Чек-лист по разработке чат-ботов

Мы, вместе с нашей командой разработки чат-ботов, составили подробный чек-лист, который поможет вам, если вы решили внедрить чат-бота для общения с клиентами.

Этот чек-лист будет полезен тем, кто собирается самостоятельно разрабатывать бота на чат-бот платформах или планирует работать со сторонним подрядчиком.

Определитесь с бизнес-процессом и целями

В первую очередь нужно выделить бизнес-процесс или сегмент бизнес-процесса, который вы хотите автоматизировать. Бот будет хорош в уже отлаженных и рутинных процессах, так как внедряя автоматизацию в эти процессы вы сможете корректно поставить цели и оценить результаты внедрения.

При выборе процесса отдавайте приоритет тем, по которым больше данных для анализа (логи диалогов, записи разговоров), и которые проще автоматизировать.

Обратите внимания на микро-процессы по клиентскому обслуживанию. Например, с помощью бота можно собирать отзывы и обратную связь от клиентов, напоминать им о встречах, и закрывать другие задачи.

Помните, что бот не заменяет людей, он помогает человеку, высвобождая его ресурсы для решения более сложных задач.

Чат-бот будет работать для вас, если:
• Вы уже работаете в текстовых каналах, мессенджерах и развиваете двустороннее общение с клиентами
• У вас много похожих вопросов от клиентов с типовыми ответами
• Вам требуется постоянно звонить по типовым задачам с простыми скриптами
• Ваши консультанты не справляются с объемом сообщений в текстовых каналах, либо вы хотите оптимизировать эту часть работы.

Продумайте требования к боту и критерии оценки результатов внедрения.

Требования задаются до старта работ, до написания технического задания. Требования – это цель работы бота. Если это бот, который должен собирать лиды, то оценивать его нужно будет по количеству собранных контактов. Если это бот продавец, который звонит с рекламной рассылкой – по успешным продажам или конверсии.

Еще один критерий — удобство бота для пользователей.

Подготовьте техническое задание

Техническое задание определяет состав работ, от условий интеграции до функциональных возможностей. Обязательно готовьте ТЗ:

• Если бот создается под несколько бизнес-процессов: под одним БП мы подразумеваем некую цель – предоставить консультацию, завести тикет в техподдержку, показать FAQ.
• Если в запуске принимают участие несколько отделов со своими интересами и ожиданиями. Все должно быть учтено.
• Если для работы бота нужно проводить интеграции, обращаться к разным системам для получения информации: CRM, перевод диалога на оператора, тикеты в техподдержку.

Если вы не планируете разрабатывать сложного бота, все равно подготовьте ТЗ. Пропишите в техническом задании:

• Какие цели работы бота
• Какой бизнес-процесс он закрывает
• Где собираются и обрабатываются данные, которые вы получите от бота
• Нужен ли вам перевод бота на оператора для консультации или отправка лидов в crm.
• Что он будет делать в случае, если клиент задаст вопрос, к которому бот не готов: просто замолчит, предложит связаться с оператором или передаст данные для связи с клиентом менеджеру?

Все эти моменты важно учитывать до старта работ.

Соберите информацию для бота: проанализируйте диалоги с клиентами в текстовых и голосовых каналах

Какая информация вам понадобится

• Список тематик, на которые будет отвечать бот
• Логи диалогов из каналов для бота
• База знаний FAQ и другая документация
• Регламенты работы операторов (в текстовых и голосовых каналах)
• Записи звонков (если бот голосовой)
• Скрипт работы операторов на входящих звонках
• Правила маршрутизации
• Примеры живых звонков. Хорошие и плохие. Если можете- транскрибируйте и разметьте текст (если бот голосовой)
• Списки возражений и уточнений

Подготовьте сценарий вашего бота

Сценарий обязателен, если вы планируете самостоятельно разрабатывать бота в конструкторе. Он внесет ясность в процесс, поможет вам избежать ошибок и сократить время на разработку бота. На сценарии строится сам бот, в сценарии описана схема взаимодействия с ботом и тексты диалогов.

Мы рекомендуем готовить 2 вида сценария: в блоках и текстовый. • Сценарий в блоках описывает процесс взаимодействия пользователя с ботом • Сценарий в тексте – то, что говорит/пишет пользователю бот.

