Каталожный бот для Техномед

Описание проекта: К нам обратился поставщик медицинской техники с задачей по разработке бота, который сможет круглосуточно принимать заявки на оборудование (медицинскую технику и расходники) в чате на сайте и не терять лиды на дорогое оборудование.

У Техномед уже работал бот в чат-виджете на сайте, но у него был ряд критичных недостатков:

• бот был построен без справочников сущностей и не понимал разные виды запросов. Например: не было разделения на оборудование и расходные материалы к нему, бот не понимал разные написания одного и того же прибора (аппарат искусственной вентиляции легких, аппарат ИВЛ) и модели прибора;
• не переводил диалог на оператора;
• не умел заводить лид в CRM;
• останавливался после обработки одного запроса от одного пользователя и человек не мог продолжать беседу с ботом.

В сумме все эти недостатки создавали негативный опыт для посетителей, которые обращались за консультацией по медицинскому оборудованию, и приводили к потере лидов. Часть посетителей сайта заказывали оборудование по телефону и сообщали, что пытались проконсультироваться в чате на сайте, но у них ничего не получилось.

Задачи:

1. Научить бота понимать запросы, написанные разным языком и предоставлять релевантную информацию по оборудованию

2. Провести интеграцию с Битрикс24 для получения лидов сразу в CRM

3. Сделать возможным перевод диалога на оператора

Как решали задачи

• Первое, что мы сделали – научили бота делиться нужными ссылками, если в запросе упоминались определенные модели оборудования. Бот умеет понимать, о какой модели его спрашивают, вне зависимости от формата записи названия оборудования.
• Научили бота работать с обобщенными запросами. Если посетитель сайта в запросе указывает только тип оборудования (например: аппарат ИВЛ), то бот собирает все сущности, которые есть по этому типу и отвечает пользователю, что есть аппараты ИВЛ стоимостью от X р. и предлагает посмотреть готовые конфигурации.
• Внедрили короткие опросы с кнопками, чтобы подобрать нужный тип оборудования и модель в случае с обобщенными запросами или когда в запросе указано только предназначение оборудования. Например, вентиляция легких. Бот выдает подборку моделей, которые подходят под запрос наилучшим образом и предлагает оставить контакты для консультации, в результате в CRM появляется лид с подробным описанием потребностей.
• Поскольку часть запросов в чате связана не с самим оборудованием, а с дополнительными деталями и расходными материалами к нему, мы научили бота понимать и такие запросы. Бот обращается в базу с расходниками и выдает нужную информацию в зависимости типа, модели, конфигурации оборудования,. Еще мы научили бота работать с обобщенными запросами доп. материалов и расходников.
• Когда реализовали бота, оказалось что закрыли еще одну потребность клиента: у каждого товара есть артикульное значение товара и много аксессуаров, и, при повторных обращениях, когда человека писал что раньше что-то покупал и писал его артикульный номер, бот стал правильно обрабатывать такие запросы и переводил посетителя на нужные страницы.

Как организована работа бота:

• Для удобной работы хранение данных организовали в google-таблице. В ней есть вкладки для оборудования, расходных материалов и запасных частей. Работать с базой оборудования можно в онлайн-режиме и, не меняя логику бота, интегрировать новые данные.
• Когда разрабатывали бота, возникла дополнительная задача, которую необходимо было выполнить для полноценной работы. При реализации кнопок в окне чата на сайте возникла проблема: чат в CRM битрикс24, который установлен у заказчика, не умеет работать с кнопками. Поскольку у нас есть опыт работы с платформами для реализации окна чата на сайте, обсудили с заказчиком варианты замены и после согласования реализовали чат на платформе livetex.
• Для того, чтобы не потерять ни одного обращения, реализовали в боте возможность удобно, в любой момент переключиться на оператора.

В рамках этого проекта мы проводили аналитику, готовили техническое задание, сценарий чат-бота, настроили нужные интеграции.

• Использовали стандартные интеграции aimylogic, google api
• Настроили интеграцию с 1С Битрикс, по всем обращениям в 1с битрикс24 создаются новые лиды
• Настроили интеграцию с онлайн-чатом livetex

Пример диалога

Тестовая эксплуатация. Результаты, планы по развитию:

С момента запуска бот успешно работает на сайте заказчика и ежедневно обрабатывает запросы от пользователей:

• Конверсия в лиды с сайта выросла на 17%
• Бот успешно распознает оборудование из справочника, ищет в таблице данные по разным поисковым запросам у одного и того же оборудования
• Бот начал обрабатывать запросы от существующих клиентов заказчика, чего не было в исходной задаче, но с чем он отлично справляется, благодаря детально проанализированной и продуманной схеме работы бота
• В планах — создание бизнес-аккаунта в WhatsApp и перенос бота в WhatsApp заказчика, чтобы он начал обрабатывать обращения в корпоративном WhatsApp.

ps

У всех наших ботов есть имена. Этого бота зовут Антон. 🙂