Вебинар 16 июня. Телеграм-рассылки: как автоматизировать общение с клиентами и сэкономить
Telegram рассылки стали доступны пользователям сервиса i-digital direct
В майском релизе сервиса мы добавили новый крутой канал: Telegram-рассылки.
Telegram уже давно стал одним из самых популярных мессенджеров, в марте среднесуточное число пользователей увеличилось до 41,5 млн человек. Компании из разных отраслей бизнеса активно используют Telegram для рассылок, обработки входящих, улучшают коммуникации с клиентами и экономят на SMS-трафике.
Как работают Telegram-рассылки
Рассылки работают через бота. На него подписываются клиенты, после подписки получают информационные сообщения. В текущей функциональности доступна отправка по API – по событиям и запросам из CRM и других систем.
В наших ближайших планах реализовать ручные рассылки из кабинета, собирать подписки на бота, добавить интеграции с операторскими чатами и чат-ботами для обработки входящих.
Как запустить Telegram-рассылки
Запустить телеграм-рассылки в сервисе i-digital direct просто:
- Создать бота
- Подключить его в сервисе
- Настроить отправку запросов по API
Регистрируйтесь в i-digital direct и воспользуйтесь простой инструкцией для запуска канала.
Узнайте больше о новом канале на вебинаре, который пройдет 16 июня в 12.00.
Мы расскажем, какой трафик лучше переводить в Telegram, чтобы сэкономить и повысить лояльность клиентов, как подключить рассылки и создать бота для отправки за пять минут, как привлечь аудиторию и сделать так, чтобы она осталась в канале.
Регистрируйтесь на вебинар и присоединяйтесь к нам 16 июня!
26 мая в 13.00 вместе с eLama проведем вебинар:«Не потерять ни одного клиента — о рассылках и лидогенерации ВКонтакте»..
На мероприятии обсудим:
- Какие инструменты лидогенерации уже есть ВКонтакте и что стоит использовать дополнительно
- Повышение качества и эффективности сбора заявок через лидогенерацию на лендингах и внутри соцсети
- Как проанализировать и найти слабые места в рекламных кампаниях
- Возможности и преимущества рассылок ВКонтакте
- Кейсы о том, как создавать рассылки, которые укрепляют отношения с клиентами и экономят бюджет
- Алгоритм разработки рассылок: Как интегрировать рассылки в систему коммуникаций, а потом быстро и без сложностей их запустить
Мероприятие будет для вас полезно, если вы хотите начать получать лиды из Вконтакте, находитесь в поиске экономичных и надежных каналов общения с клиентами. Вас ждут 2 часа минут актуального и полезного контента.
Регистрируйтесь по ссылке и присоединяйтесь к нам 26 мая!
Push-уведомления – удобный и дешевый способ для связи с клиентами, которые пользуются мобильным приложением. Их часто используют для маркетинговых рассылок, реактивации пользователей, т.е. отправляют c их помощью информацию, доставка которой не критична.
Нативные push-уведомления
В основном пуши отправляют, используя технологии Apple и Google – через публичное облако. Механика такой отправки не предполагает возврата статусов доставки по отправленным уведомлений, их нельзя встроить в каскадную рассылку PUSH + SMS, и использовать как рабочий инструмент, а значит экономить.
Помимо этого, процент доставки таких уведомлений будет падать: пользователи могут сменить номер телефона или переустановить приложение на другой телефон, описаться от уведомлений – эти изменения никак не отследить, используя стандартные возможности Push Notification services.
Чтобы превратить пуши в инструмент гарантированной доставки и экономии на трафике, нужно использовать систему, которая позволит возвращать статусы доставки, поддерживать актуальность базы адресов (токенов) мобильных устройств для отправки.
Чем отличаются push-уведомления из платформы Fastgate
Основное качество таких уведомлений – стабильная доставка от 80% и возврат статусов доставки.
Статусы доставки помогут запустить каскадные схемы рассылок с использованием push в качестве первого и самого дешевого канала коммуникации. Платформа вернет статус доставки, в случае, если push не был доставлен – клиент получит SMS.
