WhatsApp Business Solution — новые возможности коммуникации для бизнеса

Мессенджер-маркетинг – тренд, который невозможно игнорировать.

Осенью 2018 года Facebook провел исследование среди 8400 респондентов из 4 стран, в котором выяснил, как мессенджеры меняют характер общения потребителей с брендами. На вопрос, почему люди предпочитают писать брендам в мессенджеры, 64% респондентов из 8400 ответили, что так они скорее свяжутся с компанией и получат оперативный ответ, 61% опрошенных считают чат в мессенджере самым простым и удобным способом связи с бизнесом.

Внедряя мессенджеры, компании создают перспективы для дальнейшего роста: 59% респондентов готовы использовать мессенджеры для покупок, а 68% участников считают, что общение в этих каналах улучшит пользовательский опыт и качество сервиса.

До 2018 года для отправки массовых рассылок был доступен только Viber, возможности для общения с клиентами предлагал Facebook messenger, а у WhatsApp было специальное WhatsApp Business App для микробизнеса и самозанятых граждан, где можно было разместить информацию о компании, получить статистику сообщений, сортировать сообщения и использовать автоответы. В 2018 году WhatsApp анонсировал открытие WhatsApp Business API. Это продукт, который дает возможность брендам общаться с потребителями, делать массовые рассылки, проводить интеграции с CRM и другими бекэнд системами компании, внедрять чат-ботов и сложные механики взаимодействия с клиентами.  Сначала API было доступно только для известных брендов, в начале 2019 года WhastApp упростил процедуру открытия официального аккаунта для других представителей крупного и среднего бизнеса.

Почему бизнес не торопится открывать WhatsApp

WhatsApp самый популярный мессенджер в мире (1,3 миллиарда пользователей в день) и в России: по данным исследования, которое в 2018 году провела компания Delloite, WhatsApp установили 69% пользователей. Ни один другой инструмент не может одновременно обеспечить такой широкий охват аудитории и предоставить возможность вести диалог с клиентом.

После открытия доступа к WhatsApp Business API мы ожидали увидеть волну бизнес-аккаунтов у крупного и среднего бизнеса – банков, транспортных компаний, авиакомпаний, служб доставки еды и других бизнесов, которые общаются с пользователями в режиме диалога, шлют много сервисного трафика и автоматизируют общение с потребителями, но этого не произошло.  

На слабый уровень проникновения продукта влияет то, что компании не очень хорошо понимают, как им пользоваться. Бизнес останавливает длинный и не всегда понятный список требований и процедур, который нужно пройти для открытия канала. А решение о предоставлении доступа к Business API принимает WhatsApp на основании критериев, которые не раскрывает.

Но больше всего процесс тормозит запрет на отправку исходящих промосообщений. В сегодняшней парадигме маркетинга, когда ценность канала часто определяется возможностями для отправки рекламы и промо, а не для организации клиентского сервиса, отсутствие энтузиазма по открытию канала закономерно.

Складывается ситуация, когда стоп-факторов много, а потенциальная выгода не ясна. Потому мы решили помочь бизнесу разобраться с этим каналом и рассказать о возможностях и условиях работы с WhatsApp Business Solution.

Концепция WhatsApp Business

Первым мессенджером, который дал возможность отправлять сообщения по номеру телефона, как альтернативу смс, был Viber. Процесс регистрации аккаунта занимал чуть ли не 10 минут, высылать можно было все что угодно. Бренды стали использовать Viber не в качестве канала сервисного трафика, а как еще один инструмент для промо и спам рассылок. Результатом стали много блокировки бренд-аккаунтов и критичное отношение к мессенджеру со стороны пользователей и бизнеса.

Учитывая опыт Viber, WhatsApp выработал достаточно жесткие требования к содержанию сообщений, которые бренды шлют пользователям. Философия канала – бренд для пользователя, а не пользователь для бренда – определила его использование как инструмента отправки сервисного трафика.

Что разрешено и что запрещено.

WhatsApp классифицирует исходящие сообщения от бренда следующим образом:

1.       HSM (Highly Structured Messages) — шаблоны инициирующих сообщений, которые бренд отправляет первым. Эти шаблоны проходят предварительное согласование в WhatsApp и отправляются вместе с другими документами в запросе на открытие бизнес-аккаунта.

2.       Сессионные сообщения — все остальные сообщения, которые отправляет бренд в течение 24 часов после того как пользователь ответил на HSM или написал в компанию сам.

