Как экономить на SMS трафике, используя PUSH-уведомления из платформы Fastgate

Push-уведомления – удобный и дешевый способ для связи с клиентами, которые пользуются мобильным приложением. Их часто используют для маркетинговых рассылок, реактивации пользователей, т.е. отправляют c их помощью информацию, доставка которой не критична.

Нативные push-уведомления

В основном пуши отправляют, используя технологии Apple и Google – через публичное облако. Механика такой отправки не предполагает возврата статусов доставки по отправленным уведомлений, их нельзя встроить в каскадную рассылку PUSH + SMS, и использовать как рабочий инструмент, а значит экономить.

Помимо этого, процент доставки таких уведомлений будет падать: пользователи могут сменить номер телефона или переустановить приложение на другой телефон, описаться от уведомлений – эти изменения никак не отследить, используя стандартные возможности Push Notification services.

Чтобы превратить пуши в инструмент гарантированной доставки и экономии на трафике, нужно использовать систему, которая позволит возвращать статусы доставки, поддерживать актуальность базы адресов (токенов) мобильных устройств для отправки.

Чем отличаются push-уведомления из платформы Fastgate

Основное качество таких уведомлений – стабильная доставка от 80% и возврат статусов доставки.

Статусы доставки помогут запустить каскадные схемы рассылок с использованием push в качестве первого и самого дешевого канала коммуникации. Платформа вернет статус доставки, в случае, если push не был доставлен – клиент получит SMS.

 

Преимущества push-уведомлений из платформы

• Можно отправлять безопасные пуши, что особенно важно при передаче чувствительных данных: паролей, транзакционных сообщений. Для защиты данных используется следующая схема отправки.
  Сначала пользователю мобильного приложение через облако отправляется short push – в нем передается заголовок сообщения, который видит пользователь в шторке уведомлений. В этом тексте нет чувствительных данных. Когда пользователей кликает по уведомлению и открывает его в приложении – показывается полный текст – long push, — который был скачан с PUSH-платформы. Чувствительные данные мы передаем с наших серверов на сервер клиента по защищенному https протоколу.

• Мобильная библиотека следит за актуальностью адреса в облаке, в случае, если он меняется – отправляет обновления в PUSH-платформу.

• Механизм отслеживания актуальности также заложен в шлюзе Fastgate: если по отправленному ранее уведомлению вернется ошибка со статусом «приложение удалено с устройства» и другими, то в следующий раз пуш этому клиенту доставляться не будет. Это ускорит коммуникацию/

• Для запуска PUSH канала мы предоставляем готовую мобильную библиотеку для быстрого встраивания в мобильное приложение – так вам не придется разбираться в специфике работы с облаками

PUSH-уведомлениями  удобно управлять через шлюз Fastgate

• Доступен список абонентов, которые подписались на уведомления в мобильном приложении и список тех, кто приложение удалил. В случае удаления приложения, с таким клиентом можно связаться и получить обратную связь по пользовательскому опыту и возможно вернуть его к работе с приложением.

• Доступна отправка уведомления на конкретное мобильное приложение, если абонент использует сразу несколько.

• Платформа проверяет наличие установленного мобильного приложения, если его нет, такому абоненту сразу будет отправлена SMS для ускорения доставки информации.

• При запуске каскадной рассылки, можно отправлять разный контент в зависимости от канала, менять текст сообщения.

• Можно просмотреть информацию об отправленном пуше, включая его статус: доставлено или прочитано.

Экономия на PUSH-уведомлениях

PUSH в разы дешевле SMS.

Если учесть, что тексты сервисных и маркетинговых сообщений часто состоят из двух и более сегментов SMS, экономия на уведомлениях будет значительной.

По нашему опыту, существенно сократить расходы при внедрении пушей можно, если процент проникновения мобильного приложения от 40 и выше.

