Соцсети и мессенджеры: обзор каналов коммуникаций с клиентами

Главная /
Соцсети и мессенджеры: обзор каналов коммуникаций с клиентами

Содержание:

Когда дело не в промокоде ко дню рождения
Маркетинговые рассылки

По данным Mediascope за сентябрь 2018 – февраль 2019 самыми востребованными ресурсами среди пользователей Рунета остаются социальные сети и мессенджеры, а основным типом устройств — смартфоны. Темп жизни и рост медиапотребления требуют держать руку на пульсе, а точнее на смартфоне, перерабатывая гигабайты информации ежедневно. Проверить свои аккаунты, посерфить в интернете, ответить друзьям и коллегам и не только: пользователи все чаще связываются с компаниями и брендами через мессенджеры или социальные сети. В своем исследовании Facebook отметил, что 61% опрошенных считают этот способ самым простым и удобным для получения обратной связи.

Компании в свою очередь поддерживают стремление клиентов оперативно получать информацию и используют социальные сети и мессенджеры для рассылки промо, уведомлений о статусе заказа и доставки, поздравляют с праздниками, предлагают приятные бонусы. Но у каждого ресурса свои правила, и маркетологам нужно о них помнить. Некоторые допускают отправку исключительно сервисных сообщений, другие разрешают рассылку маркетинговых промо.

Когда дело не в промокоде ко дню рождения

Сервисные уведомления — возможность связаться с клиентом и сообщить об изменениях, напомнить о заказе, сроках оплаты, запланированном мероприятии или подтвердить пароль для приложения. Их функция сугубо информационная, текст не содержит рекламу товаров, не призывает к участию в акциях.

Для организации таких рассылок во «Вконтакте» и «Одноклассниках», принадлежащих Mail.Ru Group, в 2018 году была создана платформа Notify. Альтернатива классическим мессенджерам предлагает аналогичные возможности:

аутентификация пользователей,
отправка оповещений о списании средств со счета или оформлении заказа,
напоминание о визите к врачу и пр.

Доступна возможность оформить сообщение в фирменном стиле, приложить фото или видео, например, карту проезда или скриншот заказа.

Учитывая, что уникальных пользователей «Вконтакте» сегодня 107 млн., а у «Одноклассников» — 71 млн., сервис может стать альтернативой СМС рассылкам. В течение минуты сообщение получат 42% пользователей, 90% просматриваются в течение 24 часов. Уведомления доставляются пользователям, которые были в сети не более 7 дней назад, таргетинг доступен только для приложений.

Notify поддерживает API для разработчиков, позволяет настроить работу с CRM системой и коммуникационными платформами. Чтобы запустить процесс, нужно интегрироваться по API, получить разрешения на отправку рассылок и согласовать шаблоны сообщений. Для банков предусмотрена дополнительная верификация номера получателя уведомления.

Сервисные сообщения можно отправлять и через Facebook Messenger.По данным Facebook, на переписку компаний с клиентами приходится более 1 млрд сообщений в месяц. Также, как и Notify, поддерживает подключение к API. С 31 июля введена система, разделяющая сообщения для пользователей на блоки. Для сервисных рассылок подойдет блок Message Tags. Отправляя сообщения со страницы компании необходимо указать один из 17 тегов. Список тегов — по сути рубрикатор — помогает отслеживать тип контента, предоставляемый компанией пользователю. Сообщения должны быть информационного характера, в противном случае отправителя заблокируют.

Теперь поговорим о мессенджерах WhatsApp и Viber. Delloite в своем исследовании «Медиапотребление в России 2018» отметили, что 93% россиян, владеющих смартфонами используют мессенджеры. Первое место уверенно занимает WhatsApp, второе — Viber.

