Обзор мессенджеров и соцсетей для общения с клиентами

Привет! В этом материале мы расскажем о мессенджерах и соцсетях, в которых вы можете общаться со своими клиентами: делать рассылки, запускать чат-ботов, проводить онлайн консультации.

• в каких мессенджерах можно делать рассылки клиентам и общаться с ними
• какие сообщения можно отправлять
• как запустить рассылки
• сколько это стоит

WhatsApp

По-прежнему самый популярный мессенджер для бизнеса, в котором можно отправлять сообщения, которые касаются клиентского обслуживания, триггерные и промо-рассылки, приглашать на мероприятия.

Мы активно используем WhatsApp для общения с пользователями сервиса i-digital direct: отправляем welcome-письма после регистрации, проводим опросы, приглашаем на собственные вебинары. Конверсия рекламных рассылок в WhastApp стабильно выше, чем в классических каналах. Обычно с помощью WA мы получаем в два раза больше регистраций на мероприятия, чем из приглашений, отправленных по email.

Какие типы коммуникаций доступны

В WhatsApp можно отправлять информационные и рекламные рассылки, а также принимать и обрабатывать входящие лиды с помощью чат-бота или подключив к диалогу оператора.

Какой функционал доступен

• Расширенный контент: отправка картинок, видео, документов, ссылок.
• Кнопки — текстовые, со ссылкой для перехода на сторонний ресурс, или кнопка с автонабором номера телефона
• Подписи и заголовки в сообщениях
• Меню со списком из 10 позиций для выбора пользователя
• Подключение чат-бота или оператора

Пример использования 

Что нужно, чтобы запустить WhatsApp

1. Для запуска вам нужно зарегистрировать официальный WhatsApp аккаунт через провайдера. Вам предложат заполнить анкету, в анкете вы укажете информацию о компании, номер телефона, на который зарегистрируют WhatsApp-аккаунт, приветственное сообщение.

Ограничений по количеству аккаунтов для бизнеса нет. То есть вы можете создать один аккаунт для клиентской поддержки, отправки информационных сообщений, рассылок, обработки входящих, а другой для техподдержки.

2. Зарегистрировать шаблоны исходящих сообщений.

Все сообщения, которые бренд отправляет пользователям первым, нужно регистрировать через провайдера. Сообщения, которые вы отправите в ответ на пользовательское сообщение, регистрировать не нужно. Исключения составляют только сообщения с кнопкой-ссылкой.

Регистрация шаблонов сообщений происходит быстро, обычно в течение пары дней.

3. Настроить отправку сообщений

Если вы планируете отправлять ручные рассылки, никаких дополнительных настроек проводить не нужно: вы просто загружаете базу абонентов в сервисе рассылок и отправляете им сообщения по шаблону.

Если нужны автоматизированные рассылки: со статусами заказа или триггерные, нужно будет провести интеграцию по API с вашей CRM системой.

Так как перед отправкой нет возможности уточнить доступность WhatsApp у вашего клиента, нужно настроить каскад. Например, первое сообщение уйдет в WhatsApp, а если оно не будет доставлено пользователю, то переотправится в другой канал, например, в смс.

В нашем сервисе i-digital direct каскад можно настроить при запуске рассылки из личного кабинета или воспользоваться модулем каскадной отправки по API.

Как настроить обработку входящих сообщений или подключить чат-бота.

Если вы планируете принимать входящие обращения от ваших клиентов в WhastApp, нужно провести интеграцию с операторским чатом: Битрикс Открытые линии, Jivo, LiveTex и другие. При интеграции входящие обращения будут приземляться к оператору с указанием канала обращения. В остальном никаких изменения для консультанта не будет — он также можно общаться с клиентами и отвечать им в чате.

Если планируете подключить чат-бота к обработке, то также с помощью провайдера проводите интеграцию с чат-бот платформой для обработки входящих.

Стоимость

Стоимость коммуникации в WhastApp складывается из ежемесячного платежа за MAU — количество уникальных пользователей с которым вы общаетесь в мессенджере и за входящие и исходящие сессии. Сессия — это 24 часа с момента ответа клиента на ваше сообщение или с момента обращения клиента в ваш WhatsApp. Важно — 1000 сессий для бизнеса бесплатны каждый месяц.