Сейчас банки и крупный бизнес усилили направление дистанционного обслуживания, а пандемия придала ускорения переходу клиентов в удобные диджитал каналы – использование приложений выросло.

Как посчитать экономию на PUSH-уведомлениях.

Для расчета экономии мы используем следующую формулу:

1. «количество сообщений» * «% проникновения мобильного приложения» * «% доставки» = N.  N – количество сообщений, которое можно перевести в PUSH-канал.
2. Далее мы умножаем полученное число на среднюю стоимость 1 Push уведомления.
   N*0,36=X.

Например, вам нужно посчитать экономию на трафике в 1 млн сообщений, при этом процент проникновения приложения у вас 50%.

1 млн*0,5*0,8= 400 000 сообщений, вы можете перевести в PUSH-канал.

Они будут стоить всего 144 000 рублей.

Чтобы оценить экономию в сравнении с отправкой SMS трафика, нужно рассчитать количество сегментов в каждом сообщении, которое вы планируете отправлять в push.

Это можно сделать, проанализировав шаблоны сообщений:

• посчитайте количество сегментов в каждом шаблоне;
• затем умножьте это число на среднее количество сообщений по шаблону в месяц, или используйте данные последнего месяца;
• полученное количество вы умножите на среднюю стоимость SMS. Например, 2 рубля. 

К примеру, 400 000 сообщений в SMS объемом 2 сегмента будут стоить 1 600 000 рублей против 144 000 рублей, в случае отправки этих сообщений в PUSH-канал.

Этапы запуска PUSH уведомлений

Этап первый. Сбор бизнес-требований к работе push-канала.

На этом этапе вам важно ответить на следующие вопросы: 

• какие типы сообщений вы планируете отправлять клиентам;

• будете ли вы включать другие каналы с каскад;

• что будет отображаться при нажатии клиента на push;

• как вы будете получать согласия на отправку уведомлений и привлекать клиентов к использованию мобильного приложения.

Этап второй. Интеграция

Нужно встроить готовую мобильную библиотеку для мобильного приложения и провести интеграцию шлюза Fastgate с мобильным бэкендом, чтобы передавать в Fastgate актуальные адреса устройств, на которые будут отправляться push-уведомления.

Мы передаем требования к интеграции и готовую мобильную библиотеку для встраивания в приложение.

Этап третий. Тестирование

Тестирование по разработанному алгоритму. Мы предоставляем список кейсов, корректность которых нужно проверить. Если что-то пошло не так, разбираемся с проблемами и ошибками.

Этап четвертый. Опытная эксплуатация

Она нужна, чтобы проверить доставку пушей на широкой аудитории, например, на сотрудниках компании. На этом этапе вы еще раз проверите корректность отработки схемы и оцените удобство работы push-уведомлений для пользователей.

Запуск в коммерческую эксплуатацию

Обычно мы советуем постепенно наращивать объемы PUSH уведомлений и начинать отправку с конкретных шаблонов, отрабатывать схему и внедрять новые шаблоны отправки PUSH и новые механики.

По нашему опыту, сроки внедрения PUSH-уведомлений занимают около 2 месяцев. То есть уже с третьего месяца внедрения бизнес начнет экономить на коммуникациях, и в следующие 2-3 месяца сможет достигнуть максимальных объемов по отправке PUSH.

Почитайте об опыте СКБ-Банка, который использует Сервис PUSH-уведомлений и экономит в месяц больше 1 миллиона рублей на SMS-трафике. 

 

 

 

Подготовили несколько простых кейсов, которые можно перенести в WhatsApp и сократить расходы на отправку смс, работу контакт-центра, или снизить загруженность других сотрудников компании. Описываем сценарий и считаем экономику с WhatsApp и без него. Текст тестовый Текст тестовый Текст тестовый Текст тестовый

Кейс 1: Регистрация карты лояльности: удобно, конверсия выше, экономия на одноразовом пароле в смс

Текущий сценарий

Получение карты лояльности в одном из магазинов для творчества. Чтобы получить карту нужно не только заполнить небольшую анкету на кассе, но и пройти регистрацию на сайте:

• Кассир просит покупателя заполнить анкету — ФИО и номер телефона
• На телефон покупателя приходит код подтверждения, он сообщает его кассиру
• После кассир выдает покупателю листочек с инструкцией о том как зарегистрировать карту в личном кабинете на сайте магазина.