Пример сегмента сценария в блоках

Пример сегмента сценария в тексте

Разработайте бота и подключите к каналам

Сейчас на рынке много платформ для самостоятельной разработки бота. В таких платформах можно создать бота с помощью конструктора, прописать тексты, провести интеграции с другими доступными платформами, подключить бота в нужные каналы, в том числе мессенджеры. Мы рекомендуем работать с платформой Aimylogic — это удобный конструктор для создания текстовых и голосовых ботов с искусственным интеллектом. Чат-ботов из Aimylogic можно подключить ко всем доступным интерактивным каналам, провести интеграцию с CRM, телефонией.

Если вы планируете работать через подрядчика, уточните, на какой платформе будет разработан бот, обратите внимание на готовые интеграции платформы — таким образом вы сэкономите на интеграциях.

Анализируйте и развивайте бота

Аналитика и дообучение бота очень важны. Если вы понимаете, что у вас не хватит ресурсов на эти задачи, рекомендуем разрабатывать бота со сторонним разработчиком и отдавать ему аналитику, контентную поддержку, обучение бота.

Что анализировать:

Аудиторию бота

• Количество пользователей
• Повторное использование

Качество работы

• Ошибки в понимании намерений пользователей
• Способность бота ответить на вопрос пользователя (предусмотренная тематика)
• Продолжительность сессии (в зависимости от кейса положительным значением может быть как продолжительная так и короткая сессия)
• Достижение цели диалога (например, для воронки или сбора данных)

Решение бизнес-задач

• Конверсии
• Воронки
• Процент переключения на оператора
• Количество самостоятельно закрытых ботом тематик вопросов

Где анализировать:

Aimylogic

В Aimylogic доступна аналитика по количеству уникальных пользователей и диалогов

• Позволяет мониторить работу бота. Например, если количество диалогов резко упало, то стоит проверить всё ли ОК с технической стороны
• Логи диалогов — доступ в реальном времени ко всем диалогам с ботом или записям звонков если бот голосовой. В случае с WhatsApp отображается номер абонента. Есть возможность отфильтровать диалоги содержащие определённую фразу или слово

Google Analytics

К боту можно подключить Google Analytics и анализировать с его помощью:

• поведение пользователей в боте
• достижение ими определённых точек сценария (передаём событие на каком экране находится пользователь)
• получать данные об источниках перехода, регионе пользователя, операционной системе и т.д

Chatbase

Позволяет видеть сводную информацию о ключевых показателях работы бота:

• посещаемость
• среднюю продолжительность диалогов пользователей
• активность пользователей и т.п.
• позволяет определять экраны, с которых чаще всего пользователи выходят из бота
• какие пути в сценарии пользователи предпочитают.

Что делать, если всего этого делать не хочется, а бот нужен

Вы можете отдать на разработку бота нам. Мы сертифицированный партнер Aimylogic. Можем делать простых типовых ботов и сложных с интеграциями, большим количеством веток, адаптированных под ваши бизнес-процессы.

Узнать больше о том, как мы разрабатываем ботов, можно на нашем сайте. Или напишите нам на hello@i-dgtl.ru и мы вам все расскажем!

Привет! Продолжаем рассказывать о том, как бизнесу использовать telegram-рассылки. В этот раз подготовили информацию о возможностях встроенных платежей в мессенджере.

Как это работает

В Telegram можно принимать платежи от клиентов прямо в чате без необходимости переходить на страницу оплаты на сайте или в сервисе — она откроется непосредственно в чате Telegram. Телеграм в выступает в роли посредника и не хранит платежные данные у себя, а напрямую отправляет в платежную систему, и не берет за это комиссию. Оплата в мессенджере происходит с помощью бота, который быстро создается в самом Телеграме в BotFather

Для того, чтобы начать принимать платежи, нужно создать бота в BotFather и подключить к нему платежную систему, с которой вы работаете. Если она не подключена — пройти регистрацию в платежном сервисе и получить идентификатор магазина.

