Чек-лист по разработке чат-ботов
Мы, вместе с нашей командой разработки чат-ботов, составили подробный чек-лист, который поможет вам, если вы решили внедрить чат-бота для общения с клиентами.
Этот чек-лист будет полезен тем, кто собирается самостоятельно разрабатывать бота на чат-бот платформах или планирует работать со сторонним подрядчиком.
Определитесь с бизнес-процессом и целями
В первую очередь нужно выделить бизнес-процесс или сегмент бизнес-процесса, который вы хотите автоматизировать. Бот будет хорош в уже отлаженных и рутинных процессах, так как внедряя автоматизацию в эти процессы вы сможете корректно поставить цели и оценить результаты внедрения.
При выборе процесса отдавайте приоритет тем, по которым больше данных для анализа (логи диалогов, записи разговоров), и которые проще автоматизировать.
Обратите внимания на микро-процессы по клиентскому обслуживанию. Например, с помощью бота можно собирать отзывы и обратную связь от клиентов, напоминать им о встречах, и закрывать другие задачи.
Помните, что бот не заменяет людей, он помогает человеку, высвобождая его ресурсы для решения более сложных задач.
Чат-бот будет работать для вас, если:
• Вы уже работаете в текстовых каналах, мессенджерах и развиваете двустороннее общение с клиентами
• У вас много похожих вопросов от клиентов с типовыми ответами
• Вам требуется постоянно звонить по типовым задачам с простыми скриптами
• Ваши консультанты не справляются с объемом сообщений в текстовых каналах, либо вы хотите оптимизировать эту часть работы.
Продумайте требования к боту и критерии оценки результатов внедрения.
Требования задаются до старта работ, до написания технического задания. Требования – это цель работы бота. Если это бот, который должен собирать лиды, то оценивать его нужно будет по количеству собранных контактов. Если это бот продавец, который звонит с рекламной рассылкой – по успешным продажам или конверсии.
Еще один критерий — удобство бота для пользователей.
Подготовьте техническое задание
Техническое задание определяет состав работ, от условий интеграции до функциональных возможностей. Обязательно готовьте ТЗ:
- Если бот создается под несколько бизнес-процессов: под одним БП мы подразумеваем некую цель – предоставить консультацию, завести тикет в техподдержку, показать FAQ.
- Если в запуске принимают участие несколько отделов со своими интересами и ожиданиями. Все должно быть учтено.
- Если для работы бота нужно проводить интеграции, обращаться к разным системам для получения информации: CRM, перевод диалога на оператора, тикеты в техподдержку.
Если вы не планируете разрабатывать сложного бота, все равно подготовьте ТЗ. Пропишите в техническом задании:
- Какие цели работы бота
- Какой бизнес-процесс он закрывает
- Где собираются и обрабатываются данные, которые вы получите от бота
- Нужен ли вам перевод бота на оператора для консультации или отправка лидов в crm.
- Что он будет делать в случае, если клиент задаст вопрос, к которому бот не готов: просто замолчит, предложит связаться с оператором или передаст данные для связи с клиентом менеджеру?
Все эти моменты важно учитывать до старта работ.
Соберите информацию для бота: проанализируйте диалоги с клиентами в текстовых и голосовых каналах
Какая информация вам понадобится
- Список тематик, на которые будет отвечать бот
- Логи диалогов из каналов для бота
- База знаний FAQ и другая документация
- Регламенты работы операторов (в текстовых и голосовых каналах)
- Записи звонков (если бот голосовой)
- Скрипт работы операторов на входящих звонках
- Правила маршрутизации
- Примеры живых звонков. Хорошие и плохие. Если можете- транскрибируйте и разметьте текст (если бот голосовой)
- Списки возражений и уточнений
Подготовьте сценарий вашего бота
Сценарий обязателен, если вы планируете самостоятельно разрабатывать бота в конструкторе. Он внесет ясность в процесс, поможет вам избежать ошибок и сократить время на разработку бота. На сценарии строится сам бот, в сценарии описана схема взаимодействия с ботом и тексты диалогов.
Мы рекомендуем готовить 2 вида сценария: в блоках и текстовый. • Сценарий в блоках описывает процесс взаимодействия пользователя с ботом • Сценарий в тексте – то, что говорит/пишет пользователю бот.