Сценарий с WhatsApp

• Кассир показывает покупателю QR код для получения одноразового пароля.
• Покупатель считывает код, переходит в канал в WhatsApp с предустановленным текстом «код», нажимает отправить и в ответ получает код. Сообщает его кассиру. С этого момент карта считается привязанной к подтвержденному номеру телефона.
• В WhatsApp ему отправляется сообщение со ссылкой на анкету на сайте либо предложение заполнить данные для регистрации в программе лояльности сразу в чате.

Экономия

 

Кейс 2. Авторизация через WhatsApp: экономия на смс

Этот сценарий уже использует один из онлайн сервисов с более чем 150 000 регистраций в месяц.

Как работает

• При необходимости получить код для регистрации в сервисе, пользователь выбирает способ получения кода. Среди них есть и WhatsApp.
• При выборе WhatsApp, пользователь переходит в мессенджер, получает сообщение с кодом и вводит его на странице подтверждения.

Результат

• быстрый код
• стоимость от 1,5 рубля

Кейс 3. Подтверждение оплаченного онлайн заказа: 4,5 рубля вместо 26

Текущий сценарий

• После оплаты заказа с курьерской доставкой клиенту приходит подтверждающее СМС о том, что заказ передан в обработку.
• После звонит менеджер. В случае, если менеджер не дозвонился, клиенту отправляют еще одно СМС с просьбой связаться или дождаться повторного звонка.
• После устного подтверждения в течение 3-4 часов приходит еще одно СМС с уведомлением о том, что заказ передан в службу доставки и с информацией о том, как можно отследить заказ.

Сценарий с WhatsApp

• Уже на первом шаге – подтверждение обработки заказа – можно выслать сообщение в WhatsApp с просьбой подтвердить заказ в чате. После подтверждения от клиента вся коммуникация в рамках 24 часов будет для бренда бесплатна.
• Можно оставить звонок менеджера в сценарии, если нужно общаться с клиентами лично, но простой диалог можно также перевести в чат WhatsApp.
• Когда заказ сформируется на передачу курьерской службе, об этом можно сообщиться в том же чате бесплатно в рамках 24 часового окна.

Экономия

 

Кейс 4. Помощь на дорогах – подтверждение вызова оператора: в 6 раз снижает стоимость коммуникации + бонус в виде промо-возможностей

Если в дороге сломалась машина, можно позвонить в специальный сервис и вызвать бригаду механиков. Сервисом пользуются и тем автомобилисты, у которых есть сервисная карта, и те, у кого такой карты нет.

Текущий сценарий

• Клиент звонит в колл-центр сервиса, чтобы заказать эвакуатор или механиков, сообщает свои координаты.
• После разговора приходит сообщение, подтверждающее заявку на техпомощь с информацией по времени прибытия помощи.
• Когда заявку закрывают, колл-центр звонит клиенту, чтобы провести опрос качества обслуживания.

Сценарий с WhatsApp 

• Клиент обращается в официальный канал, где с помощью бота заполняет заявку на техпомощь. А вместо того чтобы объяснять, где он находится, высылает геометку.
• Подтверждение заявки приходит в этот же тред – для бренда это бесплатно.
• После того, как помощь оказана, проводится NPS опрос.

Бонус! Если за помощью обратился автомобилист, у которого нет карты сервиса, можно там же ему предложить её оформить по специальной цене в течение ограниченного периода после обращения.