Telegram

Интерес к Telegram-рассылкам ярко проявился весной, тогда бизнес массово стал отказываться от WhatsApp рассылок и искать альтернативу. Telegram сам по себе не предоставляет специальных возможностей для бизнеса — программного продукта со своим API, правилами и возможностями. Однако, мессенджинг-провайдеры успешно настраивают свои собственные коннекторы для запуска TG-рассылок.

Сейчас есть два варианта отправлять рассылки в telegram — через чат-бота или от ноу-нейм аккаунта. В нашем обзоре по telegram-рассылкам мы подробно описали обе схемы.

Какие типы коммуникаций доступны

Любые: можно отправлять рассылки клиентам и обрабатывать входящие обращения с помощью чат-бота или подключив оператора.

Какой функционал доступен

• текст до 4028 символов
• медиафайлы
• документы
• кнопки
• геопозиция

Возможности рассылок сильно зависят от того, с каким провайдером вы работаете и какой метод отправки используете.

Если вы будете отправлять рассылки через бота, то вам будет доступен функционал кнопок. Если запускаете рассылки от аккаунта, использовать кнопки не получится.

В телеграме есть много крутых встроенных функций: передача геопозиции для курьерских служб, встроенная оплата товара сразу в чате, веб-окно, при использовании которого пользователю не нужно переходить на сторонний ресурс, чтобы совершить дополнительное действие.

Особенность в том, что доступность этого функционала в рассылках определяется на уровне провайдера. Так что если вас интересуют конкретные возможности, вам нужно это уточнить.

Пример использования

Что нужно чтобы запустить Telegram-рассылки

Так как в нашем сервисе можно отправлять только рассылки с помощью бота, то будем рассказывать о них.

Чтобы запустить рассылки нужно создать бота в Telegram, привязать его в сервисе i-digital direct и рассказать о новом канале клиентам — бот сможет отправлять сообщения только тем пользователям, которые на него подписались и поделились своим номером телефона.

Информация о подписках и номера пользователей будут доступны в личном кабинете сервиса, так что отследить динамику подписок будет несложно.

Далее вы просто создаете рассылку в личном кабинете сервиса или проводите интеграцию по API, чтобы автоматизировать общение с клиентами.

Как настроить обработку входящих обращений

Если вы планируете принимать входящие обращения от пользователей, аналогично, как мы писали выше, можно провести интеграцию с операторским чатом или же использовать наш новый раздел в личном кабинете — «Диалоги», позволяющий просматривать всю историю вашего общения с клиентами в диалоговом окне и отправлять ответные сообщения.

Сколько стоят рассылки

Цены на Telegram-рассылки сильно разнятся в зависимости от провайдера. В нашем обзоре в конце есть табличка со сравнением стоимости рассылок у разных провайдеров. Отправка сообщений через наш сервис составляет 0,6 рублей.

Vkontakte

Отправка сообщений в этой социальной сети производится с помощью сервиса Notify. Это программный продукт, с помощью которого можно запускать только автоматизированные рассылки по API. Чаще всего сервисом пользуются службы доставки, транспортные компании, интернет-магазины – бизнес у которого много коммуникаций с пользователями в рамках одного заказа.

Какие коммуникации доступны

В Vk вы можете отправлять сервисные сообщения, триггерные и апсейл рассылки, а также отвечать на вопросы пользователей с помощью чат-бота или оператора. Рекламные и промо рассылки отправлять нельзя.

Какой функционал доступен

Можно запускать рассылки объемом до 2048 знаков, с медиафайлами, ссылками, документами, использовать кнопки в ряде случаев. Если вы отправляете сообщение в VK своему клиенту в первый раз, кнопки будут недоступны.

• тексты до 2048 знаков
• медиафайлы
• ссылки и документы
• кнопки

В зависимости от того, куда будут приходить уведомления пользователю: в личные сообщения или раздел бизнес-уведомлений, можно настроить возможность ответа. Сообщения, которые вы отправите в раздел бизнес-уведомлений появятся в отдельной папке у пользователя, ответить на них нельзя. Сообщения, отправленные в личные сообщения —  интерактивные.