Отправка исходящих сообщений определяется их реальной пользой для потребителя и ограничена сервисным трафиком, но это не исключает маркетинговый трафик. При входящем сообщении или при ответе пользователя такие сообщения разрешены – WhastApp никак не регулирует эту переписку, не отслеживает сценарии диалога, который придумает бренд.

Единственная оговорка, провайдер следит за уровнем спама и жалобами пользователей и может заблокировать бизнес-канал, если сообщений о спаме будет слишком много.

Какие задачи поможет решить WhatsApp Business Solution.

Как мы писали выше, основной упор сделан на повышение качества сервиса и доступности бренда для его аудитории.

1.       Организация качественного клиентского сервиса, своевременное информирование потребителя об изменениях, связанных с аккаунтом или заказом.  

2.       Обработка входящих обращений. Первичную обработку запросов пользователей можно делегировать чат-боту или подключить автоответы. Если вопрос потребует человеческого участия, диалог переключается на специалиста службы поддержки. За счет интеграции с CRM системой, общение с клиентом будет персонализированным.

3.       Консультация и продажа сразу в канале. В WhatsApp можно прикрутить кнопку «PAY», так что, если купить товар или услугу он сможет по ссылки из приложения.

4.       Оперативный сбор обратной связи сразу после доставки заказа.

5.       Приземление лидов с рекламных кампаний.

Какому бизнесу будет полезен WhatsApp Business Solution.

Основная целевая аудитория продукта: банки, транспортные компании, сети отелей, сервисы бронирования, авиакомпании. В общем, сервисные компании или тот бизнес, в котором сервис является неотъемлемой частью самого продукта.
Мы подготовили список критериев бизнеса, для которого использование WhatsApp Business Solution будет целесообразным как с точки зрения обслуживания клиентов, так и с точки зрения затрат на открытие и поддержание канала.

1.      B2C бизнес, с аудиторией не менее 10 000 пользователей.

2.     Для оформления, подтверждения, внесения изменений в заказ или аккаунт бренд отправляет потребителю 2 и более сообщения.

3.      При оформлении заказа бренду нужно получать от клиента информацию, вести диалог, при этом сценарий такого диалога может быть автоматизирован и передан чат-боту. Пример: получение информации по адресу, дате и временному промежутку при оформлении доставки.

4.      Есть необходимость в оперативной связи, обновлении статусов заказа или аккаунта, предоставления информации, которую потребителю удобно и нужно всегда держать под рукой. Пример: отправка информации по бронированию гостиницы или данных для онлайн регистрации на рейс и посадочного талона.

5.      На колл-центр или онлайн консультант на сайте приходится большой поток входящих обращений, часто однотипных, ответы на которые можно автоматизировать. Обращения из онлайн чата перенесутся в более удобный и доступный для пользователя канал, где сохранится история переписки, ссылки, медиафайлы и можно будет вернуться к диалогу.

6.      Компания уже делает шаги в сторону автоматизации коммуникаций с клиентами, внедрения чат-ботов и тп.

Как извлечь максимум пользы из канала

Проанализировать сервисный трафик, определиться, какую его часть вы сможете перенаправить в WhatsApp. Оценить, как это сократит затраты на отправку смс и ресурсы колл-центра и операторов, что даст вашим потребителям.  

Проработать сценарии обработки клиентских обращений для автоматизации диалогов. Если часть сценариев вы уже автоматизировали, их можно перенести в WhatsApp в первую очередь.

Чтобы канал заработал, нужно о нем рассказать

  • Подготовьте новость на сайте, в социальных сетях, запустите e-mail рассылку с новостью о том, что клиенты могут обращаться к вам через WhatsApp для консультации, получения информации по статусам заказов.
  • Добавьте кнопку перехода в WhastApp диалог на онлайн носителях.
  • Разместите форму подписки на рассылку сервисной информации через WhatsApp на сайте, в мобильном приложении.
  • Предлагайте использовать канал для сервисных оповещений при оформлении заказа онлайн и оффлайн.
  • Вышлите смс с новостью о запуске канала и со ссылкой на форму подписки.
  • Проинструктируйте сотрудников, которые общаются с клиентами онлайн и офлайн, чтобы они рассказывали о новом канале общения – впишите это в скрипт общения.
  • Вышлите клиентам welcome message в WhatsApp с информацией о том, что они могут общаться с вами в этом канале, напишите, в каких случаях он будет полезен и попросите подтвердить согласие на отправку сервисных сообщений.

