Все мы знаем, что удерживать клиентов проще и дешевле, чем привлекать новых. Согласно статистике, вероятность продать что-либо новому клиенту составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты купят продукт в 60-70% случаев.
Завоёвывать и поддерживать лояльность клиентов выгодно не только потому что им легче продавать. Помимо прочего они:
С большей готовностью попробуют более дорогой или новый товар/услугу из вашей линейки.
Будут рекомендовать вас знакомым и друзьям.
Обеспечат компании предсказуемую прибыль.
Поддержат бренд в периоды крупных изменений.
Клиенты уходят: почему?
Сколько бы мы ни боролись за лояльность клиентов, усилия не будут приносить должных плодов, пока мы не поймём, почему часть клиентов уходит от нас, и не разберёмся с проблемами.
Если вы заметили, что клиенты покидают вас, то велика вероятность, что вы столкнулись с одной из распространённых проблем:
Клиенты не видят ценность продукта и не готовы покупать его за полную цену.
Качество продукта/услуги не отвечает ожиданиям.
Хромает уровень обслуживания и поддержки.
Компания долго не решает имеющиеся с продуктом проблемы.
Внешний вид/дизайн продукта устарел и не удобен.
Конкуренты активно переманивают клиентов выгодными предложениями.
Совет: разбираясь с причинами уходов, обратитесь как к сотрудникам, так и к клиентам напрямую. Так вы получите наиболее сбалансированную статистику и сможете понять объективные причины отказов.
10 способов повысить лояльность
Ниже мы собрали проверенные опытом и временем способы поддержать и повысить лояльность клиентов.
#1 Говорите с клиентами на одном языке
Сформируйте и придерживайтесь TOV (tone of voice – стиль общения) с клиентами. Сегодня многие хотят поддерживать компании, близкие им по духу и ценностям, а это начинается с общения.
#2 Приоритезируйте проблемы клиентов
Внутренние метрики и цели компании могут вступать в неочевидный конфликт с клиентами. Так, например, если операторов оценивают по количеству времени, проведённому на телефоне, они не будут стремиться решить вопрос клиента как можно скорее. Стоит дополнительно проговаривать важность решения проблем и продумать алгоритм действий, например, если проблема не решается за минуту, нужно отписаться в чате с клиентом и примерно обозначить время ожидания до следующего шага.
#3 Будьте там, где удобно клиенту
Мы привыкли к тому, что компании присутствуют во всех каналах коммуникации (в том числе, во всех доступных мессенджерах) 24/7. Пользователи Telegram не захотят скачивать Viber, только чтобы написать вам. Не стоит рисковать частью клиентов, тем более что омниканальные платформы и прочие технические решения упрощают работу с текстовыми каналами и предоставляют множество удобных дополнительных функций.
#4 Экономьте время клиентов
Самый простой и очень действенный способ показать клиентам, что мы их ценим – быть внимательными к их времени. Проведите анализ рабочих процессов, чтобы убрать лишние шаги и узкие горлышки, которые искусственно тормозят решение клиентских вопросов. Добавьте полезные функции на сайт и в чат, например оплату или чат-бота, который сможет отвечать на популярные вопросы 24/7.
#5 Избегайте неизвестности
Клиент не будет расположен в вам благосклонно, если он ощущает себя потерянным и брошенным. Отвечайте на каждый запрос и держите пользователей в курсе, если решение их проблемы требует от вас дополнительного времени и шагов. Так клиент будет понимать, что его вопросом занимаются, а не игнорируют.
#6 Не стесняйтесь признавать ошибки
Все ошибаются, и компании в том числе. Если такое произошло с вами, то самым удачным решением будет открыто признать ситуацию и предложить клиенту решение. Игнорировать проблему или перекладывать вину на клиента не стоит, так вы только навредите своей репутации и точно потеряете лояльность.
#7 Упрощайте спецпредложения
Сложные, многоступенчатые акции и программы лояльности принесут обратный от желаемого эффект. У большинства клиентов нет времени и желания разбираться в сложных правилах. Увидев непонятную акцию, они скорее всего её проигнорируют, но могут и разочароваться, и тогда бороться за их лояльность станет только сложнее.
#8 Помните об индивидуальном подходе Даже если ваш продукт не предполагает кастомизации, вы всё равно можете практиковать персональный подход. Это могут быть уникальные акции, основанные на прошлых покупках, обращение по имени, интеграция CRM-системы, из который операторы будут мгновенно узнавать всю важную информацию и общаться с клиентом как старые знакомые.
#9 Инвестируйте в обучение сотрудников
Работники компании оставляют очень яркое впечатление, и зачастую они общаются с клиентами ещё до того, как последние приобретут ваш товар или услугу. От того, насколько профессиональны, приветливы, и компетентны ваши коллеги, будет зависеть общее впечатление от бренда, а следовательно и уровень продаж и лояльности.
#10 Делитесь информацией о себе
Соцсети изменили не только то, как мы общаемся и представляем себя в личной жизни, но и повлияли на то, как мы взаимодействуем с компаниями. Бизнес, который не имеет актуальный сайт и группы в соцсетях, вызывает подозрение и недоверие. Не стесняйтесь делиться с клиентами внутренней стороной работы компании – будь то фото коллег на тимбилдингах, интересные моменты из производства, или внутренние изменения. Мы больше доверяем тем, кого хорошо знаем, и это распространяется и на наши покупательские привычки.
Заключение
Работа над повышением лояльности клиентов – это так же работа над собой. Только те компании, которые искренне стремятся работать лучше, производить более качественные товары и помогать клиентам решать их боли, смогут построить долгие, доверительные отношения со своей целевой аудиторией.
Начиная работу над повышением лояльности стоит помнить, что это непрерывный процесс. Не получится дойти до желаемого уровня и сказать “Всё, больше мы ничего не делаем”. Однако пусть вас это не пугает, ведь через повышение уровня лояльности вы сможете построить более крепкий, любимый и уважаемый многими бренд.