Пример сегмента сценария в блоках
Пример сегмента сценария в тексте
Разработайте бота и подключите к каналам
Сейчас на рынке много платформ для самостоятельной разработки бота. В таких платформах можно создать бота с помощью конструктора, прописать тексты, провести интеграции с другими доступными платформами, подключить бота в нужные каналы, в том числе мессенджеры. Мы рекомендуем работать с платформой Aimylogic — это удобный конструктор для создания текстовых и голосовых ботов с искусственным интеллектом. Чат-ботов из Aimylogic можно подключить ко всем доступным интерактивным каналам, провести интеграцию с CRM, телефонией.
Если вы планируете работать через подрядчика, уточните, на какой платформе будет разработан бот, обратите внимание на готовые интеграции платформы — таким образом вы сэкономите на интеграциях.
Анализируйте и развивайте бота
Аналитика и дообучение бота очень важны. Если вы понимаете, что у вас не хватит ресурсов на эти задачи, рекомендуем разрабатывать бота со сторонним разработчиком и отдавать ему аналитику, контентную поддержку, обучение бота.
Что анализировать:
Аудиторию бота
• Количество пользователей
• Повторное использование
Качество работы
• Ошибки в понимании намерений пользователей
• Способность бота ответить на вопрос пользователя (предусмотренная тематика)
• Продолжительность сессии (в зависимости от кейса положительным значением может быть как продолжительная так и короткая сессия)
• Достижение цели диалога (например, для воронки или сбора данных)
Решение бизнес-задач
• Конверсии
• Воронки
• Процент переключения на оператора
• Количество самостоятельно закрытых ботом тематик вопросов
Где анализировать:
Aimylogic
В Aimylogic доступна аналитика по количеству уникальных пользователей и диалогов
• Позволяет мониторить работу бота. Например, если количество диалогов резко упало, то стоит проверить всё ли ОК с технической стороны
• Логи диалогов — доступ в реальном времени ко всем диалогам с ботом или записям звонков если бот голосовой. В случае с WhatsApp отображается номер абонента. Есть возможность отфильтровать диалоги содержащие определённую фразу или слово
Google Analytics
К боту можно подключить Google Analytics и анализировать с его помощью:
• поведение пользователей в боте
• достижение ими определённых точек сценария (передаём событие на каком экране находится пользователь)
• получать данные об источниках перехода, регионе пользователя, операционной системе и т.д
Chatbase
Позволяет видеть сводную информацию о ключевых показателях работы бота:
• посещаемость
• среднюю продолжительность диалогов пользователей
• активность пользователей и т.п.
• позволяет определять экраны, с которых чаще всего пользователи выходят из бота
• какие пути в сценарии пользователи предпочитают.
Что делать, если всего этого делать не хочется, а бот нужен
Вы можете отдать на разработку бота нам. Мы сертифицированный партнер Aimylogic. Можем делать простых типовых ботов и сложных с интеграциями, большим количеством веток, адаптированных под ваши бизнес-процессы.
Узнать больше о том, как мы разрабатываем ботов, можно на нашем сайте. Или напишите нам на hello@i-dgtl.ru и мы вам все расскажем!
Привет! Продолжаем рассказывать о том, как бизнесу использовать telegram-рассылки. В этот раз подготовили информацию о возможностях встроенных платежей в мессенджере.
Как это работает
В Telegram можно принимать платежи от клиентов прямо в чате без необходимости переходить на страницу оплаты на сайте или в сервисе — она откроется непосредственно в чате Telegram. Телеграм в выступает в роли посредника и не хранит платежные данные у себя, а напрямую отправляет в платежную систему, и не берет за это комиссию. Оплата в мессенджере происходит с помощью бота, который быстро создается в самом Телеграме в BotFather
Для того, чтобы начать принимать платежи, нужно создать бота в BotFather и подключить к нему платежную систему, с которой вы работаете. Если она не подключена — пройти регистрацию в платежном сервисе и получить идентификатор магазина.