Как запустить рассылки в Vkontakte

1. Настраиваете API-интеграцию с вашим провайдером. Получаете разрешения на отправку сообщений с вашего API и также сообщаете название группы VK от которой будут приходить уведомления пользователям
2. Готовите письмо, в котором сообщаете, что отправку сообщений от вашего имени проводит провайдер
3. Запускаете регистрацию шаблонов сообщений.

Все исходящие сообщения, которые вы отправите клиенту через Notify подлежат шаблонизации. По нашему опыту шаблоны регистрируются буквально за один день.

Как настроить обработку входящих обращений и подключить чат-бота

Если планируете принимать обращения от клиентов, можете подключить готового бота, который будет запускаться в ответ на пользовательский интент, либо подключить окно оператора. У Notify нет готовых интеграций, поэтому если вам она нужна, обращайтесь к провайдеру услуги.

Сколько это стоит

Сообщения в Vk стоят 0,6₽.

Viber

Несмотря на скептичное отношение бизнеса к этому мессенджеру, он продолжает пользоваться популярностью и развивает экосистему сервисов для бизнеса.

Вайбер часто использует крупный бизнес с широкой географией аудитории, чтобы сэкономить на SMS.

Какие коммуникации доступны

В Viber можно отправлять сервисные сообщения — те, которые касаются обслуживания клиента, делать промо-рассылки и использовать диалоги через Viber бота.

Какой функционал доступен

• текст до 1000 знаков
• медиафайлы
• gif
• кнопки
• передача геопозиции
• запуск Viber бота. .Через бота можно отправлять исходящие сообщения пользователям и отвечать на их вопросы.

Пример использования

Как запустить рассылки в Viber

1. Зарегистрировать Viber ID через провайдера. Это имя бренда, от которого будут приходить сообщения. Как правило регистрация занимает от 5 до 20 дней.
2. Подготовить и согласовать шаблоны сервисных сообщений, если планируете их отправлять.
3. Настроить API интеграцию при необходимости или запустить рассылки из личного кабинета.

Сколько стоит Viber

В Viber действует минимальный обязательный платеж — 30 000 рублей в месяц. Эту сумма используется в течение месяца на рассылки по тарифам. Сервисные стоят 0,9₽, а рекламные 2,7₽.

На что опираться при выборе мессенджера

Если вам нужно сократить расходы на сервисные, информационные сообщения, то в первую очередь стоит рассматривать Telegram, Vkontakte и WhatsApp.

у Telegram хорошая, вовлеченная аудитория, которая использует мессенджер не только для общения, а для получения информации. Поэтому сообщения от брендов будут смотреться там вполне органично.

Vkontakte — это широкая аудитория и проверенное, эффективное решение. Стоит недорого, запустить можно быстро. Но по нашему опыту Vkontakte будет хорошим каналом для бизнеса со средней и крупной клиентской базой.

WhatsApp из-за его высокой стоимости рекомендуем использовать если в ваших сервисных сообщениях большой текст, который не поместится в SMS, или вам нужно получить ответ пользователя.

Если нужен мессенджер для рекламных рассылок, обратите внимание на Telegram и WhatsApp. Viber имеет свою специфику аудитории: им пользуются люди постарше, большая часть аудитории мессенджера приходится на регионы.

С 1 сентября меняются тарифные условия по некоторым каналам.

Билайн с 1 сентября повышает стоимость отправки сообщений на 11% в среднем

• Сообщения, отправленные в рамках тарифа Мультиподпись (это когда вы не платите абонентcкую плату), будут стоить 4 рубля каждое вне зависимости от объема и типа сообщения.
• Стоимость сообщений в рамках тарифа с абонентской платой также выросла и стартует от 2,25 рублей за сервисный трафик и 3 рублей за рекламный.

Чтобы оценить, как скажется повышение на вашем бюджете, можете загрузить базу абонентов в личном кабинете сервиса i-digital direct. После загрузки вам будет доступна информация об операторе каждого абонента.