Пример платежа в Телеграм

1. Покупателю приходит счет на оплату в Телеграм

       2. Пользователь переходит по ссылке к оплате

       3. По кнопке пользователь попадает на заполнение платежной формы

В каких случаях это будет удобно

Встроенная оплата в мессенджере будет удобна в нескольких кейсах:

• Курьерская доставка товара без предоплаты. При получении товара вы отправляете ссылку на оплату через телерам-бот. Клиент сможет оплатить товар или доставку на месте, а курьеру не нужно возить с собой терминал.
• Продажа товаров и услуг без сайта или приложения. Если вы ведете бизнеса в соцсетях и у вас нет сайта, ссылку на оплату можно также выслать в telegram.
• Напоминание о регулярном платеже. Можно отправить триггерную рассылку при приближении срока оплаты и не заставлять пользователя переходить на сайт или банковское приложение.
• Триггерная рассылка с предложением купить товар, оставленный в корзине или товар, на который появилась хорошая скидка. Оплата в чате повысит конверсию.

Как запустить платежи в Telegram

1. Создать бота в BotFather и начать привлекать свою аудиторию в канал (об этом мы рассказывали в предыдущих материалах)
2. Зарегистрироваться в сервисе для онлайн-оплаты. На сегодняшний день в Телеграм поддерживается большое количество платежных сервисов, среди которых Сбербанк, ЮKassa, Промсвязьбанк и другие. Остальные доступные сервисы можно посмотреть в BotFather, отправив команду /botsettings→/payments.
3. Провести интеграцию платежного сервиса с Телеграм-ботом

Разработка чат-ботов для Telegram — это внедрение «умных» помощников для автоматизации бизнес-процессов. Для пользователей это быстрые ответы на вопросы и круглосуточная поддержка, для бизнеса — повышение уровня сервиса и рост продаж. 

Нужен ли Telegram-бот вашему бизнесу 

Автоматический помощник нужен любой компании, заинтересованной в эффективной работе с клиентами. Правильно собранный бот может обрабатывать до 50 % сообщений. Робот уточнит статус заказа, отправит график работы пункта выдачи, примет заявку, может выполнить рассылку с SMS-таргетингом и другие рутинные операции. 

Сегменты, в которых онлайн-помощники наиболее эффективны 

Большинство чат-ботов работают в Telegram-каналах, направленных на онлайн-продажи. Роботов используют агентства HR для первичного собеседования, медицинские и административные учреждения и другие организации. Например, с помощью ботов можно записаться на прием к врачу или подать документы на перерасчет оплаты за услуги ЖКХ. Цифровыми помощниками пользуются интернет-провайдеры, операторы сотовой связи, представители массового ретейла и другие предприятия сегмента e-commerce. 

Преимущества чат-ботов 

По сравнению с обычной рассылкой в «Вайбер» и «Ватсап» или email-письмами робот имеет несколько преимуществ: 

• высокая скорость обработки сообщений; 
• снижение нагрузки на операторов; 
• круглосуточная доступность. 

Виды чат-ботов для «Телеграм»

• FAQ-бот. Ответит на вопросы, даст первичную консультацию по работе компании. 
• Бот-помощник. Классифицирует запрос и направит ответственному специалисту, создаст тикет по обращению. 
• Бот-консультант. Поможет выбрать товар или услугу по заданным критериям. 
• Сервисный бот. Проинформирует клиента о деталях заказа, сообщит о доставке. 
• Анкетный бот. Проведет опрос среди подписчиков. 

Что умеет чат-бот 

• Отвечать на вопросы. 
• Принимать заказы. 
• Собирать контактные данные клиента. 
• Формировать лид. 
• Переводить диалог на оператора. 
• Создавать заявки на обратный звонок и в техподдержку.

Часто задаваемые вопросы 

• Каковы требования к каналу для внедрения чат-бота? 

Ассистент эффективно работает в уже действующих текстовых каналах, для которых собрана статистика. 

• Бот заменит оператора? 

Нет, робот поможет снизить нагрузку на персонал и высвободить ресурсы для решения других бизнес-задач. 

• Можно самостоятельно собрать бота? 

Можно, если есть навыки написания программ и работы с конструктором. 

Чат-боты для мессенджеров от i-Digital

Чтобы купить чат-бот для бизнеса, позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Мы создадим эффективный инструмент для мобильного маркетинга, поможем оптимизировать процессы и повысить качество клиентского сервиса. 