Пример платежа в Телеграм
- Покупателю приходит счет на оплату в Телеграм
2. Пользователь переходит по ссылке к оплате
3. По кнопке пользователь попадает на заполнение платежной формы
В каких случаях это будет удобно
Встроенная оплата в мессенджере будет удобна в нескольких кейсах:
- Курьерская доставка товара без предоплаты. При получении товара вы отправляете ссылку на оплату через телерам-бот. Клиент сможет оплатить товар или доставку на месте, а курьеру не нужно возить с собой терминал.
- Продажа товаров и услуг без сайта или приложения. Если вы ведете бизнеса в соцсетях и у вас нет сайта, ссылку на оплату можно также выслать в telegram.
- Напоминание о регулярном платеже. Можно отправить триггерную рассылку при приближении срока оплаты и не заставлять пользователя переходить на сайт или банковское приложение.
- Триггерная рассылка с предложением купить товар, оставленный в корзине или товар, на который появилась хорошая скидка. Оплата в чате повысит конверсию.
Как запустить платежи в Telegram
- Создать бота в BotFather и начать привлекать свою аудиторию в канал (об этом мы рассказывали в предыдущих материалах)
- Зарегистрироваться в сервисе для онлайн-оплаты. На сегодняшний день в Телеграм поддерживается большое количество платежных сервисов, среди которых Сбербанк, ЮKassa, Промсвязьбанк и другие. Остальные доступные сервисы можно посмотреть в BotFather, отправив команду /botsettings→/payments.
- Провести интеграцию платежного сервиса с Телеграм-ботом
Разработка чат-ботов для Telegram — это внедрение «умных» помощников для автоматизации бизнес-процессов. Для пользователей это быстрые ответы на вопросы и круглосуточная поддержка, для бизнеса — повышение уровня сервиса и рост продаж.
Нужен ли Telegram-бот вашему бизнесу
Автоматический помощник нужен любой компании, заинтересованной в эффективной работе с клиентами. Правильно собранный бот может обрабатывать до 50 % сообщений. Робот уточнит статус заказа, отправит график работы пункта выдачи, примет заявку, может выполнить рассылку с SMS-таргетингом и другие рутинные операции.
Сегменты, в которых онлайн-помощники наиболее эффективны
Большинство чат-ботов работают в Telegram-каналах, направленных на онлайн-продажи. Роботов используют агентства HR для первичного собеседования, медицинские и административные учреждения и другие организации. Например, с помощью ботов можно записаться на прием к врачу или подать документы на перерасчет оплаты за услуги ЖКХ. Цифровыми помощниками пользуются интернет-провайдеры, операторы сотовой связи, представители массового ретейла и другие предприятия сегмента e-commerce.
Преимущества чат-ботов
По сравнению с обычной рассылкой в «Вайбер» и «Ватсап» или email-письмами робот имеет несколько преимуществ:
- высокая скорость обработки сообщений;
- снижение нагрузки на операторов;
- круглосуточная доступность.
Виды чат-ботов для «Телеграм»
- FAQ-бот. Ответит на вопросы, даст первичную консультацию по работе компании.
- Бот-помощник. Классифицирует запрос и направит ответственному специалисту, создаст тикет по обращению.
- Бот-консультант. Поможет выбрать товар или услугу по заданным критериям.
- Сервисный бот. Проинформирует клиента о деталях заказа, сообщит о доставке.
- Анкетный бот. Проведет опрос среди подписчиков.
Что умеет чат-бот
- Отвечать на вопросы.
- Принимать заказы.
- Собирать контактные данные клиента.
- Формировать лид.
- Переводить диалог на оператора.
- Создавать заявки на обратный звонок и в техподдержку.
Часто задаваемые вопросы
- Каковы требования к каналу для внедрения чат-бота?
Ассистент эффективно работает в уже действующих текстовых каналах, для которых собрана статистика.
- Бот заменит оператора?
Нет, робот поможет снизить нагрузку на персонал и высвободить ресурсы для решения других бизнес-задач.
- Можно самостоятельно собрать бота?
Можно, если есть навыки написания программ и работы с конструктором.
Чат-боты для мессенджеров от i-Digital
Чтобы купить чат-бот для бизнеса, позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Мы создадим эффективный инструмент для мобильного маркетинга, поможем оптимизировать процессы и повысить качество клиентского сервиса.