Преимущества push-уведомлений из платформы
Можно отправлять безопасные пуши, что особенно важно при передаче чувствительных данных: паролей, транзакционных сообщений. Для защиты данных используется следующая схема отправки.
Сначала пользователю мобильного приложение через облако отправляется short push – в нем передается заголовок сообщения, который видит пользователь в шторке уведомлений. В этом тексте нет чувствительных данных. Когда пользователей кликает по уведомлению и открывает его в приложении – показывается полный текст – long push, — который был скачан с PUSH-платформы. Чувствительные данные мы передаем с наших серверов на сервер клиента по защищенному https протоколу.Мобильная библиотека следит за актуальностью адреса в облаке, в случае, если он меняется – отправляет обновления в PUSH-платформу.
Механизм отслеживания актуальности также заложен в шлюзе Fastgate: если по отправленному ранее уведомлению вернется ошибка со статусом «приложение удалено с устройства» и другими, то в следующий раз пуш этому клиенту доставляться не будет. Это ускорит коммуникацию/
Для запуска PUSH канала мы предоставляем готовую мобильную библиотеку для быстрого встраивания в мобильное приложение – так вам не придется разбираться в специфике работы с облаками
PUSH-уведомлениями удобно управлять через шлюз Fastgate
Доступен список абонентов, которые подписались на уведомления в мобильном приложении и список тех, кто приложение удалил. В случае удаления приложения, с таким клиентом можно связаться и получить обратную связь по пользовательскому опыту и возможно вернуть его к работе с приложением.
Доступна отправка уведомления на конкретное мобильное приложение, если абонент использует сразу несколько.
Платформа проверяет наличие установленного мобильного приложения, если его нет, такому абоненту сразу будет отправлена SMS для ускорения доставки информации.
При запуске каскадной рассылки, можно отправлять разный контент в зависимости от канала, менять текст сообщения.
Можно просмотреть информацию об отправленном пуше, включая его статус: доставлено или прочитано.
Экономия на PUSH-уведомлениях
PUSH в разы дешевле SMS.
Если учесть, что тексты сервисных и маркетинговых сообщений часто состоят из двух и более сегментов SMS, экономия на уведомлениях будет значительной.
По нашему опыту, существенно сократить расходы при внедрении пушей можно, если процент проникновения мобильного приложения от 40 и выше.
Сейчас банки и крупный бизнес усилили направление дистанционного обслуживания, а пандемия придала ускорения переходу клиентов в удобные диджитал каналы – использование приложений выросло.
Как посчитать экономию на PUSH-уведомлениях.
Для расчета экономии мы используем следующую формулу:
- «количество сообщений» * «% проникновения мобильного приложения» * «% доставки» = N. N – количество сообщений, которое можно перевести в PUSH-канал.
- Далее мы умножаем полученное число на среднюю стоимость 1 Push уведомления.
N*0,36=X.
Например, вам нужно посчитать экономию на трафике в 1 млн сообщений, при этом процент проникновения приложения у вас 50%.
1 млн*0,5*0,8= 400 000 сообщений, вы можете перевести в PUSH-канал.
Они будут стоить всего 144 000 рублей.
Чтобы оценить экономию в сравнении с отправкой SMS трафика, нужно рассчитать количество сегментов в каждом сообщении, которое вы планируете отправлять в push.
Это можно сделать, проанализировав шаблоны сообщений:
- посчитайте количество сегментов в каждом шаблоне;
- затем умножьте это число на среднее количество сообщений по шаблону в месяц, или используйте данные последнего месяца;
- полученное количество вы умножите на среднюю стоимость SMS. Например, 2 рубля.
К примеру, 400 000 сообщений в SMS объемом 2 сегмента будут стоить 1 600 000 рублей против 144 000 рублей, в случае отправки этих сообщений в PUSH-канал.
Этапы запуска PUSH уведомлений
Этап первый. Сбор бизнес-требований к работе push-канала.
На этом этапе вам важно ответить на следующие вопросы:
какие типы сообщений вы планируете отправлять клиентам;
будете ли вы включать другие каналы с каскад;
что будет отображаться при нажатии клиента на push;
как вы будете получать согласия на отправку уведомлений и привлекать клиентов к использованию мобильного приложения.