Telegram – популярный мессенджер, который люди воспринимают как источник информации, а не просто сервис для переписки с друзьями. Согласно исследованию Telegram за 2021 год, 75% пользователей большую часть новостей узнают из мессенджера. Это значит, что новости и оповещения от бизнеса будут логично выглядеть на экране телефона вашего клиента. 

Рассылки в Telegram современный удобный канал для сервисных и маркетинговых уведомлений, который имеет ряд преимуществ относительно SMS-рассылок и других мессенджеров.

• Экономия. Стоимость одного сообщений всего 1,2 рубля. Тарифицируются только доставленные сообщения.
• Широкие возможности для контента: 4096 знаков, картинки, видео, документы, кнопки
• Быстрый запуск. При наличии готовой API интеграции запустить канал можно буквально за 1 день.

Так как для получения сообщений в Telegram пользователь должен подписаться на бота и поделиться своим номером телефона, мы подготовили подробную инструкцию, которая поможет вам рассказать о канале клиентам и мотивировать их на подписку.

Для ритейла (офлайн и онлайн)

Объявления на кассовой зоне

Разместите объявление о том, что у вас появился Telegram-канал для отправки сервисных и полезных маркетинговых уведомлений и при подписке на Telegram-бота вы предоставляете дополнительную скидку на покупку или бонусы на карту лояльности. 

Скачать макет объявления в Word

Продавец в зале или кассир

Проинструктируйте сотрудников так, чтобы они рассказывали о возможности подписаться на бота.

Пример скрипта
Вы можете подписаться на нашего бота в телеграм и получиться скидку на эту или следущие покупки/бонус на карту лояльности. Наведите камеру на QR-код, перейдите в бота и поделитесь своим номером телефона. В течение суток мы пришлем вам промокод на скидку для следующих покупок/начислим баллы на карту лояльности и сообщим об этом.

Если вы работаете над оптимизацией расходов, поддерживаете эко-инициативы и планируете или уже начали отправлять ОФД-чеки по почте, вы можете предложить своим клиентам получать эти чеки в Telegram вместо почты.

Пример скрипта
Мы отказываемся от излишнего использования бумаги и отправляем чеки по покупкам в Telegram. Подпишитесь на бота, ваши чеки по покупкам будут там. Помимо чеков мы будем отправлять информацию по вашим заказам и покупкам и доступ к акциям и распродажам за Х суток до их публичного запуска.

Онлайн заказ

Предложите подписаться на Telegram-бота в момент оформления покупки на последнем шаге подтверждения. Предложите клиенту скидку на этот или следующий заказ, начисление баллов в программу лояльности или другие привилегии.

Пример текста для размещения
Дарим скидку 5% за подписку на бота! Теперь сообщения со статусом обработки и доставки заказа будут приходить в Telegram. Перейдите по ссылке и подпишитесь на нашего бота. Мы будем отправлять важную информацию о движении вашего заказа, документы и чеки по покупкам.

Отправьте ссылку на TG канал в SMS-подтверждении.

Если вы отправляете сервисные шаблоны для подтверждения заказов, которые зарегистрированы у Операторов как сервисный трафик, внесите изменения в такой шаблон.  Ссылку на Telegram нужно отправлять в переменной (операнде). Такой шаблон точно зарегистрируют операторы – мы проверяли!

01. Заказ № %d отправлен в нашу службу доставки. Трек-номер %d. Информация по статусу доставки товара доступна по ссылке %w

02. Заказ № %d оформлен и передан в сборку. Подробная информация и статус готовности заказа доступны по ссылке %w

Услуги/сервисы онлайн и оффлайн запись

Запись по телефону

После записи отправьте SMS подтверждение с переходом в Telegram для более подробной информации. Во время записи консультант сообщает о том, что придет SMS со ссылкой на Telegram-бота.

Пример скрипта
Вы получите SMS-подтверждение записи. в нем будет ссылка для перехода в нашего Telegram-бота. Теперь мы используем этот канал для напоминаний о приеме. Перейдите по ссылке в бота и поделитесь своим номером телефона. Мы вышлем вам всю нужную информацию по приему.

Запись офлайн 

Консультант предлагает подписку на бота в момент оформления записи. Демонстрирует QR код или отправляет SMS со ссылкой.