Мы уже 10 более занимаемся разработкой и внедрением сервисов информирования для среднего и крупного бизнеса, разбираемся в специфике каналов коммуникации, можем оценить их особенности, сильные стороны и сложности. WhatsApp Business – канал, которые требует тщательной проработки и особого подхода, но его возможности приведут к созданию уникального пользовательского опыта и могут изменить представления о коммуникациях брендов с потребителями.

Источник rb.ru

Получить консультацию

Заявка на консультацию

Нажимая «Отправить», я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с «Политикой обработки данных»

Спасибо!

Мы получили ваш запрос и свяжемся с вами в течение рабочего дня.

Ошибка

При отправке сообщения произошла ошибка, пожалуйста, попробуйте снова, или свяжитесь с нами по телефону 8-800-555-35-88 или электронной почте hello@i-dgtl.ru

Black Friday — как достучаться до клиента и не заспамить его В 2019 году «Черная пятница» пройдет 29 ноября. По статистике в этот день россиянин готов купить 3-4 товара и отдает предпочтение одежде, обуви, электронике, косметике и парфюмерии, бытовой технике. Как сделать так, чтобы они купили у вас, а не у конкурентов? Делимся советами в этой статье. За какое время начинать подготовку Делать рассылки лучше всего […] Вайбер бизнес аккаунт — Что надо знать о массовой рассылке сообщений Viber Viber — второй по популярности мессенджер в России среди пользователей по данным Brand Analytics, для маркетологов бизнес аккаунт Viber — эффективный канал общения с клиентами. Речь о 50 миллионах пользователей, которым можно отправлять сообщения от бренда, рассказывать о рекламных акциях, приглашать на мероприятия, вебинары и многое другое. Несколько лет назад Viber открыл такую возможность для […] СМС рассылки без штрафов и недовольных клиентов. В 2019 году СМС рассылки по-прежнему актуальны. Удобный и недорогой инструмент активно используют маркетологи крупных компаний и малого бизнеса. Для соблюдения разумного баланса в коммуникациях между бизнесом и клиентами были разработаны правила и требования, закрепленные законодательством.   СМС-рассылки регулируются тремя законами: «О рекламе», «О персональных данных» и «О связи». Каждый из них накладывает ограничения на […] WhatsApp Business Solution — новые возможности коммуникации для бизнеса Мессенджер-маркетинг – тренд, который невозможно игнорировать. Осенью 2018 года Facebook провел исследование среди 8400 респондентов из 4 стран, в котором выяснил, как мессенджеры меняют характер общения потребителей с брендами. На вопрос, почему люди предпочитают писать брендам в мессенджеры, 64% респондентов из 8400 ответили, что так они скорее свяжутся с компанией и получат оперативный ответ, 61% […] Для чего нужны таргетированные СМС рассылки Мы в i-Digital подготовили цикл небольших практических советов о том, как организовать и запустить смс-рассылки, которые принесут результаты вашему бизнесу. В первом тексте рассказываем о том, для каких целей их можно использовать. Оперативное повышение продаж. СМС-рассылка используется как инструмент быстрой продажи, не требующий дополнительной проработки типа воронки продаж, ретаргетинга и разогрева клиентов. К примеру, осталось […] Маленький, но сильный: как составить текст СМС рассылки Креатив и привлекательность предложения являются решающим фактором для успеха любой рекламной кампании. Если ваше предложение не выдерживает конкуренции с аналогами и не отвечает текущим потребностям клиентов, ожидать впечатляющих результатов не стоит даже при самом точном таргетинге. Поэтому держите несколько простых и понятных шагов как подготовить текст СМС рассылки. 1. Проанализируйте потребности своих клиентов и конкурентные […] Соцсети и мессенджеры: обзор каналов коммуникаций с клиентами По данным Mediascope за сентябрь 2018 – февраль 2019 самыми востребованными ресурсами среди пользователей Рунета остаются социальные сети и мессенджеры, а основным типом устройств — смартфоны. Темп жизни и рост медиапотребления требуют держать руку на пульсе, а точнее на смартфоне, перерабатывая гигабайты информации ежедневно. Проверить свои аккаунты, посерфить в интернете, ответить друзьям и коллегам и […] Эффективность рассылки SMS — Как отследить статистику и улучшить показатели Продолжаем цикл материалов про подготовку к рекламным СМС-рассылкам и рассказываем об эффективности СМС рассылок. Недавно мы подслушали разговор коллег из дружественной нам компании. Одна девушка удивленно рассказывала о том, как крупный косметический бренд прислал ей рассылку об акции на ряд товаров без ссылки на сайт. Первый вопрос – не очень понятно, каких действий бизнес ожидает […]