Этап второй. Интеграция
Нужно встроить готовую мобильную библиотеку для мобильного приложения и провести интеграцию шлюза Fastgate с мобильным бэкендом, чтобы передавать в Fastgate актуальные адреса устройств, на которые будут отправляться push-уведомления.
Мы передаем требования к интеграции и готовую мобильную библиотеку для встраивания в приложение.
Этап третий. Тестирование
Тестирование по разработанному алгоритму. Мы предоставляем список кейсов, корректность которых нужно проверить. Если что-то пошло не так, разбираемся с проблемами и ошибками.
Этап четвертый. Опытная эксплуатация
Она нужна, чтобы проверить доставку пушей на широкой аудитории, например, на сотрудниках компании. На этом этапе вы еще раз проверите корректность отработки схемы и оцените удобство работы push-уведомлений для пользователей.
Запуск в коммерческую эксплуатацию
Обычно мы советуем постепенно наращивать объемы PUSH уведомлений и начинать отправку с конкретных шаблонов, отрабатывать схему и внедрять новые шаблоны отправки PUSH и новые механики.
По нашему опыту, сроки внедрения PUSH-уведомлений занимают около 2 месяцев. То есть уже с третьего месяца внедрения бизнес начнет экономить на коммуникациях, и в следующие 2-3 месяца сможет достигнуть максимальных объемов по отправке PUSH.
Почитайте об опыте СКБ-Банка, который использует Сервис PUSH-уведомлений и экономит в месяц больше 1 миллиона рублей на SMS-трафике.
Рассказываем об инструментах, которые помогут сократить расходы на коммуникации в период кризиса и экономической нестабильности.
Экономия на одноразовых паролях
При авторизации в личном кабинете, оформлении онлайн заказов или подтверждении действий с картой лояльности в точке продаж, пользователи часто получают пароль в sms. Отправку пароля в сообщении можно заменить такими же простыми, но более дешевыми инструментами.
1. Использовать Flash call — сервис отправки паролей в номере телефона
Как это выглядит
При авторизации или применении карты клиенту вместо sms поступает входящий звонок, последние 4-6 цифр – это и есть код. Для резерва настраивается логика звонок+sms: если звонок не пройдет, клиент получит привычную смс. Процент доставки таких звонков от 98% и выше.
В чём плюсы этого решения
Во-первых, звонок стоит в 2,5 раз дешевле смс, а для запуска решения вам нужны силы собственных IT специалистов для интеграции по-простому API.
Во-вторых, сервис можно запустить за 3 дня. То есть, экономить вы начнёте очень быстро.
В-третьих, вы не вносите существенных изменений в пользовательский опыт. В онлайн форме авторизации нужно будет поменять фразу «на ваш телефон придет СМС с кодом» на «на ваш телефон поступит звонок, последние 4 цифры номера и есть код». В офлайн точках ( когда они заработают) вы просто дадите новые инструкции сотрудникам – они будут предупреждать не об СМС, а о звонке.
Например, для авторизационного трафика объёмом 10 000 сообщений в месяц, вы сэкономите 12 000 рублей на СМС, при стоимости звонка от 0,8 рубля и средней стоимости СМС — 2 рубля/
Протестировать сервис можно на странице с описанием продукта.
2. Отправлять коды через Вконтакте
Социальная сеть ВКонтакте позволяет делать сервисные рассылки, в том числе отправлять коды авторизации пользователям мобильного приложения. Стоимость сообщений в Vk гораздо дешевле смс, а оплата производится только за доставленные сообщения.
Если у вас нет авторизованного канала во ВКонтакте, его можно подключить в среднем за 3 дня.
- подготовить письмо о том, вы даете согласие на отправку сообщений через агрегатора;
- предоставить адрес официальной группы вашего бренда в Vk;
- подготовить шаблоны сообщений.
Актуализация клиентской базы
Вместо того, чтобы отказаться от маркетинговых рассылок, анализируйте базу и сегментируйте клиентов.
1. Учитывайте LTV клиента
Если вы продаете товары для новорожденных, то вряд ли клиент, который к вам обращался два-три года назад, будет также заинтересован в одежде для мальчиков от 0 до 1 года. Если сложно провести аналитику своими силами, можно воспользоваться продуктами сотовых операторов. У некоторых из них есть продукты на основе BigData, которые определяют поведенческие паттерны абонентов и позволяют обогатить базу новыми данными.
