Узнайте о возможностях WhatsApp Business Solution для среднего и крупного бизнеса
попробовать

Как подготовиться к запуску WhatsApp Business Solution

WhatsApp Business Solution, привлекательный и востребованный продукт для коммуникаций, часто оказывается сложным для запуска, особенно для среднего и крупного бизнеса. Даже при желании быстро запуститься, компании начинают «буксовать» уже на первых шагах. Мы разобрались с основными сложностями, с которыми сталкиваются бизнес и подготовили небольшую статью-инструкция, которая поможет сфокусироваться на самом главном при запуске WhatsApp.

Изучите продукт

Проанализируйте особенности WhatsApp, не останавливайтесь на том, что это канал для коммуникации с клиентами – он может больше. Обратите внимание на возможности автоматизации диалогов, внедрения скриптов продаж, обработки заявок, отправки и получения данных в чате. В WhatsApp можно даже частично перенести функциональность некоторых сервисов, которые требуют внесения данных от клиентов.

Изучите возможности продукта и подумайте, как адаптировать их к вашему бизнесу.

Определитесь с целями

WhatsApp – это классно, хорошо быть там, где ваш клиент и улучшать пользовательский опыт. Но если нет конкретных планов, целей и задач, вы не сможете сориентироваться в своих ожиданиях от запуска и грамотно построить работу по внедрению.

Цели могут быть разными:

  • обеспечить присутствие бренда в WhatsApp и общаться там с аудиторией, фокусируясь на обработке входящих обращений чатботом или оператором.
  • улучшить пользовательский опыт, переведя часть клиентов из онлайн чатов на сайте в удобный и клиенту, и бренду WhatsApp канал.
  • сократить затраты на колл-центр за счет автоматизации основных сценариев общения.
  • сократить затраты на отправку сервисных сообщений.
  • повысить конверсию на этапах пути клиента: после запроса обратного звонка или встречи, заполнения заявки на услуги.

Определитесь с целью, и вам будет гораздо проще планировать проект внутри компании, вы сфокусируетесь на основных задачах по внедрению, быстрее продвигать проект и будете понимать, чего ждете от канала.

Создайте рабочую группу

WhatsApp – продукт, который будет интересен и полезен и отделу маркетинга, и тем, кто отвечает за клиентский сервис и пользовательский опыт, и контакт-центрам. Поэтому важно уже на первом этапе обсуждения собрать коллег, которые курируют эти направления, выслушать возражения и опасения, узнать о потенциальных сложностях внедрения и прийти к единому виденью продукта и его внедрения. Согласуйте цели и задачи внутри команды и двигайтесь дальше.

Подготовьте план проекта

Пропишите план по внедрению решения, чтобы понять, что и на каком этапе делать. Разделите его на несколько составляющих:

  • регистрация аккаунта
  • подготовка HSM сообщений
  • подготовка типовых вопросов для обработки входящего трафика с помощью чатбота
  • проработка кейсов
  • подготовка требований к интеграции и функционалу
  • интеграция с провайдером
  • обновление Политики обработки персональных данных
  • промоушн канала

Проработайте кейсы, включая нужные шаги по интеграциям и технические детали.

Провайдеры WhatsApp в презентациях, вебинарах и статьях рассказывают о конкретных кейсах применения WhatsApp. Сначала они были общими, и в большей степени базировались на том, как сам WhatsApp позиционировал решение. Когда мы столкнулись с реальными запросами бизнеса, кейсы изменились и расширились.

  • Обработка входящих запросов.
  • Перевод в WhatsApp длинных СМС оповещений, которые стоят дорого, или создание цепочки оповещений, когда вы будете платить только за первое, остальные будут бесплатны в рамках 24 окна после ответа пользователя
  • Отправка сообщений по факту обращения клиента, когда до него не дозвонился менеджер
  • Отправка сообщений для возврата клиента к заполнению заявки на услугу
  • Проведение NPS опросов
  • Заполнение анкеты для регистрации в программе лояльности
  • HR кейсы для массового набора линейного персонала
  • Заполнение заявок на использование сервисов и услуг
  • Получение одноразовых паролей для аутентификации и кодов подтверждений действий пользователей

Для каждого кейса нарисуйте схему взаимодействия пользователя – канала и CRM системы. Вы наглядно увидите, на каком этапе вам нужно передавать и запрашивать данные от клиента. Так вы быстрее проведёте нужные интеграции и настроите решение.