 

Кейс 5. Простой HR бот для первичного опроса кандидатов

Сеть магазинов в Ленобласти для ремонта, дома и сада регулярно проводит набор персонала (грузчики, водители, продавцы). Объявления о набор публикуются на сайтах поиска работы или распространяются недалеко от магазинов сети.

Текущий сценарий

• Рекрутеры тратят много времени на коммуникацию с кандидатами, которые звонят, чтобы узнать о вакансии.
• Около 40% звонящих не подходят под требования.
• Часто случается, что у кандидатов нет электронной почты, чтобы отправить туда список документов для приема или оценки.

Сценарий с WhatsApp

• Вместе электронной почты компании или телефона HR службы, в объявлении будут размещать номер официального WhatsApp аккаунта.
• В WhatsApp обратится кандидат и ответит на обязательные вопросы.
• Если он подходит под требования, ему вышлют список документов и пригласят на интервью.
• Записать кандидата на интервью можно также в чате.

Материал впервые опубликован на vc.ru

 

Рассказываем об инструментах, которые помогут сократить расходы на коммуникации в период кризиса и экономической нестабильности.

Экономия на одноразовых паролях

При авторизации в личном кабинете, оформлении онлайн заказов или подтверждении действий с картой лояльности в точке продаж, пользователи часто получают пароль в sms. Отправку пароля в сообщении можно заменить такими же простыми, но более дешевыми инструментами.

1. Использовать Flash call — сервис отправки паролей в номере телефона

Как это выглядит

При авторизации или применении карты клиенту вместо sms поступает входящий звонок, последние 4-6 цифр – это и есть код. Для резерва настраивается логика звонок+sms: если звонок не пройдет, клиент получит привычную смс. Процент доставки таких звонков от 98% и выше.

В чём плюсы этого решения

Во-первых, звонок стоит в 2,5 раз дешевле смс, а для запуска решения вам нужны силы собственных IT специалистов для интеграции по-простому API.

Во-вторых, сервис можно запустить за 3 дня. То есть, экономить вы начнёте очень быстро.

В-третьих, вы не вносите существенных изменений в пользовательский опыт. В онлайн форме авторизации нужно будет поменять фразу «на ваш телефон придет СМС с кодом» на «на ваш телефон поступит звонок, последние 4 цифры номера и есть код». В офлайн точках ( когда они заработают) вы просто дадите новые инструкции сотрудникам – они будут предупреждать не об СМС, а о звонке.

Например, для авторизационного трафика объёмом 10 000 сообщений в месяц, вы сэкономите 12 000 рублей на СМС, при стоимости звонка от 0,8 рубля и средней стоимости СМС — 2 рубля/

Протестировать сервис можно на странице с описанием продукта.

2. Отправлять коды через Вконтакте

Социальная сеть ВКонтакте позволяет делать сервисные рассылки, в том числе отправлять коды авторизации пользователям мобильного приложения. Стоимость сообщений в Vk гораздо дешевле смс, а оплата производится только за доставленные сообщения.

Если у вас нет авторизованного канала во ВКонтакте, его можно подключить в среднем за 3 дня.

• подготовить письмо о том, вы даете согласие на отправку сообщений через агрегатора;
• предоставить адрес официальной группы вашего бренда в Vk;
• подготовить шаблоны сообщений.

Актуализация клиентской базы

Вместо того, чтобы отказаться от маркетинговых рассылок, анализируйте базу и сегментируйте клиентов.

1. Учитывайте LTV клиента

Если вы продаете товары для новорожденных, то вряд ли клиент, который к вам обращался два-три года назад, будет также заинтересован в одежде для мальчиков от 0 до 1 года. Если сложно провести аналитику своими силами, можно воспользоваться продуктами сотовых операторов. У некоторых из них есть продукты на основе BigData, которые определяют поведенческие паттерны абонентов и позволяют обогатить базу новыми данными.