Пример скрипта
Подпишитесь на нашего бота в Telegram, мы отправим вам нужную информацию по приему. У вас также будет действовать скидка на следующий прием в размере Х%.

Онлайн запись 

Измените текст перед подтверждением записи на шаге, когда вы сообщаете клиенту, что подтверждение записи придет ему в SMS.

Пример текста для размещения
Мы переводим подтверждения и напоминания о записи в Telegram-бота. Вам придет SMS со ссылкой на подписку на бота. Поделитесь с ним номером телефона. Бот отправит вам подробную информацию о предстоящей записи. С его помощью вы также можете запросить отмену или перенос записи.

Как узнать, кто подписался 

В личном кабинете i-digital direct отражаются данные по подпискам пользователей в онлайн режиме.
Абоненты, не загруженные в вашей базе получателей, в случае подписки на бота автоматически появятся в Базе получателей с иконкой Телеграм.
Для абонентов, которые уже есть в базе, проставится иконка Телеграм напротив номера телефона. Зарегистрироваться в сервисе можно по ссылке.

Данные по количеству подписок будут отражаться в разделе с вашим ботом.

Вы можете скачать эту инструкцию, чтобы было удобнее работать с ней.
Если у вас остались вопросы по запуску Telegram-рассылок, свяжитесь с нами. 

Telegram рассылки стали доступны пользователям сервиса i-digital direct

В майском релизе сервиса мы добавили новый крутой канал: Telegram-рассылки.

Telegram уже давно стал одним из самых популярных мессенджеров, в марте среднесуточное число пользователей увеличилось до 41,5 млн человек. Компании из разных отраслей бизнеса активно используют Telegram для рассылок, обработки входящих, улучшают коммуникации с клиентами и экономят на SMS-трафике.

Как работают Telegram-рассылки

Рассылки работают через бота. На него подписываются клиенты, после подписки получают информационные сообщения. В текущей функциональности доступна отправка по API – по событиям и запросам из CRM и других систем.

В наших ближайших планах реализовать ручные рассылки из кабинета, собирать подписки на бота, добавить интеграции с операторскими чатами и чат-ботами для обработки входящих.

Как запустить Telegram-рассылки

Запустить телеграм-рассылки в сервисе i-digital direct просто:

• Создать бота
• Подключить его в сервисе
• Настроить отправку запросов по API

Регистрируйтесь в i-digital direct и воспользуйтесь простой инструкцией для запуска канала.

Узнайте больше о новом канале на вебинаре, который пройдет 16 июня в 12.00.

Мы расскажем, какой трафик лучше переводить в Telegram, чтобы сэкономить и повысить лояльность клиентов, как подключить рассылки и создать бота для отправки за пять минут, как привлечь аудиторию и сделать так, чтобы она осталась в канале.

Регистрируйтесь на вебинар и присоединяйтесь к нам 16 июня!

Зарегистрироваться

21-22 июня в Санкт-Петербурге пройдет очередная конференция наших партнеров Conversations V.

В программе Conversations V – актуальные отраслевые кейсы разработки и внедрения голосовых ассистентов и чат-ботов от Альфа-Банка, X5 Retail Group, Philip Morris International, Hotbot.ai, Jivo, экспертиза и индустриальные тренды от Яндекса, Сбера, Mail. Ru Group, Студии Артемия Лебедева, Project Voice, технологии от Voximplant, Botmock, DeepPavlov, Just AI, TORTU и многих других. 

Участников ждут секция «Conversational lego» – обзор технологий вокруг разговорного AI от синтеза речи до распознавания эмоций, Live Demo Show готовых диалоговых решений, встреча комьюнити разработчиков голосовых ассистентов, нетворкинг на летней вечеринке с участием специального гостя и не только.

Антон Баранов, CEO i-Digital, также выступит на Conversations и расскажет о том, как собрать удобное решение для общения с клиентами в WhatsApp за счет готовых интеграций с чат-бот платформами, чат-виджетами и CRM системами.

Полноценная программа и информация о спикерах на сайте конференции. Больше имен и тем – на сайте Conversations! 

Для клиентов и партнеров i-Digital действует прокомод на скидку 10% при покупке билета. Напишите нам, чтобы получить промокод.