WhatsApp придерживается философии «бренд для пользователя, а не пользователь для бренда» и регламентирует исходящие рассылки. Мессенджер разрешает отправлять исключительно информационные сообщения: обновленные данные по аккаунту, ответы на запросы в службу поддержки, изменение статуса заказов или доставки. Если пользователь не обращался в мессенджер первым или не отвечает на HSM-сообщение, компании не могут высылать информацию об акциях и скидках, медиафайлы, предложения вернуться к сотрудничеству и др. Как подключить WhatApp Business API мы подробно рассказывали здесь.

Viber также как и WhatsApp предлагает опции для рассылки сервисного трафика и транзакционных сообщений. Более 60 млн пользователей в России, возможность настроить детальный таргетинг, длина сообщений до 2000 знаков, брендирование. Опираясь на свой первый опыт, когда компании буквально заспамили людей, сегодня Viber доставляет сообщения каналов только после получения согласия пользователя.

Маркетинговые рассылки

«Вконтакте» и «Одноклассники» пока не разрешают осуществлять рекламные рассылки через Notify, но они поддерживают маркетинговые коммуникации в социальных сетях. Так, например, у «Одноклассников» есть приложение «Рассылки» через которое пользователям группы можно отправить специальные предложения, поздравления с праздниками, дайджесты за неделю. «Вконтакте» также разрешает отправлять сообщения подписчикам страницы или группы, рассылать информацию массово незнакомым пользователям не получится. За это администрация социальной сети может забанить.

В Facebook Messenger доступна рассылка рекламных сообщений двумя способами: через Sponsored Messages и в рамках правила «24 +1». В первом случае необходимо зайти в рекламный кабинет Facebook и настроить рассылку, во втором — работа ведется с теми пользователями, которые связались с компанией: написали на открытую линию или задали вопрос в Messenger. С этого момента у компании есть 24 часа для отправки любого типа контента пользователю и возможность заинтересовать продукцией или услугой, а также напомнить о себе один раз, если пользователь не отреагировал на предложение в указанное время. В социальных сетях также предусмотрена возможность рассылать приглашения на мероприятия и вебинары.

WhatsApp не дает возможности брендам высылать промоматериалы в исходящих рассылках, но никак не регламентирует контент в случае, если пользователь сам написал в чат. Еще можно направлять лиды рекламных компаний из Facebook и Instagram, и стимулировать их к покупке, создав кнопку «PAY».

Многие клиенты привыкли получать сервисные и маркетинговые рассылки через СМС, однако компании могут дополнить классический канал еще одним удобным для пользователей способом коммуникации через социальные сети и мессенджеры.

Креатив и привлекательность предложения являются решающим фактором для успеха любой рекламной кампании. Если ваше предложение не выдерживает конкуренции с аналогами и не отвечает текущим потребностям клиентов, ожидать впечатляющих результатов не стоит даже при самом точном таргетинге. Поэтому держите несколько простых и понятных шагов как подготовить текст СМС рассылки.

Проанализируйте потребности своих клиентов и конкурентные предложения. Подумайте, что именно сможет вызвать интерес целевой аудитории. Проанализируйте предложения конкурентов и решите, как от них отстроиться.
Составьте четкое и привлекательное УТП – предложение должно вызывать интерес целевой аудитории и быть выгодным.
Изложите суть предложения в 5 первых словах, чтобы получатель смог уловить его при взгляде на смс уже в центре уведомлений – пусть он увидит свою выгоду сразу
Добавьте «Call to action» – Дополните текст понятным призывом к действию – звоните/узнайте больше/записывайтесь.
На забудьте про «эффект срочности» – в рассылке укажите сроки проведения акции, чтобы определить рамки, в течение которых клиенту нужно будет принять решение о покупке.
Обеспечьте «приземление» лидов.

Люди не любят звонить. Перед покупкой нужно ознакомиться с предложением, узнать условия акции, изучить товар. Это требует времени. Поэтому помимо номера телефона нужно обязательно вставлять ссылку на страницу сайта, где человек может в спокойном режиме изучить нужную ему информацию.