Telegram – популярный мессенджер, который люди воспринимают как источник информации, а не просто сервис для переписки с друзьями. Согласно исследованию Telegram за 2021 год, 75% пользователей большую часть новостей узнают из мессенджера. Это значит, что новости и оповещения от бизнеса будут логично выглядеть на экране телефона вашего клиента.
Рассылки в Telegram современный удобный канал для сервисных и маркетинговых уведомлений, который имеет ряд преимуществ относительно SMS-рассылок и других мессенджеров.
- Экономия. Стоимость одного сообщений всего 1,2 рубля. Тарифицируются только доставленные сообщения.
- Широкие возможности для контента: 4096 знаков, картинки, видео, документы, кнопки
- Быстрый запуск. При наличии готовой API интеграции запустить канал можно буквально за 1 день.
Так как для получения сообщений в Telegram пользователь должен подписаться на бота и поделиться своим номером телефона, мы подготовили подробную инструкцию, которая поможет вам рассказать о канале клиентам и мотивировать их на подписку.
Для ритейла (офлайн и онлайн)
Объявления на кассовой зоне
Разместите объявление о том, что у вас появился Telegram-канал для отправки сервисных и полезных маркетинговых уведомлений и при подписке на Telegram-бота вы предоставляете дополнительную скидку на покупку или бонусы на карту лояльности.
Скачать макет объявления в Word
Продавец в зале или кассир
Проинструктируйте сотрудников так, чтобы они рассказывали о возможности подписаться на бота.
Пример скрипта
Вы можете подписаться на нашего бота в телеграм и получиться скидку на эту или следущие покупки/бонус на карту лояльности. Наведите камеру на QR-код, перейдите в бота и поделитесь своим номером телефона. В течение суток мы пришлем вам промокод на скидку для следующих покупок/начислим баллы на карту лояльности и сообщим об этом.
Если вы работаете над оптимизацией расходов, поддерживаете эко-инициативы и планируете или уже начали отправлять ОФД-чеки по почте, вы можете предложить своим клиентам получать эти чеки в Telegram вместо почты.
Пример скрипта
Мы отказываемся от излишнего использования бумаги и отправляем чеки по покупкам в Telegram. Подпишитесь на бота, ваши чеки по покупкам будут там. Помимо чеков мы будем отправлять информацию по вашим заказам и покупкам и доступ к акциям и распродажам за Х суток до их публичного запуска.
Онлайн заказ
Предложите подписаться на Telegram-бота в момент оформления покупки на последнем шаге подтверждения. Предложите клиенту скидку на этот или следующий заказ, начисление баллов в программу лояльности или другие привилегии.
Пример текста для размещения
Дарим скидку 5% за подписку на бота! Теперь сообщения со статусом обработки и доставки заказа будут приходить в Telegram. Перейдите по ссылке и подпишитесь на нашего бота. Мы будем отправлять важную информацию о движении вашего заказа, документы и чеки по покупкам.
Отправьте ссылку на TG канал в SMS-подтверждении.
Если вы отправляете сервисные шаблоны для подтверждения заказов, которые зарегистрированы у Операторов как сервисный трафик, внесите изменения в такой шаблон. Ссылку на Telegram нужно отправлять в переменной (операнде). Такой шаблон точно зарегистрируют операторы – мы проверяли!
01. Заказ № %d отправлен в нашу службу доставки. Трек-номер %d. Информация по статусу доставки товара доступна по ссылке %w
02. Заказ № %d оформлен и передан в сборку. Подробная информация и статус готовности заказа доступны по ссылке %w
Услуги/сервисы онлайн и оффлайн запись
Запись по телефону
После записи отправьте SMS подтверждение с переходом в Telegram для более подробной информации. Во время записи консультант сообщает о том, что придет SMS со ссылкой на Telegram-бота.
Пример скрипта
Вы получите SMS-подтверждение записи. в нем будет ссылка для перехода в нашего Telegram-бота. Теперь мы используем этот канал для напоминаний о приеме. Перейдите по ссылке в бота и поделитесь своим номером телефона. Мы вышлем вам всю нужную информацию по приему.
Запись офлайн
Консультант предлагает подписку на бота в момент оформления записи. Демонстрирует QR код или отправляет SMS со ссылкой.