Например, если вы хотите реализовать через WhatsApp уточнение адреса и сроков доставки, нужно будет

  1. Подготовить HSM сообщение
  2. Построить алгоритм диалога с вопросами и ответами, указывая, в какой момент какие данные вы передаете клиенту и куда попадают данные, которые вы получаете от него.

Проведите интеграцию и настройте канал

Если вы фокусируетесь на обработке входящих запросов, найдите чатбот платформу, с помощью которой вы автоматизируете диалоги. Для отправки данных клиентам в диалоге из CRM нужно будет провести интеграцию с такой платформой в соответствии с вашими сценариями. У большинства платформ уже есть интеграции с провайдерами WhatsApp, для подключения канала обратитесь к провайдеру и откройте аккаунт с его помощью.

Если автоматизация не нужна, и вы планируете лично общаться с пользователями канала, позаботьтесь о том, чтобы у вас была возможность вывода диалога в WhatsApp в окно консультанта.

Если запускаете канал для отправки исходящих HSM сообщений, и вам нужно передавать и получать данные от клиентов, внедрять сервисы авторизации, нужна интеграция c API провайдера и вашими внутренними системами. Интеграцию стоит начинать, когда вы проработаете кейсы и зафиксируете передачу данных из чата в CRM.

Продвигайте канал

Расскажите клиентам, что вы открыли официальный WhatsApp аккаунт. Объясните, что они могут делать в канале, какие преимущества получают, почему он удобнее, чем тот же онлайн консультант или колл-центр.

  • Отправьте информацию в email рассылке, PUSH уведомлениях.
  • На всех публичных ресурсах поставьте иконку со ссылкой для перехода в канал.
  • Отправьте Welcome message по клиентской базе с информацией о запуске канала.
  • Проинструктируйте персонал в офлайн точках
  • Подготовьте голосовое сообщение для тех, кто звонит в колл-центр.

Первым пользователям канала можно предложить дополнительные баллы на карту лояльности, специальные условия по доставке или скидку.

И еще пара важных советов

Начинайте с простого

Задачи по интеграции и подготовка взаимодействия разных систем могут занять время, не каждая компания готова оперативно реализовывать нужные изменения. Потому начните с обработки входящих запросов. Загрузите ответы на FAQ в чатбот платформу, продублируйте общую информацию – доставка, заказа, оплата, скидки в канал и запускайтесь.

Так вы начнете тестировать канал, увидите, какие вопросы задают пользователи, как они реагируют на новый инструмент. Соберете запросы от пользователей, с которыми бот не справляется.

Кроме этого, WhatsApp станет реально работающим продуктом, а не планом на бумажке.

Не забывайте о сложном

Обычно новый канал коммуникаций можно запустить очень быстро: 2-3 дня и вы уже отправляете клиентам смс или сообщения в Viber. С WhatsApp так быстро не получится, потому что это и канал, и продукт одновременно. Он требует иного подхода, большего внимания и ресурсов.

Если вы не будете развивать продукт, результаты внедрения вас скорее всего разочаруют. Поэтому сфокусируйтесь и трудитесь, чтобы получить максимум от WhatsApp Business.

Материал впервые опубликова на vc.ru

Получить консультацию

Заявка на консультацию

Нажимая «Отправить», я подтверждаю, что ознакомлен и согласен с «Политикой обработки данных»

Спасибо!

Мы получили ваш запрос и свяжемся с вами в течение рабочего дня.

Ошибка

При отправке сообщения произошла ошибка, пожалуйста, попробуйте снова, или свяжитесь с нами по телефону 8-800-555-35-88 или электронной почте hello@i-dgtl.ru