Учитывайте, что мы живем в цифровом мире, где люди привыкли получать информацию, сравнивать и покупать в интернете, предоставьте им эту возможность.

Информация о проекте

СКБ-банк работает с i-Digital с 2012 года, использует шлюз Fastgate для организации коммуникаций с клиентами по всем мобильным каналам. Помимо СКБ-Банка, через Fastgate также идет трафик Дело банка и Газэнергобанка, которые входят в одну финансовую группу.

На момент старта проекта, СКБ отправлял своим клиентам 7-8 миллионов сообщений в месяц. Для того, чтобы сэкономить на СМС трафике, Банк решил реализовать отправку сообщений через сервис PUSH уведомлений.

Информация о проекте

сроки реализации: с 2016 года и до настоящего времени;
количество подключенных к Fastgate внутренних систем банка: на текущий момент 11, но в связи с внедрением новых сервисов планируется их увеличение;
используемые технологии: Java, Angular JS, Python, Rabbit MQ.

С 2012 года СКБ-Банк работал с i-Digital, отправлял трафик через API интеграцию.

В конце 2015 года Банк провел конкурс, выбрал i-Digital в качестве поставщика СМС шлюза и подписал договор на использование Fastgate. Банку нужен был шлюз, чтобы организовать информирование клиентов через единую систему.

Цели, задачи, внутренние требования:

упрощение интеграции для систем Банка
возможность централизованного управления трафиком
удобство сопровождения
четкая оценка стоимости и возможности экономии на трафике
дополнительные возможности безопасности (ПО в контуре банка, закрытие лишних портов на firewall’е, возможности маскирования трафика при сохранении сообщений в БД)

До шлюза

До шлюза банк использовал подключение по API через SMPP, HTTPS, FTP. Запрос на отправку сообщений клиентам банка генерировали сразу несколько систем. Основные:

Интернет-банк
Процессиговый центр
Back-офисная система

Часть систем генерирует сообщения разных типов – какие-то из них можно отправлять по SMPP или SFTP плагину – маркетинговый трафик, сообщения о клиентских запросах, входа в интернет-банк. Для других можно использовать только защищенное соединение – HTTPS. Для реализации этих требований банк использовал следующую схему:

Не критичный трафик отправлялся через SMPP и FTP плагины в систему i-Digital.

Отправка трафика с чувствительными данными банк шла через процессинговый центр, в который приходили запросы на отправку транзакционных сообщений, одноразовых паролей для совершения онлайн покупок, оповещения о действиях в интернет-банке из других систем. Далее из процессингового центра по защищенному HTTPS соединению запросы уходили в i-Digital.

Богдан Черепанов, СКБ-Банк

До использования шлюза в СКБ-Банке отправка сообщений велась сразу из нескольких систем. Основными можно назвать интернет-банк, процессинговый центр, файловые рассылки, одноразовые пароли для подтверждения операций в интернете и так далее. Всего было от 15 до 20 подключений (включая резервные).
Такая ситуация, во-первых, приводила к лишней нагрузке на ресурсы банка: в каждом подразделении, которое отправляло рассылки, был сотрудник, отвечающий за работоспособность этого подключения.
Во-вторых, СМС трафик рос, потребность в инструментах, которые помогли бы сократить затраты на СМС информирование была высокой.
В-третьих, большое количество подключений несло в себе риски уязвимости.
Чтобы закрыть эти вопросы и прийти к единообразию в отправке трафика, Банк принял решение внедрить транспортный шлюз Fastgate.

30 июля Ася Лаврентьева, Head of marketing i-Digital, выступит на конференции, посвященной трендам и инструментам продаж в интернете, и расскажет о том, как строить продуктивные коммуникации с клиентами по мобильным каналам.

Мероприятие будет полезно новичкам в онлайн бизнесе и предпринимателям, которые задумываются об оптимизации процессов и повышении эффективности бизнеса.

Подробности о мероприятии и регистрация по ссылке. Участие бесплатно