Пример скрипта
Подпишитесь на нашего бота в Telegram, мы отправим вам нужную информацию по приему. У вас также будет действовать скидка на следующий прием в размере Х%.
Онлайн запись
Измените текст перед подтверждением записи на шаге, когда вы сообщаете клиенту, что подтверждение записи придет ему в SMS.
Пример текста для размещения
Мы переводим подтверждения и напоминания о записи в Telegram-бота. Вам придет SMS со ссылкой на подписку на бота. Поделитесь с ним номером телефона. Бот отправит вам подробную информацию о предстоящей записи. С его помощью вы также можете запросить отмену или перенос записи.
Как узнать, кто подписался
В личном кабинете i-digital direct отражаются данные по подпискам пользователей в онлайн режиме.
Абоненты, не загруженные в вашей базе получателей, в случае подписки на бота автоматически появятся в Базе получателей с иконкой Телеграм.
Для абонентов, которые уже есть в базе, проставится иконка Телеграм напротив номера телефона. Зарегистрироваться в сервисе можно по ссылке.
Данные по количеству подписок будут отражаться в разделе с вашим ботом.
Вы можете скачать эту инструкцию, чтобы было удобнее работать с ней.
Если у вас остались вопросы по запуску Telegram-рассылок, свяжитесь с нами.
Telegram рассылки стали доступны пользователям сервиса i-digital direct
В майском релизе сервиса мы добавили новый крутой канал: Telegram-рассылки.
Telegram уже давно стал одним из самых популярных мессенджеров, в марте среднесуточное число пользователей увеличилось до 41,5 млн человек. Компании из разных отраслей бизнеса активно используют Telegram для рассылок, обработки входящих, улучшают коммуникации с клиентами и экономят на SMS-трафике.
Как работают Telegram-рассылки
Рассылки работают через бота. На него подписываются клиенты, после подписки получают информационные сообщения. В текущей функциональности доступна отправка по API – по событиям и запросам из CRM и других систем.
В наших ближайших планах реализовать ручные рассылки из кабинета, собирать подписки на бота, добавить интеграции с операторскими чатами и чат-ботами для обработки входящих.
Как запустить Telegram-рассылки
Запустить телеграм-рассылки в сервисе i-digital direct просто:
- Создать бота
- Подключить его в сервисе
- Настроить отправку запросов по API
Регистрируйтесь в i-digital direct и воспользуйтесь простой инструкцией для запуска канала.
Узнайте больше о новом канале на вебинаре, который пройдет 16 июня в 12.00.
Мы расскажем, какой трафик лучше переводить в Telegram, чтобы сэкономить и повысить лояльность клиентов, как подключить рассылки и создать бота для отправки за пять минут, как привлечь аудиторию и сделать так, чтобы она осталась в канале.
Регистрируйтесь на вебинар и присоединяйтесь к нам 16 июня!
21-22 июня в Санкт-Петербурге пройдет очередная конференция наших партнеров Conversations V.
В программе Conversations V – актуальные отраслевые кейсы разработки и внедрения голосовых ассистентов и чат-ботов от Альфа-Банка, X5 Retail Group, Philip Morris International, Hotbot.ai, Jivo, экспертиза и индустриальные тренды от Яндекса, Сбера, Mail. Ru Group, Студии Артемия Лебедева, Project Voice, технологии от Voximplant, Botmock, DeepPavlov, Just AI, TORTU и многих других.
Участников ждут секция «Conversational lego» – обзор технологий вокруг разговорного AI от синтеза речи до распознавания эмоций, Live Demo Show готовых диалоговых решений, встреча комьюнити разработчиков голосовых ассистентов, нетворкинг на летней вечеринке с участием специального гостя и не только.
Антон Баранов, CEO i-Digital, также выступит на Conversations и расскажет о том, как собрать удобное решение для общения с клиентами в WhatsApp за счет готовых интеграций с чат-бот платформами, чат-виджетами и CRM системами.
Полноценная программа и информация о спикерах на сайте конференции. Больше имен и тем – на сайте Conversations!
Для клиентов и партнеров i-Digital действует прокомод на скидку 10% при покупке билета. Напишите нам, чтобы получить промокод.