Мегафон повышает абонентскую плату 

Стоимость абонентской платы за индивидуальную Подпись для отправки SMS-сообщенийSMS-информирование с 1 сентября составит 2 500 руб. 

Все цены указаны с учетом НДС. 

Viber

Viber повысил цены на направления Россия, Филиппины и Болгария.
Стоимость отправки трафика по России теперь выглядит так: 

• 2,48₽ за маркетинговый и рекламный трафик.
• 0,70₽ за сервисный трафик.

Размер минимального платежа остался прежним – 21 000 рублей.

Цены указаны с НДС. 

Telegram 

На фоне роста стоимости SMS и Viber мы решили в два раза снизить стоимость Telegram-рассылок. С 1 сентября их стоимость составит 0,60₽ за сообщение.

Это промо-цена, которая будет действовать максимум до конца 2022 года. Мы рассчитываем, что за это время бизнес успеет разобраться с каналом, приучить к нему своих клиентов. В 2023 году мы ожидаем стандартного повышения цен на SMS со стороны всех российских операторов, так что настоятельно рекомендуем развивать более экономичные каналы, которые не зависят от их тарифной политики. 

Информация обо всех тарифах доступна на нашем сайте в разделе Тарифы и в личном кабинете сервиса i-digital direct.

Запустили функционал каскада Viber – SMS в личном кабинете

В сервисe i-digital.direct появилась возможность настроить каскадные рассылки Viber + SMS.
С помощью каскада можно настроить очередность отправки сообщений по разным каналам, он используется для того, чтобы сократить расходы на информирование. Сначала клиенту отправится сообщение в Viber, если оно не будет доставлено – уйдет SMS.
Таким образом ваш клиент гарантировано получит информацию, а вы сэкономите на отправке смс.

Скоро мы добавим новые каналы в каскадную рассылку, которые будут доступны для настройки. Если вам нужно настроить более сложный каскад, свяжитесь с нами!

Все актуальные интеграции в личном кабинете сервиса

В личном кабинете сервиса собрали все интеграции, они доступны в личном кабинете. Там же можно отправить запрос на интеграцию с сервисом, который вам интересен.

Мы активно работаем над интеграциями с новыми партнерами, поэтому список будет постоянно пополняться.

Viber — второй по популярности мессенджер в России среди пользователей по данным Brand Analytics, для маркетологов бизнес-аккаунт в Viber — эффективный канал общения с клиентами. Речь о 50 миллионах пользователей, которым можно отправлять уведомления от бренда, рассказывать о рекламных акциях, приглашать на мероприятия, вебинары и многое другое.

Некоторые особенности бизнес-аккаунта в Viber

Несколько лет назад мессенджер открыл такую возможность для бизнеса, и, будем честными, пользователей заспамили. В результате Viber получил отток пользователей, многие удаляли приложение, переходили на более тактичный Whatsapp или набирающий популярность Telegram. Другие заблокировали спамеров и продолжили пользоваться приложением. Владельцы приложения оценили ситуацию, и сейчас сообщения в чатах «Вайбера» разрешено отправлять только тем пользователям, которые дали на это согласие.

Более того, теперь в мессенджере есть отдельная группа — «Бизнес-чаты», куда попадают все уведомления от брендов. Пользователь видит отправителя и может согласиться прочесть сообщение от него либо отказаться. В случае согласия он будет регулярно получать сообщения от компании, но сможет отключить диалог в чате в любой момент. Такой подход улучшил ситуацию для конечных пользователей и помог структурировать общение с бизнесом через чат. Но промоэффект от таких коммуникаций снизился: уведомления о новых сообщениях от компаний не приходят. Вместо этого раздел бизнес-чатов перемещается в начало списка диалогов, а на значке отображается количество новых уведомлений.

С сентября 2018 года рассылки в «Вайбере» разделили по типу на сервисные и промо. В сервисных рассылках компании отправляют уведомления о совершенных транзакциях, дате и статусе доставки, накопленных бонусах, а также просят оценить качество оказанных услуг. Такие сообщения проходят модерацию в мессенджере. 

В проморассылках можно распространять любую другую информацию. Они могут содержать логотип, изображения, ссылки, геометки, кнопку Call to action и пр. В этом случае модерация в Viber не требуется.

