WhatsApp для Ренессанс Жизнь — i-Digital

Основные характеристики

  • Клиент

  • Работы

    Внедрение WhatsApp Business

  • Сроки

    1 месяц

  • KPI

    Качественная клиентская поддержка. Развитие онлайн продаж

Страховая Компания «Ренессанс Жизнь» основана в 2004 году, у компании сформирована развитая сеть представительств, в состав которой входят более 70 отделений по всей стране. На 01.10.2020 года у «Ренессанс Жизнь» около 3 млн действующих договоров с клиентами по всей России.

Почему WhatsApp Business 

Приоритетом «Ренессанс Жизнь» является клиентоориентированность, компания постоянно разрабатывает и внедряет digital-технологии взаимодействия с клиентами, чтобы им было удобно пользоваться продуктами и услугами компании.

Именно поэтому в «Ренессанс Жизнь» быстро приняли решение об использовании еще одного канала коммуникаций с клиентами – WhatsApp Business. Одна из стратегических целей компании – быть открытой для клиента, предоставить все возможные каналы коммуникаций клиенту, чтобы он сам мог выбрать тот, в котором ему удобно общаться.  WhatsApp – самый популярный мессенджер в России, каждый второй житель России старше 12 лет им пользуется. Поэтому, конечно же, внедрение этого канала коммуникаций с клиентом – стало важной задачей в развитии клиентского опыта в компании.

WhatsApp для клиентской поддержки 

В «Ренессанс Жизнь» уже использовали платформу для онлайн-чата Jivosite, и обрабатывать обращения из WhatsApp им было удобно именно в этом сервисе. Учитывая пожелания клиента, мы настроили интеграцию с Jivosite и организовали перевод диалогов в WhatsApp на операторов.

В первые дни запуска канала в «Ренессанс Жизнь» получили большое количество обращений и поняли, что с потоком не справиться, если не автоматизировать диалоги. Мы предложили использовать чат-бот платформу Aimylogic, с которой у нас уже проведены интеграции для быстрой реализации чат-бот механик в WhatsApp. «Ренессанс Жизнь» настроили бота в Aimylogic и оперативно его запустили.

Светлана Терновецкая, начальник управления по клиентскому обслуживанию «Ренессанс Жизнь», отмечает, что работать с платформой было удобно: создали бота самостоятельно, без привлечения дополнительных ресурсов.

Светлана Терновецкая, начальник управления по клиентскому обслуживанию «Ренессанс Жизнь».

WhatsApp очень удобный канал: телефон всегда с собой, можно быстро решить вопрос с помощью чат-бота или поговорив с консультантом. Когда мы запускали WhatsApp, мы ожидали, что произойдет переток части клиентов из голосового канала – те, кто раньше звонил, начнут писать в мессенджер. Но в результате количество звонков не снизилось, а с внедрением WhatsApp стало поступать еще больше обращений от клиентов. И для нас это отличный результат: клиенты с нами говорят, их обратная связь дает возможность повысить качество сервиса и усовершенствовать продукты.

В канале WhatsApp клиенты «Ренессанс Жизнь» могут узнать о том, как оформить страховой случай, выплату по завершении договора, проверить статус оплаты, восстановить или расторгнуть договор.

Сначала компания запустила WhatsApp на ограниченное количество клиентов, чтобы протестировать канал, понять, как с ним работать, донастроить бота. После тестового запуска канал масштабировали на всю клиентскую аудиторию «Ренессанс Жизнь»: разместили виджет на сайте, добавили ссылку на чат в WhatsApp в автоответах форм обратной связи, рассказывали о канале в офисах компании.
Сейчас в WhatsApp у «Ренессанс Жизнь» около 10 000 пользователей, с момента старта до достижения этого количества прошло всего два месяца.

  Используемые решения

Автоматизация диалогов Бот на платформе Aimylogic
Окно оператора JivoSite

WhatsApp для продаж 

В конце 2020 года в «Ренессанс Жизнь» решили открыть еще один WhatsApp-аккаунт для онлайн-продаж, так как совместить функционал продаж и поддержки текущих клиентов в одном аккаунте было сложно.

До использования чата в WhatsApp лиды из рекламных кампаний приводили на лэндинг, где была возможность проконсультироваться в Jivosite.

Jivosite показывал хорошую конверсию, но были сложности: пользователи не очень любят оставлять свой номер телефона, и если этот пункт сделать обязательным условием, то конверсия в консультацию сильно снижается.

Используя WhatsApp, в «Ренессанс Жизнь» упростили путь пользователя: теперь не нужно вводить номер телефона или имя, чтобы получить консультацию, и обеспечили высокую конверсию – контакт потенциального клиента автоматически выгружается в CRM, ни один лид не теряется.

По аналитике проведенной отделом digital-маркетинга «Ренессанс Жизнь», количество обращений за консультацией снизилось на 15%-20%, но очень выросло количество лидов – прирост составляет около 70%. Это происходит из-за того, что все контакты сохраняются в CRM, после завершения диалога в WhatsApp есть возможность связаться с клиентом – отправить ему сообщение или позвонить.

В планах по развитию WhatsApp для продаж – создание автоворонок, куда будут попадать пользователи из рекламных объявлений в Facebook или Instagram. Таким образом, «Ренессанс Жизнь» сократит путь клиента к консультации и рассчитывает получить большую конверсию рекламных кампаний.

 

Используемые продукты