2. Не отправляйте промо тем, кто у вас ничего не покупал в последние несколько месяцев

Сосредоточтесь на лояльных покупателях и подумайте, что еще вы можете им предложить, чтобы сохранить отношения. Поставьте временный стоп на попытки вернуть покупателей, которые у вас один раз что-то заказали и больше не заказывают. Пример из личного опыта: компания, которая доставляет готовый рацион питания на неделю, уже полгода отправляет 1-2 смс ежемесячно клиенту, которому не понравился продукт, но его об этом никто не спросил. Если у вас сейчас нет возможности уточнить причину отказа от покупки, просто не отправляйте таким клиентам промо хотя бы ближайшие два-три месяца.

3. Очистите базу от «мертвых» номеров

Своими силами можно проанализировать статусы доставки по нескольким последним рассылкам. Если у вас есть интеграция по API с провайдером, статусы можно увидеть в CRM системе и отфильтровать номера, на которые сообщения регулярно не доставляются. Если используете сервис отправки рассылок, загляните в статистику: по каждому номеру в каждой рассылке можно также увидеть статусы доставки

Более глубокая аналитика доступна только через смс провайдера: факт смены оператора, очистка от невалидных номеров, дополнительные сервисы от сотовых операторов по определению смены владельца номера, смены сим-карты и ряд других параметров.

Оптимизация работы контакт-центра

Если онлайн заказов становится больше, и вы используете колл-центр для подтверждения таких заказов или согласования сроков доставки или визита, нужно найти альтернативные каналы, чтобы колл-центр не захлебнулся или чтобы не пришлось тратить деньги на расширение штата.

1. Голосовой бот с автоматической отправкой подтверждений или уточнений по заказу с резервной смс и отправкой результатов в смс

Бот создается на основании ваших скриптов, с предварительным анализом реальных диалогов с пользователем, чтобы учесть возможные вопросы со стороны клиента. Можно использовать как синтез речи text-to-speech, так и голосов живого диктора.

Для наших клиентов мы разработали следующий вариант реализации:

• Клиент создает голосового бота в платформе Aimylogic, решение компании Just AI, наших партнеров.
• Далее на нашем сервере мы настраиваем логику решения, которое управляет запросами боту, чтобы он начал звонить клиенту, в случае если бот не дозвонился – отправляет резервную смс. Если бот должен договориться о дате и времени доставки заказа или приема, то эти данные мы вытягиваем из диалога и также отправляем в смс-подтверждении.
• Клиенту нужно только провести интеграцию с нашим сервером и организовать автоматическую передачу данных – номер телефона клиента, статус заказа. Результаты звонков и полученные от клиента данные также возвращаются в CRM.

2. WhatsApp Business Solution

При использовании WhatsApp Business Solution вы можете настроить автоматическую отправку сервисных сообщений своим клиентам по событиям, в том числе, когда вам нужно подтвердить заказ или уточнить детали.

Как реализовать

• Открыть официальный официальный аккаунт бренда в WhastsApp подготовить шаблоны HSM сообщений – сообщения, которые вы первым отправляете клиенту.
• Провести интеграцию по API с провайдером решения и настроить автоматическую отправку сообщений.

Сообщения по заказам будут автоматически отправляться клиентам. Данные, полученные от них во время диалога, отразятся в вашей CRM системе. В случае если сообщение в WhatsApp не было доставлено, можно отправить резервное смс или запрос в колл-центр на звонок такому клиенту.

Использовать WhatsApp можно не только в случае, когда вы хотите частично заменить звонки из колл-центра, но и когда отправляете длинные и дорогие смс клиентам, стоимость которых превышает один диалог в WhatsApp.

Стоимость одного диалога будет стоить 4,5 рублей. В течение 24 часов после ответа клиента вся коммуникация с ним бесплатна, так что можно использовать такой диалог чтобы провести NPS опрос, отправить промо на следующий заказ или обогатить данные по клиенту.

Берегите себя и своих клиентов!

Материал впервые опубликован на vc.ru