О том, что сервисные и транзакционные рассылки можно отправлять через социальные сети мы уже писали ранее. Сегодня расскажем пошагово, как их правильно организовать во «Вконтакте» и «Одноклассниках».
Суммарная аудитория двух площадок — 178 млн. пользователей: 107 млн. во «Вконтакте» и 71 млн. в «Одноклассниках». Из них 60% активны постоянно. В 2018 году Mail.ru Group, которой принадлежат обе социальные сети, запустила платформу Notify, благодаря которой бренды получили возможность отправлять сервисные сообщения клиентам через обе площадки.
Запуск рассылок происходит в несколько этапов:
- регистрация сообщества через авторизированного партнера Notify;
- подготовка и согласование шаблонов сервисных сообщений;
- сбор базы телефонных номеров пользователей;
- отправка сообщений и контроль их доставки.
Шаг 1. Регистрируем сообщество
Перед запуском рассылки нужно согласовать с Notify IP-адреса и подтвердить рассылку от имени сообщества, чтобы избежать блокировки и попадания в спам. Notify работает только через агрегаторов коммуникаций, поэтому для регистрации нужно обратиться к одному из них.
Шаг 2. Разрабатываем шаблоны сообщений
Рассылки во «Вконтакте» и «Одноклассниках» должны быть стандартизированы и использоваться только для сервисной поддержки клиентов. Поэтому перед рассылками нужно создать и согласовать шаблоны сообщений.
Что Notify разрешает:
- подтверждать действия пользователя в течение трех дней;
- направлять уведомления о заказах, услугах, если действие не завершено;
- напоминать о платежах по действующим услугам с договором;
- информировать об изменениях в программе лояльности, произошедших после каких-либо действий пользователя, например, увеличения размера скидки в связи с переходом на следующий уровень бонусной программы;
- сообщать о транзакциях, списаниях, начислениях;
- рассылать уведомления в закрытых корпоративных системах.
Промо-сообщения отправить не получится. Платформа запрещает:
- неожиданно уведомлять о чем-либо без повода;
- поздравлять с днем рождения или другими праздниками;
- реактивировать аудиторию без повода;
- напоминать о чем-то, что было сделано пользователем более семи дней назад;
- вносить изменения в программу лояльности без действий пользователя;
- взыскивать долги;
- распространять информацию о медицинские услугах, торговле оружием и наркотиками.
Так должен выглядеть шаблон, который необходимо согласовывать с платформой.
Пример 1
Здравствуйте, #name#! Вчера вы сделали заказ в мебельном магазине «Уют». Расскажите, пожалуйста, все ли вам понравилось?
Пример 2
Не забудьте внести #param1# р. по договору #param2#. Детализация счёта: #param3#
Просто осуществить рассылку по базе пользователей не получится – получатель должен быть клиентом компании и совершить какое-либо действие.
Шаг 3. Собираем базу телефонных номеров правильно
Прежде чем начать рассылки, нужно получить согласия пользователей на получения сервисных и информационных сообщений в конкретном канале. В противном случае ФАС может наложить штраф за каждое неподтвержденное сообщение. Собрать согласия можно через электронную почту, установив соответствующую форму на сайте, при оформлении заказа онлайн или в торговых точках.
Шаг 4. Рассылка сообщений
Notify поддерживает подключение по API и интеграцию с CRM. Поэтому процесс можно автоматизировать, что удобно и для рассылок, и для последующей аналитики.
По данным платформы:
- 42% всех сообщений доставляются в течение одной минуты;
- 90% пользователей получают сообщение в течение 24 часов через браузер или приложение;
- 85% читают сообщение в течение 24 часов.
Notify делает 10 попыток с прогрессирующим временным интервалом, если есть проблемы с доставкой, которые касаются сервера или сети. Оплата производится только за доставленные сообщения, поэтому с финансовой точки зрения клиент ничем не рискует.
После отправки сообщений, компания получит информацию о статусе доставки в трех возможных вариантах: отправлено, доставлено, прочитано. Получатель сможет ответить на сообщение, поскольку канал двусторонний и, как плюс, подписаться на сообщество. Notify также дает возможность встроить в коммуникационный процесс чат-бота и автоматизировать общение.
Немного о безопасности
Рассылка сервисных сообщений в «Одноклассниках» и «Вконтакте» безопасна. Mail.Ru Group гарантирует, что все передаваемые данные не покидают четырех собственных дата-центров высшей категории защищенности уровня TIER-3, а трафик проходит только через HTTPS соединения с применением OAUTH 1.0. Как мы уже писали выше, введены ограничения по IP-адресам для дополнительной безопасности, а для транзакционных данных предусмотрена дополнительная верификация номера пользователя.
