Узнайте о возможностях WhatsApp Business Solution для среднего и крупного бизнеса
попробовать

Соцсети и мессенджеры: обзор каналов коммуникаций с клиентами

По данным Mediascope за сентябрь 2018 – февраль 2019 самыми востребованными ресурсами среди пользователей Рунета остаются социальные сети и мессенджеры, а основным типом устройств — смартфоны. Темп жизни и рост медиапотребления требуют держать руку на пульсе, а точнее на смартфоне, перерабатывая гигабайты информации ежедневно. Проверить свои аккаунты, посерфить в интернете, ответить друзьям и коллегам и не только: пользователи все чаще связываются с компаниями и брендами через мессенджеры или социальные сети. В своем исследовании Facebook отметил, что 61% опрошенных считают этот способ самым простым и удобным для получения обратной связи.

Компании в свою очередь поддерживают стремление клиентов оперативно получать информацию и используют социальные сети и мессенджеры для рассылки промо, уведомлений о статусе заказа и доставки, поздравляют с праздниками, предлагают приятные бонусы. Но у каждого ресурса свои правила, и маркетологам нужно о них помнить. Некоторые допускают отправку исключительно сервисных сообщений, другие разрешают рассылку маркетинговых промо. 

Когда дело не в промокоде ко дню рождения

Сервисные уведомления — возможность связаться с клиентом и сообщить об изменениях, напомнить о заказе, сроках оплаты, запланированном мероприятии или подтвердить пароль для приложения. Их функция сугубо информационная, текст не содержит рекламу товаров, не призывает к участию в акциях.

Для организации таких рассылок во «Вконтакте» и «Одноклассниках», принадлежащих Mail.Ru Group, в 2018 году была создана платформа Notify. Альтернатива классическим мессенджерам предлагает аналогичные возможности:

  • аутентификация пользователей,
  • отправка оповещений о списании средств со счета или оформлении заказа,
  • напоминание о визите к врачу и пр.

Доступна возможность оформить сообщение в фирменном стиле, приложить фото или видео, например, карту проезда или скриншот заказа.

Учитывая, что уникальных пользователей «Вконтакте» сегодня 107 млн., а у «Одноклассников» — 71 млн., сервис может стать альтернативой СМС рассылкам. В течение минуты сообщение получат 42% пользователей, 90% просматриваются в течение 24 часов. Уведомления доставляются пользователям, которые были в сети не более 7 дней назад, таргетинг доступен только для приложений.

Notify поддерживает API для разработчиков, позволяет настроить работу с CRM системой и коммуникационными платформами. Чтобы запустить процесс, нужно интегрироваться по API, получить разрешения на отправку рассылок и согласовать шаблоны сообщений. Для банков предусмотрена дополнительная верификация номера получателя уведомления.

Сервисные сообщения можно отправлять и через Facebook Messenger.По данным Facebook, на переписку компаний с клиентами приходится более 1 млрд сообщений в месяц. Также, как и Notify, поддерживает подключение к API. С 31 июля введена система, разделяющая сообщения для пользователей на блоки. Для сервисных рассылок подойдет блок Message Tags. Отправляя сообщения со страницы компании необходимо указать один из 17 тегов. Список тегов — по сути рубрикатор — помогает отслеживать тип контента, предоставляемый компанией пользователю. Сообщения должны быть информационного характера, в противном случае отправителя заблокируют.

Теперь поговорим о мессенджерах WhatsApp и Viber. Delloite в своем исследовании «Медиапотребление в России 2018» отметили, что 93% россиян, владеющих смартфонами используют мессенджеры. Первое место уверенно занимает WhatsApp, второе — Viber.

WhatsApp придерживается философии «бренд для пользователя, а не пользователь для бренда» и регламентирует исходящие рассылки. Мессенджер разрешает отправлять исключительно информационные сообщения: обновленные данные по аккаунту, ответы на запросы в службу поддержки, изменение статуса заказов или доставки. Если пользователь не обращался в мессенджер первым или не отвечает на HSM-сообщение, компании не могут высылать информацию об акциях и скидках, медиафайлы, предложения вернуться к сотрудничеству и др. Как подключить WhatApp Business API мы подробно рассказывали здесь.

Viber также как и WhatsApp предлагает опции для рассылки сервисного трафика и транзакционных сообщений. Более 60 млн пользователей в России, возможность настроить детальный таргетинг, длина сообщений до 2000 знаков, брендирование. Опираясь на свой первый опыт, когда компании буквально заспамили людей, сегодня Viber доставляет сообщения каналов только после получения согласия пользователя.

Маркетинговые рассылки

«Вконтакте» и «Одноклассники» пока не разрешают осуществлять рекламные рассылки через Notify, но они поддерживают маркетинговые коммуникации в социальных сетях. Так, например, у «Одноклассников» есть приложение «Рассылки» через которое пользователям группы можно отправить специальные предложения, поздравления с праздниками, дайджесты за неделю. «Вконтакте» также разрешает отправлять сообщения подписчикам страницы или группы, рассылать информацию массово незнакомым пользователям не получится. За это администрация социальной сети может забанить.

В Facebook Messenger доступна рассылка рекламных сообщений двумя способами: через Sponsored Messages и в рамках правила «24 +1». В первом случае необходимо зайти в рекламный кабинет Facebook и настроить рассылку, во втором — работа ведется с теми пользователями, которые связались с компанией: написали на открытую линию или задали вопрос в Messenger. С этого момента у компании есть 24 часа для отправки любого типа контента пользователю и возможность заинтересовать продукцией или услугой, а также напомнить о себе один раз, если пользователь не отреагировал на предложение в указанное время. В социальных сетях также предусмотрена возможность рассылать приглашения на мероприятия и вебинары.

Промо можно делать через Viber: рекламные акции, приглашения на мероприятия и вебинары и пр. Помимо основного текста в сообщение можно добавить изображения и логотип, ссылку на сайт, кнопку «Call to action» и геометку. Наличие ссылки повышает шансы перехода клиента на сайт, а маркетолог может отследить целевой трафик и оценить эффективность.

WhatsApp не дает возможности брендам высылать промоматериалы в исходящих рассылках, но никак не регламентирует контент в случае, если пользователь сам написал в чат. Еще можно направлять лиды рекламных компаний из Facebook и Instagram, и стимулировать их к покупке, создав кнопку «PAY».

Многие клиенты привыкли получать сервисные и маркетинговые рассылки через СМС, однако компании могут дополнить классический канал еще одним удобным для пользователей способом коммуникации через социальные сети и мессенджеры.

Получить консультацию

Заявка на консультацию

Нажимая «Отправить», я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с «Политикой обработки данных»

Спасибо!

Мы получили ваш запрос и свяжемся с вами в течение рабочего дня.

Ошибка

При отправке сообщения произошла ошибка, пожалуйста, попробуйте снова, или свяжитесь с нами по телефону 8-800-555-35-88 или электронной почте hello@i-dgtl.ru