Viber часто используют для каскадных рассылок, поскольку оплату сервис берет исключительно за доставленные сообщения. Если пользователь не прочел сообщение в чате Viber, оно дублируется через другой канал. 

Преимущества Viber для бизнеса 

Многофункциональный мессенджер Viber способен заменить систему поддержки клиентов и станет отличным вспомогательным ресурсом для увеличения узнаваемости бренда. Возможности мессенджера дают массу преимуществ для бизнеса.

Привлечение новых клиентов

При помощи рекламных инструментов мессенджера вы сможете повысить узнаваемость бренда и расширить охват аудитории. На платформе можно отправлять сообщения разного формата, использовать уникальные стикеры, запустить таргетированную рекламу. Вы сможете рассылать клиентам в чате не только текстовые уведомления, но также фотографии и видеообращения. В мессенджере возможна и рассылка голосовых сообщений. 

Взаимодействие с клиентами

Мессенджер дает возможность общаться с клиентами при помощи одно- или двухстороннего канала обмена сообщениями. Вы сможете поддерживать лояльность клиентов к бизнесу или напоминать о себе при помощи уведомлений — например, при запуске промоакций. 

Совершение транзакций  

Удобная электронная система оплаты позволяет принимать деньги от клиентов за товар через мессенджер. Продавать продукцию и услуги можно в диалоговом окне чата, на стороннем сайте или с помощью паблика в соцсетях, разместив кнопку оплаты через Viber. Вы сможете экономить время покупателей и продавцов-консультантов за счет оперативного оформления заказов в онлайн-режиме, поскольку не нужно будет созваниваться и вести переписку.

Контроль за коммуникациями 

Доступ к бизнес-чату имеют не только сотрудники, но и руководители фирмы. Вы сможете контролировать взаимодействие сотрудников с клиентами, оперативно устранять разногласия и работать над ошибками. 

Как запустить бизнес-аккаунт в Viber 

Чтобы запустить рассылку в Viber, нужно пройти несколько этапов по регистрации, оформлению и настройке бизнес-страницы:  

1. Пройти регистрацию в Viber через агрегатора коммуникаций — направить запрос на подтверждение имени отправителя (Viber ID). Процедура может занять от 5 до 30 дней. Незарегистрированный номер абонента, с которого осуществляется «серая» массовая отправка уведомлений в Viber, будет занесен в черный список и заблокирован. Определить подлинность аккаунта можно по специально созданному знаку — зеленой галочке рядом с названием компании. 
2. Создать базу контактов бизнеса. Отправку уведомлений можно осуществлять по собственной базе клиентов, которые дали согласие на их получение. Сбор данных проводится стандартными методами: при заполнении анкет в магазинах или офисе компании, или онлайн — с помощью формы на сайте.
3. Внимательно изучить запрещенные к отправке темы. По большей части речь идет о темах, запрещённых законодательно. Недопустимы: дискриминация, введение в заблуждение, пропаганда фашизма, наркомании, алкоголизма и других вредных привычек, унижение личности, нецензурная лексика и пр.
4. Отправить приветствие потенциальным клиентам. Первый текст не должен содержать другой информации, он должен быть именно приветственным. 
5. Выбрать время отправки. Viber разрешает проводить массовую отправку сообщений с 9:00 до 20:00 в будни и с 11:00 до 18:00 в выходные дни.

Организовать бизнес-аккаунт в Viber несложно, главное — знать возможности и соблюсти все правила и требования мессенджера. 

Экономьте на продвижении бизнеса вместе с i-Digital 

Специалисты i-Digital помогут создать и настроить бизнес-аккаунт в Viber. Мы исключаем риск блокировки группы в мессенджере благодаря массовой отправке уведомлений по API. С нами вы получите максимальный охват целевой аудитории и сможете сэкономить  на рекламе. 

Получите консультацию по продвижению вашего бизнеса по телефону: 8 (812) 426-99-88 или отправьте заявку на обратный звонок. Выбирайте наиболее удобный для вас мессенджер — мы также предлагаем рассылку сообщений в WhatsApp.