. Было интересно пообщаться со спикерами и обсудить вопросы синергии современной телефонии и месседжинга. Среди участников форума были как и разработчики программного обеспечения, так и операторы связи.

Наша команда установила большое количество контактов, познакомилась с ведущими разработчиками. Во время конференции мы даже успели разработать и протестировать новое предложение для колл-центров, IP-телефонии и разработчиков ПО.
Рады были принять участие в конференции и получить бесценный опыт, а также наметить новые партнерства!

Содержание

Что такое “персональные данные” и их обработка?
Согласие на обработку данных ≠ согласие на получение рекламы
Что входит в согласие на обработку персональных данных
Избегаем штрафов и недовольств со стороны клиентов
Мы получили жалобу, что делать?
Заключительные мысли

Пока все активно обсуждают новые законы о маркировке рекламы, не стоит забывать о правилах сбора согласий и обработки персональных данных (ПД). Штрафы за неверные действия, такие как рассылка сообщений без согласия пользователя, исчисляются десятками и сотнями тысяч и представляют реальный риск для компании. Сегодня обсудим все тонкости и нюансы сбора согласий и обработки персональных данных, чтобы помочь вам соблюсти правила и избежать жалоб и недовольства клиентов.

Что такое “персональные данные” и их обработка?

К персональным данным относятся любые сведения, прямо или косвенно помогающие идентифицировать человека. Это могут быть ФИО, адрес проживания, номер телефона, фотографии, но так же к ПД относится такая информация как религиозные взгляды, профессия и доходы.

Обработкой считаются любые действия с персональными данными, например сбор, запись, передача, хранение, извлечение, изменение, уточнение, анализ, и даже удаление. По общему правилу, обработка персональных данных может осуществляться с согласия субъекта персональных данных и должна быть немедленно прекращена по требованию.

Согласие на обработку данных ≠ согласие на получение рекламы

Компаниям важно помнить, что клиенты, дающие согласие на обработку персональных данных, например при получении медицинских услуг, не дают автоматически согласия на рекламные рассылки и звонки от медцентра. Для этого потребуется отдельное согласие.

Модуль верификации

Что входит в согласие на обработку персональных данных

В форму согласия на обработку ПД необходимо включить пункты, которые предусмотрены законом. В некоторых случаях форма согласия обязательно должна быть письменной. Но если говорить о согласии в электронном виде (клиент заходит на сайт и, например, у формы обратной связи ставит «галку» напротив текста «Я соглашаюсь с политикой конфиденциальности и предоставляю [название компании] согласие на обработку моих персональных данных»), то важно не забывать добавлять на сайт политику конфиденциальности. При этом в политику нужно включить следующие основные пункты:

Цели обработки ПД (компания не может обрабатывать ПД в целях рекламных рассылок , если она не указала эти действия).
Сроки обработки, в т.ч. хранения персональных данных.
Перечень ПД, которые будут собираться и обрабатываться.
Список действий, которые будут осуществляться с данными, например анализ или передача третьим лицам.
Наименование оператора ПД, адрес электронной почты для связи с оператором.

Избегаем штрафов и недовольств со стороны клиентов

Ниже собрали советы, которые помогут оптимизировать процесс, избежать ошибок и рисков штрафов:

Обязательно храните электронные или бумажные экземпляры согласий вплоть до их отзыва. В случае спорной ситуации вы легко сможете доказать, что получили все необходимые согласия и не нарушили закон. Не забудьте, что форма должна позволить идентифицировать клиента.
Если согласие на сбор персональных данных даётся в электронном виде, укажите в тексте согласия ссылку на политику конфиденциальности.
Укажите в политике конфиденциальности программное обеспечение (ПО), с помощью которого будут обрабатываться данные, если вы пользуетесь автоматизацией или планируете начать в ближайшем будущем.
Добавьте возможность отозвать согласие на получение рекламы в самой форме на получение согласия. Не стоит бояться, что клиенты будут массово отзывать свои подписи. Скорее наоборот, эта опция добавит пользователям уверенности в вашей компании как в благонадёжной, не пытающейся никого обмануть.
Убедитесь, что алгоритм исключения пользователей из базы налажен и работает исправно. Простейший способ получить штраф – продолжать писать и звонить клиенту, когда он отозвал согласие на обработку данных или согласие на получение рекламы. Убедитесь, что рабочий процесс подразумевает быстрое и простое исключение таких клиентов из базы.
Пропишите все каналы, которые будут использоваться для коммуникаций и добавьте формулировку, дающую вам гибкость, например “включая, но не ограничиваясь”.
Добавьте в согласие на обработку ПД возможность выбрать те типы коммуникаций, которые вы планируете осуществлять. Это могут быть, например, оповещения по статусу заказов и программы лояльности, информация о скидках, обратная связь. Давая пользователю выбрать подходящие ему опции, вы значительно снизите риски негатива в будущем.
Подготовьте своих сотрудников. Ознакомьте всех с принципами работы с ПД, желательно предоставив документ-справку с детальными подробностями. Ограничьте доступ к ПД, чтобы исключить случайности и злоупотребления.

Подключить шлюз для безопасной маршрутизации данных

Мы получили жалобу, что делать?

Вы делали всё по правилам, но всё равно получили жалобу или запрос от Федеральной антимонопольной службы (ФАС)? Не беда, следуйте простому порядку действий и не забывайте об установленных сроках.

Получив жалобу, ФАС может либо лично прийти с запросом в вашу компанию, либо обратиться к оператору сотовой связи, если клиенту поступали нежелательные рассылки по СМС.

В первом случае, составление ответа следует поручить юристу, который предоставит:

Подтверждение получения согласия (сканы либо лог-файлы при получении согласия в электронном виде).
Ссылки на законы, подтверждающие правомерность ваших действий.

Если ФАС удовлетворяется официальным ответом, рассмотрение жалобы прекращается. Если же нет, служба может возбудить административное дело и запрашивать дополнительные пояснения. Итогом такого дела может стать штраф за рассылку рекламы без согласия клиента (ст. 14.3 Кодекса об административных правонарушениях).

Если же запрос от ФАС поступает в компанию, осуществляющую рассылку от вашего лица, то последняя предоставляет согласие клиента оператору связи.

Заключительные мысли

Соблюдать правила по сбору согласий и обработке персональных данных не так сложно, главное, проявить внимание на этапе составления форм согласий и политики конфиденциальности. Если вы делаете это впервые, обязательно заручитесь поддержкой юриста и посоветуйтесь с опытными коллегами из индустрии.

Большинство рисков можно избежать, помня о простых правилах:

Согласие на обработку данных и согласие на получение рекламных сообщений – не одно и то же.
Нельзя использовать заранее проставленные галочки в чекбоксах согласия.
Важно предоставлять возможность отозвать согласие на обработку ПД и согласия на получение рекламы; возможность отписаться от всех рассылок.
Собирайте только те данные, которые вам необходимы для осуществления деятельности. Больше данных – больше рисков.
Храните подтверждения согласий в формате сканов или лог-файлов.

Команда I-Digital собрала для вас все основные правила и советы по сбору согласий и обработке персональных данных. Ещё мы запускаем быстрые и эффективные рассылки. Обратитесь к нам сегодня, чтобы получить бесплатное демо и узнать подробности о сервисе.