Мы, вместе с нашей командой разработки чат-ботов, составили подробный чек-лист, который поможет вам, если вы решили внедрить чат-бота для общения с клиентами.
Этот чек-лист будет полезен тем, кто собирается самостоятельно разрабатывать бота на чат-бот платформах или планирует работать со сторонним подрядчиком.
Определитесь с бизнес-процессом и целями
В первую очередь нужно выделить бизнес-процесс или сегмент бизнес-процесса, который вы хотите автоматизировать. Бот будет хорош в уже отлаженных и рутинных процессах, так как внедряя автоматизацию в эти процессы вы сможете корректно поставить цели и оценить результаты внедрения.
При выборе процесса отдавайте приоритет тем, по которым больше данных для анализа (логи диалогов, записи разговоров), и которые проще автоматизировать.
Обратите внимания на микро-процессы по клиентскому обслуживанию. Например, с помощью бота можно собирать отзывы и обратную связь от клиентов, напоминать им о встречах, и закрывать другие задачи.
Помните, что бот не заменяет людей, он помогает человеку, высвобождая его ресурсы для решения более сложных задач.
Чат-бот будет работать для вас, если:
• Вы уже работаете в текстовых каналах, мессенджерах и развиваете двустороннее общение с клиентами
• У вас много похожих вопросов от клиентов с типовыми ответами
• Вам требуется постоянно звонить по типовым задачам с простыми скриптами
• Ваши консультанты не справляются с объемом сообщений в текстовых каналах, либо вы хотите оптимизировать эту часть работы.
Продумайте требования к боту и критерии оценки результатов внедрения.
Требования задаются до старта работ, до написания технического задания. Требования – это цель работы бота. Если это бот, который должен собирать лиды, то оценивать его нужно будет по количеству собранных контактов. Если это бот продавец, который звонит с рекламной рассылкой – по успешным продажам или конверсии.
Еще один критерий — удобство бота для пользователей.
Подготовьте техническое задание
Техническое задание определяет состав работ, от условий интеграции до функциональных возможностей. Обязательно готовьте ТЗ:
- Если бот создается под несколько бизнес-процессов: под одним БП мы подразумеваем некую цель – предоставить консультацию, завести тикет в техподдержку, показать FAQ.
- Если в запуске принимают участие несколько отделов со своими интересами и ожиданиями. Все должно быть учтено.
- Если для работы бота нужно проводить интеграции, обращаться к разным системам для получения информации: CRM, перевод диалога на оператора, тикеты в техподдержку.
Если вы не планируете разрабатывать сложного бота, все равно подготовьте ТЗ. Пропишите в техническом задании:
- Какие цели работы бота
- Какой бизнес-процесс он закрывает
- Где собираются и обрабатываются данные, которые вы получите от бота
- Нужен ли вам перевод бота на оператора для консультации или отправка лидов в crm.
- Что он будет делать в случае, если клиент задаст вопрос, к которому бот не готов: просто замолчит, предложит связаться с оператором или передаст данные для связи с клиентом менеджеру?
Все эти моменты важно учитывать до старта работ.
Соберите информацию для бота: проанализируйте диалоги с клиентами в текстовых и голосовых каналах
Какая информация вам понадобится
- Список тематик, на которые будет отвечать бот
- Логи диалогов из каналов для бота
- База знаний FAQ и другая документация
- Регламенты работы операторов (в текстовых и голосовых каналах)
- Записи звонков (если бот голосовой)
- Скрипт работы операторов на входящих звонках
- Правила маршрутизации
- Примеры живых звонков. Хорошие и плохие. Если можете- транскрибируйте и разметьте текст (если бот голосовой)
- Списки возражений и уточнений
Подготовьте сценарий вашего бота
Сценарий обязателен, если вы планируете самостоятельно разрабатывать бота в конструкторе. Он внесет ясность в процесс, поможет вам избежать ошибок и сократить время на разработку бота. На сценарии строится сам бот, в сценарии описана схема взаимодействия с ботом и тексты диалогов.
Мы рекомендуем готовить 2 вида сценария: в блоках и текстовый. • Сценарий в блоках описывает процесс взаимодействия пользователя с ботом • Сценарий в тексте – то, что говорит/пишет пользователю бот.
Пример сегмента сценария в блоках
Пример сегмента сценария в тексте
Разработайте бота и подключите к каналам
Сейчас на рынке много платформ для самостоятельной разработки бота. В таких платформах можно создать бота с помощью конструктора, прописать тексты, провести интеграции с другими доступными платформами, подключить бота в нужные каналы, в том числе мессенджеры. Мы рекомендуем работать с платформой Aimylogic — это удобный конструктор для создания текстовых и голосовых ботов с искусственным интеллектом. Чат-ботов из Aimylogic можно подключить ко всем доступным интерактивным каналам, провести интеграцию с CRM, телефонией.
Если вы планируете работать через подрядчика, уточните, на какой платформе будет разработан бот, обратите внимание на готовые интеграции платформы — таким образом вы сэкономите на интеграциях.
Анализируйте и развивайте бота
Аналитика и дообучение бота очень важны. Если вы понимаете, что у вас не хватит ресурсов на эти задачи, рекомендуем разрабатывать бота со сторонним разработчиком и отдавать ему аналитику, контентную поддержку, обучение бота.
Что анализировать:
Аудиторию бота
• Количество пользователей
• Повторное использование
Качество работы
• Ошибки в понимании намерений пользователей
• Способность бота ответить на вопрос пользователя (предусмотренная тематика)
• Продолжительность сессии (в зависимости от кейса положительным значением может быть как продолжительная так и короткая сессия)
• Достижение цели диалога (например, для воронки или сбора данных)
Решение бизнес-задач
• Конверсии
• Воронки
• Процент переключения на оператора
• Количество самостоятельно закрытых ботом тематик вопросов
Где анализировать:
Aimylogic
В Aimylogic доступна аналитика по количеству уникальных пользователей и диалогов
• Позволяет мониторить работу бота. Например, если количество диалогов резко упало, то стоит проверить всё ли ОК с технической стороны
• Логи диалогов — доступ в реальном времени ко всем диалогам с ботом или записям звонков если бот голосовой. В случае с WhatsApp отображается номер абонента. Есть возможность отфильтровать диалоги содержащие определённую фразу или слово
Google Analytics
К боту можно подключить Google Analytics и анализировать с его помощью:
• поведение пользователей в боте
• достижение ими определённых точек сценария (передаём событие на каком экране находится пользователь)
• получать данные об источниках перехода, регионе пользователя, операционной системе и т.д
Chatbase
Позволяет видеть сводную информацию о ключевых показателях работы бота:
• посещаемость
• среднюю продолжительность диалогов пользователей
• активность пользователей и т.п.
• позволяет определять экраны, с которых чаще всего пользователи выходят из бота
• какие пути в сценарии пользователи предпочитают.
Что делать, если всего этого делать не хочется, а бот нужен
Вы можете отдать на разработку бота нам. Мы сертифицированный партнер Aimylogic. Можем делать простых типовых ботов и сложных с интеграциями, большим количеством веток, адаптированных под ваши бизнес-процессы.
Узнать больше о том, как мы разрабатываем ботов, можно на нашем сайте. Или напишите нам на hello@i-dgtl.ru и мы вам все расскажем!