2. Не отправляйте промо тем, кто у вас ничего не покупал в последние несколько месяцев
Сосредоточтесь на лояльных покупателях и подумайте, что еще вы можете им предложить, чтобы сохранить отношения. Поставьте временный стоп на попытки вернуть покупателей, которые у вас один раз что-то заказали и больше не заказывают. Пример из личного опыта: компания, которая доставляет готовый рацион питания на неделю, уже полгода отправляет 1-2 смс ежемесячно клиенту, которому не понравился продукт, но его об этом никто не спросил. Если у вас сейчас нет возможности уточнить причину отказа от покупки, просто не отправляйте таким клиентам промо хотя бы ближайшие два-три месяца.
3. Очистите базу от «мертвых» номеров
Своими силами можно проанализировать статусы доставки по нескольким последним рассылкам. Если у вас есть интеграция по API с провайдером, статусы можно увидеть в CRM системе и отфильтровать номера, на которые сообщения регулярно не доставляются. Если используете сервис отправки рассылок, загляните в статистику: по каждому номеру в каждой рассылке можно также увидеть статусы доставки
Более глубокая аналитика доступна только через смс провайдера: факт смены оператора, очистка от невалидных номеров, дополнительные сервисы от сотовых операторов по определению смены владельца номера, смены сим-карты и ряд других параметров.
Оптимизация работы контакт-центра
Если онлайн заказов становится больше, и вы используете колл-центр для подтверждения таких заказов или согласования сроков доставки или визита, нужно найти альтернативные каналы, чтобы колл-центр не захлебнулся или чтобы не пришлось тратить деньги на расширение штата.
1. Голосовой бот с автоматической отправкой подтверждений или уточнений по заказу с резервной смс и отправкой результатов в смс
Бот создается на основании ваших скриптов, с предварительным анализом реальных диалогов с пользователем, чтобы учесть возможные вопросы со стороны клиента. Можно использовать как синтез речи text-to-speech, так и голосов живого диктора.
Для наших клиентов мы разработали следующий вариант реализации:
- Клиент создает голосового бота в платформе Aimylogic, решение компании Just AI, наших партнеров.
- Далее на нашем сервере мы настраиваем логику решения, которое управляет запросами боту, чтобы он начал звонить клиенту, в случае если бот не дозвонился – отправляет резервную смс. Если бот должен договориться о дате и времени доставки заказа или приема, то эти данные мы вытягиваем из диалога и также отправляем в смс-подтверждении.
- Клиенту нужно только провести интеграцию с нашим сервером и организовать автоматическую передачу данных – номер телефона клиента, статус заказа. Результаты звонков и полученные от клиента данные также возвращаются в CRM.
2. WhatsApp Business Solution
При использовании WhatsApp Business Solution вы можете настроить автоматическую отправку сервисных сообщений своим клиентам по событиям, в том числе, когда вам нужно подтвердить заказ или уточнить детали.
Как реализовать
- Открыть официальный официальный аккаунт бренда в WhastsApp подготовить шаблоны HSM сообщений – сообщения, которые вы первым отправляете клиенту.
- Провести интеграцию по API с провайдером решения и настроить автоматическую отправку сообщений.
Сообщения по заказам будут автоматически отправляться клиентам. Данные, полученные от них во время диалога, отразятся в вашей CRM системе. В случае если сообщение в WhatsApp не было доставлено, можно отправить резервное смс или запрос в колл-центр на звонок такому клиенту.
Использовать WhatsApp можно не только в случае, когда вы хотите частично заменить звонки из колл-центра, но и когда отправляете длинные и дорогие смс клиентам, стоимость которых превышает один диалог в WhatsApp.
Стоимость одного диалога будет стоить 4,5 рублей. В течение 24 часов после ответа клиента вся коммуникация с ним бесплатна, так что можно использовать такой диалог чтобы провести NPS опрос, отправить промо на следующий заказ или обогатить данные по клиенту.
Берегите себя и своих клиентов!
Материал впервые опубликован на vc.ru
